15 إحصاءات خدمة عملاء قابلة للتنفيذ يجب أن تعرفها في عام 2022

نشرت: 2017-08-22

ربما تكون لديك أفكار مسبقة عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. ولكن هل سبق لك أن توقفت ونظرت إلى ما تخبرك به إحصائيات خدمة العملاء الفعلية حول كيفية دعم عملائك بشكل أفضل؟

هل تعرف المقاييس الحقيقية التي تسعد عملائك وتحولهم إلى مروجين مخلصين لعملك؟ أو أن المزيد والمزيد من العملاء يريدون الأدوات لمساعدة أنفسهم بدلاً من الاعتماد على الدعم عبر الهاتف للحصول على المساعدة؟

لمساعدتك على التوقف عن التخمين والبدء في المعرفة ، حاولنا جمع إحصاءات خدمة العملاء الأكثر صلة التي تحتاج إلى معرفتها. ولأننا نعلم أن الدقة مهمة ، فقد حرصنا على توفير رابط مباشر لكل مصدر حتى تتمكن من الحكم على صدقك.

9 إحصاءات عامة لخدمة العملاء لتشكيل إستراتيجيتك

تتعامل إحصاءات خدمة العملاء التالية مع خدمة العملاء كتجربة متماسكة ، توضح أهمية خدمة العملاء في المحصلة النهائية لعملك وكيف يمكنك دعم عملائك بشكل أفضل.

على الرغم من وجود بعض الإحصائيات العامة لخدمة العملاء ، فقد حاولنا تحيز القائمة نحو الإحصائيات التي يمكن فعلها بالفعل.

1. خدمة العملاء الجيدة تعني العملاء المخلصين حقًا

يقول 97٪ من المستهلكين أن خدمة العملاء عامل مهم في ولائهم للعلامة التجارية. - المصدر

فائدة : الحفاظ على ولاء العملاء أسهل من اكتساب عملاء جدد. تساعدك خدمة العملاء الرائعة على القيام بذلك.

بينما يوجد عدد من الإحصائيات التي توضح هذه النقطة ، سنتوقف عند واحدة فقط لأنها ليست موضوعًا مثيرًا للجدل بشكل خاص. أي أننا نشك في أنك تريدنا أن نخبرك أن خدمة العملاء مهمة.

2. يهتم العملاء بالمشكلات التي تم حلها أكثر من كونهم "سعداء"

يهتم العملاء بحل مشكلاتهم بسرعة وسهولة أكثر من اهتمامهم بكونهم "سعداء" - المصدر

فائدة : خلافًا للاعتقاد الشائع ، لا تحتاج إلى تفجير ميزانيتك في محاولة لإرضاء العملاء. حل مشاكلهم بسرعة دون الحاجة إلى بذل الكثير من الجهد منهم أمر ممتع بحد ذاته.

إحدى الطرق المقترحة لإنجاز ذلك لا تقتصر فقط على الإجابة على السؤال الحالي للعميل ولكن أيضًا تجنب الأسئلة المستقبلية المحتملة المتعلقة بقضيتهم.

3. لا يرغب العملاء في المرور أو الشعور وكأنهم يقومون بكل العمل

للتأكيد على الوجبات الجاهزة السابقة ، قم بإلقاء نظرة على إحصاءات خدمة العملاء هذه. يعرضون الحواجز المحبطة التي يواجهها العملاء عند محاولة الحصول على المساعدة.

يعتقد 44٪ من العملاء أن حل المشكلات يتطلب مجهودًا أكبر من العلامة التجارية التي يحصلون عليها. - المصدر

الجانبان الأكثر إرضاءً لتجربة خدمة العملاء هما:

  • عدم الاضطرار إلى تكرار أنفسهم أو نقلهم إلى وكيل آخر (39٪)
  • حل مشكلتهم عند الاتصال الأول (24٪)

- المصدر

فائدة : يرغب العملاء في حل المشكلات بأسرع ما يمكن وبسرعة. هذا ما يسعدهم. اجعل من السهل عليهم الحصول على المساعدة دون ارتدادهم أو طلب محادثات متعددة.

4. العملاء سيدفعون أكثر مقابل خدمة عملاء أفضل

45 ٪ من المستهلكين على استعداد لدفع سعر أعلى للسلع والخدمات إذا أدى ذلك إلى خدمة عملاء أفضل. - المصدر

وجدت RightNow رقمًا أعلى في استطلاعها ، حيث قال 86٪ من المستهلكين إنهم سيدفعون أكثر مقابل خدمة عملاء أفضل. - المصدر

فائدة : هناك مجال للشركات التي لديها تجارب عملاء مذهلة لشحن أكثر من الشركات التي لا تركز على دعم العملاء.

5. عملاء B2B يقدرون خدمة العملاء أكثر

62٪ من عملاء B2B "اشتروا أكثر بعد تجربة خدمة عملاء جيدة" ، مقارنة بـ 42٪ من مستهلكي B2C. - المصدر

فائدة : على الرغم من أن كلا الرقمين يستحق النظر ، إلا أنه من المثير للاهتمام أن عملاء B2B أكثر استعدادًا لشراء المزيد بناءً على خدمة العملاء الجيدة.

6. يقدر العملاء السرعة على الدقة

قال 33٪ ممن شملهم الاستطلاع إنهم يوصون بعلامة تجارية تقدم "استجابة سريعة ولكن غير فعالة" مقارنة بـ 17٪ فقط قالوا الشيء نفسه عن "حل بطيء ولكن فعال" - المصدر

فائدة: بينما من الواضح أن الخيار الأفضل هو تقديم دعم سريع وفعال ، من المثير للاهتمام أن سرعة الاستجابة أهم من الجودة. لا تترك عملائك ينتظرون .

ملاحظة - تناول هذا الاستطلاع بشكل خاص خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

7. خدمة العملاء الجيدة تجلب لك المزيد من العملاء

55٪ ممن شملهم الاستطلاع "أصبحوا عملاء لشركة بسبب سمعة [الشركة] في خدمة العملاء الرائعة" - المصدر

فائدة : خدمة العملاء ليست مجرد مصروفات احتفاظ - بل يمكنها في الواقع أن تحصل على عملاء جدد إذا قمت ببناء سمعة طيبة في تقديم خدمة عملاء عالية الجودة.

8. يشترك العملاء في التجارب السيئة على نطاق أوسع وفي كثير من الأحيان أكثر من الخبرات الجيدة

شارك 54٪ من المشاركين تجارب سيئة مع أكثر من 5 أشخاص ، بينما شارك 33٪ فقط تجارب جيدة مع أكثر من 5 أشخاص. - المصدر

فائدة : ربما تكون قد لاحظت هذا بالفعل في الحياة الواقعية ، لكن الناس أكثر استعدادًا لمشاركة السيئ أكثر من الخير. لهذا السبب ، تحتاج إلى بذل أقصى جهد ممكن لمنع تجارب العملاء السلبية من إفساد سمعتك.

9. العملاء يريدون الرد في غضون 24 ساعة

67٪ من المستهلكين يريدون الرد على أسئلة خدمة العملاء في غضون 24 ساعة. - المصدر

فائدة: مرة أخرى ، نرى أن السرعة مهمة. لا تجعل عملائك ينتظرون لتلقي رد منك. نظم عمليات الدعم الخاصة بك بحيث يمكنك الحصول على الردود في غضون 24 ساعة كلما أمكن ذلك.

6 إحصائيات حول استخدام قاعدة المعارف لدعم العملاء

تتعامل إحصائيات خدمة العملاء التالية بشكل خاص مع إنشاء قاعدة معرفية عالية الجودة أو أي حل آخر للخدمة الذاتية لمساعدة عملائك في العثور بسرعة على إجابات لمشاكلهم.

10. عملاؤك لا يريدون الاتصال بك

انخفض استخدام الهاتف لخدمة العملاء على مدار السنوات الست الماضية ، حيث اختار العملاء التعامل مع الدعم عبر الخدمة الذاتية أكثر فأكثر. - المصدر

فائدة : لا يرغب العملاء في الاعتماد على المكالمات الهاتفية لمشكلات خدمة العملاء اليومية ، بل يفضلون بدلاً من ذلك "تفاعلات خدمة العملاء المباشرة عبر الخدمة الذاتية". استخدم قاعدة المعرفة أو الأسئلة الشائعة لمنحهم فرصة لحل المشكلة قبل التنقل على الهاتف.

11. استخدام قاعدة المعارف والأسئلة الشائعة آخذ في الازدياد بشكل سريع

في عام 2012 ، استخدم 67٪ من البالغين في الولايات المتحدة الأسئلة الشائعة أو قاعدة المعرفة على موقع الشركة على الويب. اعتبارًا من عام 2015 ، ارتفع هذا الرقم إلى 81٪ . - المصدر

فائدة : أكثر من أي وقت مضى ، العملاء على استعداد لاستخدام قنوات مساعدة الخدمة الذاتية للحصول على الدعم الذي يحتاجون إليه. إذا جعلت من السهل على العملاء مساعدة أنفسهم ، يمكنك تقليل تكاليف الدعم المباشر. تحقق من هذا المنشور للحصول على بعض أمثلة قاعدة المعرفة الجودة.

12. يرغب معظم العملاء في مساعدة أنفسهم

يعتقد 53٪ من المشاركين في الاستطلاع أنه "من المهم بالنسبة لهم حل مشكلات منتجاتهم / خدماتهم بدلاً من الاعتماد على ممثلي خدمة العملاء"

نما هذا الرقم إلى 60٪ لمن تتراوح أعمارهم بين 18 و 34 سنة . - المصدر

فائدة: يسعد معظم عملائك بمساعدة أنفسهم إذا وفرت لهم الموارد اللازمة للقيام بذلك. 53٪ ليسوا أغلبية مهيمنة ، لذلك لا تزال بحاجة إلى تسهيل اتصال العملاء بك.

13. نعم ، يرغب عملاؤك في استخدام قاعدة المعرفة

91٪ ممن شملهم الاستطلاع "يستخدمون قاعدة معرفية واحدة عبر الإنترنت إذا كانت متاحة ومصممة وفقًا لاحتياجاتهم." - المصدر

فائدة: إذا قدمت قاعدة معرفية عالية الجودة ، فإن الغالبية العظمى من عملائك على استعداد لاستخدامها قبل طلب المساعدة. هذا يعني أنه يمكنك تقليل الاستفسارات الزائدة عن الحاجة من خلال هيكلة قاعدة المعرفة الخاصة بك بشكل جيد.

14. بينما يرغب العملاء في ذلك ، لا تقوم معظم الشركات بإنشاء قواعد معرفية مفيدة حقًا

37٪ فقط ممن شملهم الاستطلاع "يحاولون استخدام خيارات الخدمة الذاتية" لأن هذه الخيارات يُنظر إليها على أنها "غير دقيقة أو غير كاملة" - المصدر

فائدة: فقط لأن العملاء على استعداد لاستخدام قاعدة معارفك لا يعني أنها تلقائية. ما زلت بحاجة إلى إنشاء مورد عالي الجودة ودقيق وكامل. للقيام بذلك ، يكون لديك خطة محتوى فعلية لقاعدة المعرفة الخاصة بك وكتابة مقالات قاعدة معرفية عالية الجودة.

15. يحب العملاء الوصول السهل إلى المعلومات

يقع 55٪ من المستهلكين في حب علامة تجارية عندما توفر هذه العلامة التجارية "وصولاً سهلاً إلى المعلومات والدعم" - المصدر (الشريحة 5)

فائدة : يقدر عملاؤك متى تسهل قاعدة معارفك العثور على المعلومات (والحصول على الدعم البشري إذا لزم الأمر). تأكد من قياس فعالية محتوى المساعدة الذاتية للتأكد من أنه يعمل بالفعل.

استخدم إحصائيات خدمة العملاء هذه لتحسين عملياتك

خدمة العملاء غير قابلة للتفاوض. تحتاج إلى دعم عملائك إذا كنت تريد أن تكون ناجحًا . نظرًا لأن خدمة العملاء عبارة عن نفقات تجارية غير قابلة للتفاوض ، فأنت بحاجة إلى البحث عن طرق لتقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة دون إضاعة الوقت والمال.

يمكن أن يساعدك استخدام إحصاءات خدمة العملاء هذه في أن تصبح أكثر تحليلاً في نهج خدمة العملاء الخاص بك. على سبيل المثال ، لا توفر خيارات الخدمة الذاتية مثل قاعدة المعرفة أو الأسئلة الشائعة وقت الدعم البشري فحسب ، بل إنها مدعومة أيضًا ببيانات حقيقية.

وأخيرًا ، تذكر أن مفتاح دعم العملاء عالي الجودة لا يتمثل في تقديم خصومات سخية "لإسعاد العملاء" ، ولكنه يحل مشكلاتهم بأسرع ما يمكن بأقل قدر ممكن من الاحتكاك.