15 praktycznych statystyk obsługi klienta, które powinieneś znać w 2022 r.

Prawdopodobnie masz z góry przyjęte wyobrażenia, jeśli chodzi o obsługę klienta. Ale czy kiedykolwiek zatrzymałeś się i przyjrzałeś, co mówią rzeczywiste statystyki obsługi klienta o tym, jak lepiej wspierać swoich klientów?

Czy znasz prawdziwe wskaźniki, które zachwycają Twoich klientów i czynią z nich lojalnych promotorów Twojej firmy? Albo, że coraz więcej klientów chce, aby narzędzia same sobie pomagały, zamiast polegać na pomocy telefonicznej?

Aby pomóc Ci przestać zgadywać i zacząć wiedzieć, staraliśmy się zebrać najtrafniejsze statystyki dotyczące obsługi klienta, które musisz znać. A ponieważ wiemy, że dokładność jest ważna, zapewniliśmy bezpośredni link do każdego źródła, abyś mógł sam ocenić prawdziwość.

9 ogólnych statystyk obsługi klienta, które kształtują Twoją strategię

Poniższe statystyki dotyczące obsługi klienta odnoszą się do obsługi klienta jako spójnego doświadczenia, ilustrującego znaczenie obsługi klienta dla wyniku finansowego Twojej firmy oraz tego, jak możesz lepiej wspierać swoich klientów.

Chociaż istnieją pewne ogólne statystyki dotyczące obsługi klienta, staraliśmy się kierować listę w kierunku statystyk, które są rzeczywiście przydatne.

1. Dobra obsługa klienta naprawdę oznacza lojalnych klientów

97% konsumentów twierdzi, że obsługa klienta jest ważnym czynnikiem ich lojalności wobec marki. – Źródło

Chociaż istnieje wiele statystyk, które ilustrują ten punkt, zatrzymamy się tylko na jednej, ponieważ nie jest to szczególnie kontrowersyjny temat. Oznacza to, że wątpimy, czy potrzebujesz, abyśmy powiedzieli ci, że obsługa klienta jest ważna.

2. Klienci bardziej troszczą się o rozwiązane problemy niż „zachwycenie”

Klientom bardziej zależy na szybkim i łatwym rozwiązaniu swoich problemów niż na „zachwyceniu” – Source

Jedną z sugerowanych metod, aby to osiągnąć, jest nie tylko udzielenie odpowiedzi na bieżące pytanie klienta, ale także odejście od potencjalnych przyszłych pytań związanych z jego problemem.

3. Klienci nie chcą być rozdawani lub czują, że wykonują całą pracę

Aby podkreślić poprzednie na wynos, spójrz na te statystyki obsługi klienta. Pokazują, jakie frustrujące bariery napotykają klienci, próbując uzyskać pomoc.

44% klientów uważa, że ​​rozwiązanie problemów wymaga od nich więcej wysiłku niż marka, od której otrzymują pomoc. – Źródło

Dwa najbardziej satysfakcjonujące aspekty obsługi klienta to:

• Nie muszą się powtarzać ani być przekazywane innemu agentowi (39%)
• Rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie (24%)

– Źródło

4. Klienci zapłacą więcej za lepszą obsługę klienta

45% konsumentów jest skłonnych zapłacić wyższą cenę za towary i usługi, jeśli skutkuje to lepszą obsługą klienta. – Źródło

RightNow znalazło jeszcze większą liczbę w swojej ankiecie, a 86% konsumentów twierdzi, że zapłaciłoby więcej za lepszą obsługę klienta. – Źródło

5. Klienci B2B jeszcze bardziej cenią obsługę klienta

62% klientów B2B „kupiło więcej po dobrej obsłudze klienta”, w porównaniu z 42% klientów B2C. – Źródło

6. Klienci cenią szybkość nad rzetelność

33% ankietowanych twierdzi, że poleciłoby markę, która zaoferowałaby „szybką, ale nieefektywną odpowiedź”, w porównaniu z zaledwie 17%, które powiedziało to samo w przypadku „powolnego, ale skutecznego rozwiązania” – źródło

Uwaga – Ta ankieta dotyczyła w szczególności obsługi klienta w mediach społecznościowych.

7. Dobra obsługa klienta zapewnia więcej klientów

55% ankietowanych „zostało klientem firmy ze względu na reputację [firmy] w zakresie doskonałej obsługi klienta” – źródło

8. Klienci dzielą się złymi doświadczeniami szerzej i częściej niż dobre doświadczenia

54% respondentów podzieliło się złymi doświadczeniami z więcej niż 5 osobami, a tylko 33% podzieliło dobre doświadczenia z więcej niż 5 osobami. – Źródło

9. Klienci chcą odpowiedzi w ciągu 24 godzin

67% konsumentów oczekuje odpowiedzi na pytania dotyczące obsługi klienta w ciągu 24 godzin. – Źródło

6 statystyk dotyczących korzystania z bazy wiedzy dla obsługi klienta

Poniższe statystyki obsługi klienta dotyczą w szczególności tworzenia wysokiej jakości bazy wiedzy lub innego rozwiązania samoobsługowego, aby pomóc klientom szybko znaleźć odpowiedzi na ich problemy.

10. Twoi klienci nie chcą do Ciebie dzwonić

Korzystanie z telefonu do obsługi klienta spadło w ciągu ostatnich sześciu lat, a klienci coraz częściej decydują się na obsługę wsparcia za pośrednictwem samoobsługi. – Źródło

11. Korzystanie z bazy wiedzy i często zadawanych pytań rośnie w szybkim tempie

W 2012 r. 67% dorosłych Amerykanów korzystało z często zadawanych pytań lub bazy wiedzy w witrynie internetowej firmy. Od 2015 roku liczba ta wzrosła do 81% . – Źródło

12. Większość klientów chce sobie pomóc

53% respondentów ankiety uznało, że „ważne jest, aby rozwiązywali własne problemy z produktami / usługami, a nie polegali na przedstawicielach obsługi klienta”

Liczba ta wzrosła do 60% w przypadku osób w wieku od 18 do 34 lat. – Źródło

13. Tak, Twoi klienci chcą korzystać z bazy wiedzy

91% ankietowanych „użyłoby jednej internetowej bazy wiedzy, gdyby była dostępna i dostosowana do ich potrzeb”. – Źródło

14. Chociaż klienci są chętni, większość firm nie tworzy naprawdę pomocnych baz wiedzy

Tylko 37% ankietowanych „próbuje skorzystać z opcji samoobsługi”, ponieważ opcje te są postrzegane jako „niedokładne lub niekompletne” – źródło

15. Klienci uwielbiają łatwy dostęp do informacji

55% konsumentów zakochuje się w marce, gdy ta marka oferuje „łatwy dostęp do informacji i wsparcia” – źródło (slajd 5)

Użyj tych statystyk obsługi klienta, aby ulepszyć swoje procesy

Obsługa klienta nie podlega negocjacjom. Jeśli chcesz odnieść sukces, musisz wspierać swoich klientów . Ponieważ obsługa klienta to niepodlegający negocjacjom wydatek biznesowy, musisz szukać sposobów na zapewnienie najlepszej możliwej obsługi klienta bez marnowania czasu i pieniędzy.

Korzystanie z tych statystyk obsługi klienta może pomóc Ci stać się bardziej analitycznym w podejściu do obsługi klienta. Na przykład opcje samoobsługi, takie jak baza wiedzy lub często zadawane pytania, nie tylko oszczędzają czas pomocy technicznej, ale są również wspierane przez prawdziwe dane.

I na koniec pamiętaj, że kluczem do wysokiej jakości obsługi klienta nie jest udzielanie hojnych rabatów „zachwyceniu klientów”, ale rozwiązywanie ich problemów tak szybko, jak to możliwe, przy jak najmniejszym tarciu.