[案例研究] Barn2Media 如何使用 Heroic Knowledge Base 作為一個小團隊來支持他們的客戶

在本案例研究中，我們將了解 Barn2 Media 使用我們的 Heroic Knowledge Base 插件的經驗。 Barn2 Media 的聯合創始人 Katie Keith 非常友好地與我們討論了 Heroic Knowledge Base 如何幫助他們提供比以前的支持解決方案更易於搜索和用戶友好的知識庫。

Barn2 Media 最初是一家 WordPress 開發商店，在過去一年中越來越多地過渡到 WordPress 插件業務。 這種轉變自然增加了他們不斷增長的插件客戶群體的支持請求數量。

Barn2 Media 最初的解決方案是用於文檔和故障排除的兩頁設置。 但隨著這些頁面的增長，Barn2 Media 很快發現自己處理了不必要的支持請求，因為他們的客戶無法輕鬆找到特定問題的答案。

繼續閱讀以了解 Heroic 知識庫如何幫助他們創建一個更有針對性、可搜索且易於更新的幫助系統，以減少多餘的支持請求。

介紹 Barn2Media

問：你能告訴我們一些關於 Barn2Media、它的歷史以及你為公司做了什麼的事情嗎？

凱蒂：我是 Barn2 Media 的聯合創始人兼運營總監，我和我的丈夫安迪一起經營這家公司。 我們從 2009 年底開始營業，2010 年專注於 WordPress。

我們很快成為英國領先的 WordPress 代理機構之一，並在英國各地建立了一個 WordPress 專家虛擬團隊。

2016 年，我們開始銷售 WordPress 插件，並縮減了為客戶設計的網站數量，以專注於插件業務。

我們現在有 2 個免費插件和 5 個高級插件，而且每個月的銷售額都在增長，進展非常順利。

問：您的客戶向您的支持團隊提出的最典型問題是什麼？

Katie：最受歡迎的支持問題分為兩類：

1. 關於如何做某事的小問題
2. 關於插件是否適合其特定用例的更廣泛的問題。

問：您能否分享一些在您切換到 Heroic 知識庫之前嘗試解決客戶需求的方法？

Katie：在切換到 Heroic 知識庫之前，我們的網站上有 2 個頁面：文檔和故障排除。

這些內容非常全面，但隨著我們添加更多信息而變得越來越長，使客戶很難找到他們需要的信息。 這不可避免地導致了不必要的支持請求。

然後，我們試用了幾個託管知識庫系統，例如 Help Scout 和 Zen Desk，但對結果並不滿意。 這些非常關注票務系統（我們不需要），知識庫似乎是事後才想到的。

他們沒有我們需要的功能，支持請求表非常基本，沒有收集必要的信息。 我們還擔心這些知識庫與我們的主網站是分開的，這使得它們的用戶友好性、專業性和 SEO 更差。

問：一個強大的知識庫如何比舊系統更好地為您的客戶服務？

凱蒂：借助 Heroic 知識庫，客戶可以在搜索框中輸入他們的問題，並查看文章的即時列表來回答他們的問題。 它適合不同類型的人，因為您可以使用搜索框或瀏覽類別結構。

目錄小部件讓客戶可以輕鬆跳轉到他們需要的部分，“請求支持”小部件讓他們可以在需要時聯繫我們。 這比以前的解決方案更好地為我們的客戶服務。

問：最初是什麼吸引您來到 Heroic Knowledge Base，第一次看到它時最讓您興奮的是什麼？

Katie：我研究了 WordPress 知識庫插件，並立即發現了 Heroic Knowledge Base。 該網站的專業性給我留下了深刻的印象，這讓我確信這將是一個高質量的插件，尤其是宣傳視頻。

為了以防萬一，我嘗試了一些免費的知識庫插件，但它們非常基礎，沒有我需要的功能，例如目錄小部件和內置分析。 所以我買了英雄知識庫，沒有回頭。

問：實施 Heroic Knowledge Base 對您的工作流程有什麼總體影響，是否立竿見影？

Katie：在實施 Heroic Knowledge Base 之前，每個插件的所有文檔都在一頁上。 這意味著我必須仔細考慮添加任何新信息，因為文檔已經很長一頁！

Heroic Knowledge Base 消除了這個障礙，因為擴展知識庫非常容易，我可以根據需要隨時添加新文章。

每當我們收到支持請求時，我都會考慮是否可以通過將文章添加到知識庫來幫助其他客戶。 如果答案是“是”，那麼只需幾分鐘即可將信息添加到知識庫中——就像在 WordPress 中添加任何其他類型的帖子一樣簡單！

問：Heroic 知識庫如何讓客戶支持網站的運行更輕鬆、更高效？

凱蒂：我喜歡這樣一個事實，即每當我們被問到以前有人問過的問題時，我們可以快速地將相關文章的鏈接粘貼到電子郵件中並將其發送給客戶。 這樣可以節省重新輸入信息，並溫和地鼓勵客戶使用知識庫而不是下次聯繫我們！

問：在回答客戶查詢時，您認為 Heroic Knowledge Base 的哪些功能最有價值？

Katie：我發現目錄小部件在回答客戶查詢方面非常有價值。 該插件會根據文章中的標題自動創建目錄，您可以將鏈接複製到文章中的任何部分。 將這些鏈接發送給客戶真的很容易，這節省了我們手動輸入響應的時間，並節省了他們的時間，因為他們可以直接跳轉到他們需要的部分。

問：自從您開始使用 Heroic 知識庫作為支持系統以來，客戶溝通方式發生了哪些變化？

凱蒂：以前，我們會花更多時間輸入個人回复。 現在，我們可以快速將客戶標記到知識庫中的文章。

客戶經常提到他們在聯繫我們之前已經搜索了知識庫，這讓我確信它正在做它的工作！

內置的反饋系統還幫助我們傾聽客戶的意見並繼續改進知識庫，使其對他們更有用。

Barn2Media 的一些最終建議

問：您能否為 Heroic Knowledge Base 的新用戶或將其視為在線客戶支持解決方案的用戶分享一些建議？

Katie：我建議任何使用 Heroic Knowledge Base 的人花時間為他們的知識庫規劃最好的結構。 將創建知識庫視為一個持續的過程。

每次收到支持請求時，請考慮是否可以通過改進知識庫來防止它。 定期查看插件分析並使用數據進行持續改進。 這是隨著時間的推移減少支持請求數量的最佳方法。

問：如果您可以給那些希望為客戶付出更多努力的人提供一條建議，那會是什麼？

Katie：我討厭那些對支持採取防禦措施的插件公司。 使用知識庫插件可以減少客戶與您聯繫的需要。 但是，當客戶確實與您聯繫時，提供強大的支持仍然很重要。

結論

WordPress 插件業務的競爭非常激烈。 因此，Barn2 Media 浪費在回答重複性支持問題上的每一秒都意味著他們可以花費更少的時間來發展業務。

在嘗試了一些競爭之後，Barn2 Media 選擇了 Heroic Knowledge Base 作為支持客戶的最佳解決方案。 現在，他們的客戶可以通過實時 AJAX 搜索和目錄等有用功能快速找到相關支持文章。 Barn2 Media 可以根據需要通過新文章輕鬆擴展知識庫。

我們要再次感謝 Katie Keith 與我們分享她的想法。 我們邀請您查看我們的知識庫產品，看看它們是否可以像 Barn2 Media 一樣幫助簡化您的知識庫。