15 umsetzbare Kundendienststatistiken, die Sie im Jahr 2022 kennen sollten

Veröffentlicht: 2017-08-22

Sie haben wahrscheinlich vorgefasste Meinungen, wenn es um Kundenservice geht. Aber haben Sie jemals angehalten und sich angesehen, was Ihnen die tatsächlichen Kundendienststatistiken darüber sagen, wie Sie Ihre Kunden besser unterstützen können?

Kennen Sie die wahren Kennzahlen, die Ihre Kunden begeistern und sie zu treuen Förderern Ihres Unternehmens machen? Oder dass immer mehr Kunden möchten, dass sich die Tools selbst helfen, anstatt sich auf den telefonischen Support zu verlassen?

Damit Sie mit dem Raten aufhören und anfangen zu wissen, haben wir versucht, die relevantesten Kundendienststatistiken zu sammeln, die Sie kennen müssen. Und weil wir wissen, dass Genauigkeit wichtig ist, haben wir dafür gesorgt, dass für jede Quelle ein direkter Link bereitgestellt wird, damit Sie die Richtigkeit selbst beurteilen können.

9 Allgemeine Kundendienststatistiken zur Gestaltung Ihrer Strategie

Die folgenden Kundenservice-Statistiken befassen sich mit Kundenservice als zusammenhängendes Erlebnis und veranschaulichen die Bedeutung des Kundenservice für das Endergebnis Ihres Unternehmens und wie Sie Ihre Kunden besser unterstützen können.

Obwohl es einige allgemeine Kundendienststatistiken gibt, haben wir versucht, die Liste auf Statistiken auszurichten, die tatsächlich umsetzbar sind.

1. Guter Kundenservice bedeutet wirklich treue Kunden

97 % der Verbraucher geben an, dass Kundenservice ein wichtiger Faktor für ihre Loyalität gegenüber einer Marke ist. – Quelle

Fazit : Loyale Kunden zu halten ist einfacher als neue Kunden zu gewinnen. Großartiger Kundenservice hilft Ihnen dabei.

Obwohl es eine Reihe von Statistiken gibt, die diesen Punkt veranschaulichen, werden wir bei nur einer anhalten, da es sich nicht um ein besonders umstrittenes Thema handelt. Das heißt, wir bezweifeln, dass wir Ihnen sagen müssen, dass Kundenservice wichtig ist.

2. Kunden interessieren sich mehr für gelöste Probleme als für „begeistert“

Kunden legen mehr Wert darauf, ihre Probleme schnell und einfach zu lösen, als „begeistert“ zu sein – Quelle

Fazit : Entgegen der landläufigen Meinung müssen Sie Ihr Budget nicht explodieren lassen, um Kunden zu „erfreuen“. Ihre Probleme schnell zu lösen, ohne viel Aufwand von ihnen zu verlangen, ist an sich schon entzückend genug.

Eine vorgeschlagene Methode, um dies zu erreichen, besteht darin, nicht nur die aktuelle Frage eines Kunden zu beantworten, sondern auch potenzielle zukünftige Fragen im Zusammenhang mit seinem Problem zu vermeiden.

3. Kunden wollen nicht herumgereicht werden oder das Gefühl haben, dass sie die ganze Arbeit machen

Werfen Sie einen Blick auf diese Kundenservice-Statistiken, um den vorherigen Imbiss hervorzuheben. Sie zeigen die frustrierenden Barrieren, denen Kunden begegnen, wenn sie versuchen, Hilfe zu bekommen.

44 % der Kunden denken, dass es ihnen mehr Mühe kostet als die Marke, von der sie Hilfe erhalten, um Probleme zu lösen. – Quelle
Die zwei befriedigendsten Aspekte eines Kundenserviceerlebnisses sind:
Sich nicht wiederholen oder an einen anderen Agenten weitergeleitet werden müssen (39 %)
Lösung des Problems beim ersten Kontakt (24 %)
– Quelle

Fazit : Kunden möchten, dass Probleme so einfach und schnell wie möglich gelöst werden. Das macht ihnen Freude. Machen Sie es ihnen leicht, Hilfe zu bekommen, ohne sie herumzuschubsen oder mehrere Gespräche zu erfordern.

4. Kunden zahlen mehr für besseren Kundenservice

45 % der Verbraucher sind bereit, einen höheren Preis für Waren und Dienstleistungen zu zahlen, wenn dies zu einem besseren Kundenservice führt. – Quelle
RightNow fand in seiner Umfrage eine noch höhere Zahl, wobei 86 % der Verbraucher angaben, dass sie für einen besseren Kundenservice mehr bezahlen würden. – Quelle

Fazit : Es gibt Raum für Unternehmen mit erstaunlichen Kundenerlebnissen, mehr zu verlangen als Unternehmen, die keinen Wert auf Kundensupport legen.

5. B2B-Kunden legen noch mehr Wert auf Kundenservice

62 % der B2B-Kunden „kauften nach einem guten Kundenserviceerlebnis mehr“, verglichen mit 42 % der B2C-Kunden. – Quelle

Fazit: Während beide Zahlen eine Überlegung wert sind, ist es interessant, dass B2B-Kunden aufgrund eines guten Kundenservice noch eher bereit sind, mehr zu kaufen.

6. Kunden schätzen Schnelligkeit statt Gründlichkeit

33 % der Befragten geben an, dass sie eine Marke empfehlen würden, die eine „schnelle, aber ineffiziente Antwort“ bietet, verglichen mit nur 17 %, die dasselbe für eine „langsame, aber effektive Lösung“ angaben – Quelle

Fazit: Während die beste Option natürlich darin besteht, schnellen und effektiven Support anzubieten, ist es interessant, dass die Reaktionsgeschwindigkeit wichtiger ist als die Qualität. Lassen Sie Ihre Kunden nicht warten .

Hinweis – Diese Umfrage befasste sich speziell mit dem Kundenservice in sozialen Medien.

7. Guter Kundenservice bringt Ihnen mehr Kunden

55 % der Befragten „wurden Kunde eines Unternehmens, weil [das Unternehmen] für seinen hervorragenden Kundenservice bekannt ist“ – Quelle

Fazit : Kundenservice ist nicht nur ein Kostenfaktor für die Kundenbindung – er kann Ihnen tatsächlich neue Kunden bringen, wenn Sie sich einen Ruf als Anbieter von qualitativ hochwertigem Kundenservice aufbauen.

8. Kunden teilen schlechte Erfahrungen häufiger und häufiger als gute Erfahrungen

54 % der Befragten teilten schlechte Erfahrungen mit mehr als 5 Personen, während nur 33 % gute Erfahrungen mit mehr als 5 Personen teilten. – Quelle

Fazit : Sie haben das wahrscheinlich schon im wirklichen Leben bemerkt, aber die Menschen sind eher bereit, das Schlechte als das Gute zu teilen. Aus diesem Grund müssen Sie so viel wie möglich tun, um negative Kundenerfahrungen daran zu hindern, Ihren Ruf zu beeinträchtigen.

9. Kunden wollen eine Antwort innerhalb von 24 Stunden

67 % der Verbraucher möchten eine Antwort auf ihre Kundendienstfragen innerhalb von 24 Stunden. – Quelle

Takeaway: Wieder einmal sehen wir, dass es auf Geschwindigkeit ankommt. Lassen Sie Ihre Kunden nicht warten, bis sie von Ihnen hören. Strukturieren Sie Ihre Supportprozesse so, dass Sie möglichst innerhalb von 24 Stunden Antworten erhalten.

6 Statistiken über die Verwendung einer Wissensdatenbank für den Kundensupport

Die folgenden Kundendienststatistiken befassen sich speziell mit der Erstellung einer hochwertigen Wissensdatenbank oder einer anderen Self-Service-Lösung, um Ihren Kunden zu helfen, schnell Antworten auf ihre Probleme zu finden.

10. Ihre Kunden möchten Sie nicht anrufen

Die Nutzung des Telefons für den Kundenservice ist in den letzten sechs Jahren zurückgegangen, wobei Kunden sich immer mehr dafür entscheiden, den Support über Self-Service abzuwickeln. – Quelle

Fazit : Kunden möchten sich bei alltäglichen Kundendienstproblemen nicht auf Telefonanrufe verlassen, sondern bevorzugen „unkomplizierte Kundendienstinteraktionen über Self-Service“. Verwenden Sie eine Wissensdatenbank oder FAQ, um ihnen die Möglichkeit zu geben, das Problem zu lösen, bevor sie zum Telefon gehen.

11. Wissensdatenbank und häufig gestellte Fragen Die Nutzung nimmt schnell zu

Im Jahr 2012 nutzten 67 % der Erwachsenen in den USA eine FAQ oder Wissensdatenbank auf der Website eines Unternehmens. Ab 2015 stieg diese Zahl auf 81 % . – Quelle

Fazit : Kunden sind mehr denn je bereit, Self-Service-Hilfekanäle zu nutzen, um die benötigte Unterstützung zu erhalten. Wenn Sie es Ihren Kunden leicht machen, sich selbst zu helfen, können Sie Ihre Kosten für den Live-Support senken. In diesem Beitrag finden Sie einige Beispiele für hochwertige Wissensdatenbanken.

12. Die meisten Kunden wollen sich selbst helfen

53 % der Umfrageteilnehmer dachten, „es ist wichtig für sie, ihre eigenen Produkt-/Dienstleistungsprobleme zu lösen, anstatt sich auf Kundendienstmitarbeiter zu verlassen.“
Diese Zahl stieg auf 60 % bei den 18- bis 34-Jährigen. – Quelle

Fazit: Die meisten Ihrer Kunden helfen sich gerne selbst, wenn Sie ihnen die entsprechenden Ressourcen zur Verfügung stellen. 53 % sind jedoch keine dominierende Mehrheit, daher müssen Sie es Ihren Kunden dennoch leicht machen, Sie zu kontaktieren.

13. Ja, Ihre Kunden sind bereit, eine Wissensdatenbank zu nutzen

91 % der Befragten würden „eine einzige Online-Wissensdatenbank nutzen, wenn sie verfügbar und auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten wäre“. – Quelle

Fazit: Wenn Sie eine hochwertige Wissensdatenbank bereitstellen, ist die überwiegende Mehrheit Ihrer Kunden bereit, diese zu nutzen, bevor sie um Hilfe bitten. Das bedeutet, dass Sie redundante Abfragen reduzieren können, indem Sie Ihre Wissensdatenbank gut strukturieren.

14. Während die Kunden dazu bereit sind, erstellen die meisten Unternehmen keine wirklich hilfreichen Wissensdatenbanken

Nur 37 % der Befragten „versuchen, Self-Service-Optionen zu nutzen“, weil diese Optionen als „ungenau oder unvollständig“ empfunden werden – Quelle

Fazit: Nur weil Kunden bereit sind, Ihre Wissensdatenbank zu nutzen, bedeutet das nicht, dass dies automatisch geschieht. Sie müssen immer noch eine qualitativ hochwertige, genaue und vollständige Ressource erstellen. Erstellen Sie dazu einen tatsächlichen Inhaltsplan für Ihre Wissensdatenbank und schreiben Sie qualitativ hochwertige Wissensdatenbankartikel.

15. Kunden lieben einfachen Zugang zu Informationen

55 % der Verbraucher verlieben sich in eine Marke, wenn diese Marke „einfachen Zugang zu Informationen und Unterstützung“ bietet – Quelle (Folie 5)

Fazit : Ihre Kunden wissen es zu schätzen, wenn Ihre Wissensdatenbank das Auffinden von Informationen erleichtert (und bei Bedarf menschliche Unterstützung erhält). Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie die Effektivität Ihrer Selbsthilfeinhalte messen, um sicherzustellen, dass sie tatsächlich funktionieren.

Verwenden Sie diese Kundendienststatistiken, um Ihre Prozesse zu verbessern

Kundenservice ist nicht verhandelbar. Sie müssen Ihre Kunden unterstützen, wenn Sie erfolgreich sein wollen . Da Kundenservice eine nicht verhandelbare Geschäftsausgabe ist, müssen Sie nach Wegen suchen, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten, ohne Zeit und Geld zu verschwenden.

Die Verwendung dieser Kundendienststatistiken kann Ihnen dabei helfen, Ihren Kundendienstansatz analytischer zu gestalten. Beispielsweise sparen Ihnen Self-Service-Optionen wie eine Wissensdatenbank oder FAQ nicht nur Zeit für den menschlichen Support, sondern werden auch durch echte Daten unterstützt.

Und denken Sie schließlich daran, dass der Schlüssel zu einem qualitativ hochwertigen Kundensupport nicht darin besteht, üppige Rabatte zu gewähren, um „Kunden zu begeistern“, sondern ihre Probleme so schnell wie möglich mit so wenig Reibung wie möglich zu lösen.