15 statistiche utilizzabili del servizio clienti che dovresti conoscere nel 2022

Pubblicato: 2017-08-22

Probabilmente hai dei preconcetti quando si tratta di servizio clienti. Ma ti sei mai fermato a guardare cosa ti dicono le attuali statistiche del servizio clienti su come supportare meglio i tuoi clienti?

Conosci le metriche reali che deliziano i tuoi clienti e li trasformano in fedeli promotori della tua attività? O che sempre più clienti desiderano che gli strumenti si aiutino da soli invece di affidarsi all'assistenza telefonica?

Per aiutarti a smettere di indovinare e iniziare a conoscere, abbiamo cercato di raccogliere le statistiche del servizio clienti più rilevanti che devi conoscere. E poiché sappiamo che l'accuratezza è importante, ci siamo assicurati di fornire un collegamento diretto per ciascuna fonte in modo che tu possa giudicare tu stesso la veridicità.

9 Statistiche generali del servizio clienti per dare forma alla tua strategia

Le seguenti statistiche del servizio clienti trattano il servizio clienti come un'esperienza coesa, illustrando l'importanza del servizio clienti per i profitti della tua attività e come puoi supportare meglio i tuoi clienti.

Sebbene ci siano alcune statistiche generali sul servizio clienti, abbiamo cercato di orientare l'elenco verso statistiche effettivamente utilizzabili.

1. Un buon servizio clienti significa davvero clienti fedeli

Il 97% dei consumatori afferma che il servizio clienti è un fattore importante per la fedeltà a un marchio. – Fonte

Takeaway : mantenere i clienti fedeli è più facile che acquisire nuovi clienti. Un ottimo servizio clienti ti aiuta a farlo.

Sebbene ci siano una serie di statistiche che illustrano questo punto, ci fermeremo a uno solo perché non è un argomento particolarmente controverso. Cioè, dubitiamo che tu abbia bisogno che ti diciamo che il servizio clienti è importante.

2. I clienti si preoccupano più dei problemi risolti che dell'essere "contenti"

I clienti si preoccupano più di risolvere i loro problemi in modo rapido e semplice che di essere "contenti" - Fonte

Takeaway : Contrariamente alla credenza popolare, non è necessario aumentare il budget cercando di "deliziare" i clienti. Risolvere rapidamente i loro problemi senza richiedere loro molto sforzo è già di per sé delizioso.

Un metodo suggerito per raggiungere questo obiettivo non è solo rispondere alla domanda attuale di un cliente, ma anche evitare potenziali domande future legate al suo problema.

3. I clienti non vogliono essere ignorati o sentirsi come se stessero facendo tutto il lavoro

Per enfatizzare il precedente takeaway, dai un'occhiata a queste statistiche del servizio clienti. Mostrano le frustranti barriere che i clienti incontrano quando cercano di ottenere aiuto.

Il 44% dei clienti pensa che per risolvere i problemi richieda uno sforzo maggiore rispetto al marchio da cui ricevono aiuto. – Fonte
I due aspetti più soddisfacenti di un'esperienza di servizio clienti sono:
Non doversi ripetere o passare ad altro agente (39%)
Avere il problema risolto al primo contatto (24%)
– Fonte

Da asporto : i clienti vogliono che i problemi vengano risolti il più facilmente e rapidamente possibile. Questo è ciò che li delizia. Rendi facile per loro ottenere aiuto senza rimbalzare o richiedere più conversazioni.

4. I clienti pagheranno di più per un migliore servizio clienti

Il 45% dei consumatori è disposto a pagare un prezzo più alto per beni e servizi se ciò si traduce in un migliore servizio clienti. – Fonte
RightNow ha riscontrato un numero ancora più alto nel loro sondaggio, con l'86% dei consumatori che afferma che pagherebbe di più per un servizio clienti migliore. – Fonte

Da asporto : c'è spazio per le aziende con esperienze clienti straordinarie di addebitare di più rispetto alle aziende che non enfatizzano l'assistenza clienti.

5. I clienti B2B apprezzano ancora di più il servizio clienti

Il 62% dei clienti B2B "ha acquistato di più dopo una buona esperienza di servizio clienti", rispetto al 42% dei consumatori B2C. – Fonte

Takeaway: sebbene valga la pena considerare entrambi i numeri, è interessante notare che i clienti B2B sono ancora più disposti ad acquistare di più sulla base di un buon servizio clienti.

6. I clienti apprezzano la velocità rispetto alla completezza

Il 33% degli intervistati afferma che consiglierebbe un marchio che offrisse una "risposta rapida ma inefficace" rispetto a solo il 17% che afferma lo stesso per una "soluzione lenta ma efficace" - Fonte

Takeaway: sebbene l'opzione migliore sia ovviamente quella di offrire un supporto rapido ed efficace, è interessante notare che la velocità di risposta è più importante della qualità. Non lasciare i tuoi clienti in attesa .

Nota: questo sondaggio riguardava specificamente il servizio clienti dei social media.

7. Un buon servizio clienti ti porta più clienti

Il 55% degli intervistati "è diventato cliente di un'azienda grazie alla reputazione [dell'azienda] di un ottimo servizio clienti" – Fonte

Da asporto : il servizio clienti non è solo una spesa di fidelizzazione: può effettivamente farti ottenere nuovi clienti se ti costruisci una reputazione per l'offerta di un servizio clienti di qualità.

8. I clienti condividono le esperienze negative più ampie e più frequenti delle esperienze positive

Il 54% degli intervistati ha condiviso esperienze negative con più di 5 persone, mentre solo il 33% ha condiviso esperienze positive con più di 5 persone. – Fonte

Takeaway : Probabilmente l'hai già notato nella vita reale, ma le persone sono più disposte a condividere il male che il bene. Per questo motivo, devi fare il possibile per impedire che le esperienze negative dei clienti facciano deragliare la tua reputazione.

9. I clienti desiderano una risposta entro 24 ore

Il 67% dei consumatori desidera una risposta alle domande del servizio clienti entro 24 ore. – Fonte

Takeaway: ancora una volta, vediamo che la velocità conta. Non far aspettare i tuoi clienti per avere tue notizie. Struttura i tuoi processi di supporto in modo da poter ottenere risposte entro 24 ore, quando possibile.

6 Statistiche sull'utilizzo di una Knowledge Base per l'assistenza clienti

Le seguenti statistiche del servizio clienti si occupano specificamente della creazione di una base di conoscenza di alta qualità o di un'altra soluzione self-service per aiutare i clienti a trovare rapidamente le risposte ai loro problemi.

10. I tuoi clienti non vogliono chiamarti

L'uso del telefono per il servizio clienti è diminuito negli ultimi sei anni, con i clienti che scelgono sempre di più di gestire il supporto tramite self-service. – Fonte

Da asporto : i clienti non vogliono fare affidamento sulle telefonate per i problemi quotidiani del servizio clienti, preferendo invece "interazioni semplici con il servizio clienti tramite self-service". Usa una knowledge base o una FAQ per dare loro la possibilità di risolvere il problema prima di saltare al telefono.

11. L'utilizzo della base di conoscenza e delle domande frequenti è in rapido aumento

Nel 2012, il 67% degli adulti statunitensi ha utilizzato una FAQ o una knowledge base sul sito Web di un'azienda. A partire dal 2015, quel numero è aumentato all'81% . – Fonte

Takeaway : più che mai, i clienti sono disposti a utilizzare i canali di assistenza self-service per ottenere il supporto di cui hanno bisogno. Se rendi più facile per i clienti aiutare se stessi, puoi ridurre i costi del supporto in tempo reale. Dai un'occhiata a questo post per alcuni esempi di knowledge base di qualità.

12. La maggior parte dei clienti vuole aiutarsi

Il 53% degli intervistati ha ritenuto che "è importante per loro risolvere i propri problemi di prodotto/servizio piuttosto che affidarsi ai rappresentanti del servizio clienti"
Quel numero è cresciuto fino al 60% per le persone di età compresa tra i 18 ei 34 anni. – Fonte

Takeaway: la maggior parte dei tuoi clienti è felice di aiutare se stessi se fornisci loro le risorse per farlo. Tuttavia, il 53% non è una maggioranza dominante, quindi devi comunque consentire ai clienti di contattarti facilmente.

13. Sì, i tuoi clienti sono disposti a utilizzare una base di conoscenza

Il 91% degli intervistati "utilizzerebbe un'unica base di conoscenza online se fosse disponibile e adattata alle proprie esigenze". – Fonte

Asporto: se fornisci una base di conoscenza di qualità, la stragrande maggioranza dei tuoi clienti è disposta a usarla prima di chiedere aiuto. Ciò significa che puoi ridurre le query ridondanti strutturando bene la tua knowledge base.

14. Sebbene i clienti siano disponibili, la maggior parte delle aziende non crea basi di conoscenza veramente utili

Solo il 37% degli intervistati "cerca di utilizzare le opzioni self-service" perché tali opzioni sono percepite come "imprecise o incomplete" - Fonte

Takeaway: solo perché i clienti sono disposti a utilizzare la tua base di conoscenza non significa che sia automatico. Hai ancora bisogno di creare una risorsa di qualità, accurata e completa. Per fare ciò, disponi di un piano di contenuti effettivo per la tua base di conoscenza e scrivi articoli di base di conoscenza di alta qualità.

15. I clienti amano il facile accesso alle informazioni

Il 55% dei consumatori si innamora di un marchio quando quel marchio offre "un facile accesso a informazioni e supporto" - Fonte (Diapositiva 5)

Da asporto : i tuoi clienti apprezzano quando la tua base di conoscenze rende facile trovare informazioni (e ottenere supporto umano se necessario). Assicurati di misurare l'efficacia dei tuoi contenuti di auto-aiuto per assicurarti che funzionino davvero.

Usa queste statistiche del servizio clienti per migliorare i tuoi processi

Il servizio clienti non è negoziabile. Devi supportare i tuoi clienti se vuoi avere successo . Poiché il servizio clienti è una spesa aziendale non negoziabile, è necessario cercare modi per fornire il miglior servizio clienti possibile senza sprecare tempo e denaro.

L'utilizzo di queste statistiche del servizio clienti può aiutarti a diventare più analitico nel tuo approccio al servizio clienti. Ad esempio, le opzioni self-service come una knowledge base o le domande frequenti non solo fanno risparmiare tempo al supporto umano, ma sono anche supportate da dati reali.

E infine, ricorda che la chiave per un'assistenza clienti di qualità non è offrire sconti generosi per "deliziare i clienti", ma risolvere i loro problemi il più rapidamente possibile con il minor attrito possibile.