2022 年你应该知道的 15 个可操作的客户服务统计数据

已发表: 2017-08-22

在客户服务方面，您可能有先入为主的观念。但是你有没有停下来看看实际的客户服务统计数据告诉你如何更好地支持你的客户？

您知道让您的客户满意并将他们变成您业务的忠实推动者的真正指标吗？或者越来越多的客户希望这些工具能够帮助自己，而不是依靠电话支持来寻求帮助？

为了帮助您停止猜测并开始了解，我们尝试收集您需要了解的最相关的客户服务统计数据。因为我们知道准确性很重要，所以我们确保为每个来源提供直接链接，以便您自己判断真实性。

9 个一般客户服务统计数据来塑造您的策略

以下客户服务统计数据将客户服务视为一种有凝聚力的体验，说明了客户服务对您的业务底线的重要性以及您如何更好地支持您的客户。

虽然有一些一般的客户服务统计数据，但我们试图将列表偏向于实际可操作的统计数据。

1. 良好的客户服务确实意味着忠诚的客户

97% 的消费者表示，客户服务是他们对品牌忠诚度的重要因素。 –来源

要点：维持忠实客户比获得新客户更容易。出色的客户服务可以帮助您做到这一点。

虽然有许多统计数据可以说明这一点，但我们将只停留在其中一个，因为这不是一个特别有争议的话题。 也就是说，我们怀疑您是否需要我们告诉您客户服务很重要。

2.客户更关心解决的问题而不是“高兴”

与“高兴”相比，客户更关心快速轻松地解决他们的问题——来源

要点：与流行的看法相反，您不需要为了“取悦”客户而增加预算。不需要他们付出太多努力就能快速解决他们的问题本身就足够令人愉快。

实现此目的的一种建议方法不仅是回答客户当前的问题，而且还要避免与他们的问题相关的潜在未来问题。

3.客户不想被传递或感觉他们正在做所有的工作

为了强调前面的要点，请看一下这些客户服务统计数据。 他们展示了客户在寻求帮助时遇到的令人沮丧的障碍。

44% 的客户认为解决问题需要他们付出比获得帮助的品牌更多的努力。 –来源
客户服务体验最令人满意的两个方面是：
不必重复自己或被传递给另一个代理 (39%)
在第一次接触时解决了他们的问题 (24%)
–来源

要点：客户希望尽可能轻松快速地解决问题。这就是让他们高兴的地方。让他们轻松获得帮助，而无需四处奔波或需要多次对话。

4. 客户愿意为更好的客户服务支付更多费用

如果能够带来更好的客户服务，45% 的消费者愿意为商品和服务支付更高的价格。 –来源

RightNow 在他们的调查中发现了更高的数字，86% 的消费者表示他们愿意为更好的客户服务支付更多费用。 –来源

要点：与不强调客户支持的公司相比，拥有令人惊叹的客户体验的公司有更高的收费空间。

5. B2B 客户更看重客户服务

62% 的 B2B 客户“在良好的客户服务体验后购买更多”，而 B2C 消费者的这一比例为 42%。 –来源

要点：虽然这两个数字都值得考虑，但有趣的是，基于良好的客户服务，B2B 客户更愿意购买更多产品。

6.客户重视速度而不是彻底

33% 的受访者表示他们会推荐一个提供“快速但无效的响应”的品牌，而只有 17% 的受访者表示“缓慢但有效的解决方案” ——来源

要点：虽然最好的选择显然是提供快速有效的支持，但有趣的是，响应速度比质量更重要。 不要让您的客户等待。

注 – 本调查专门针对社交媒体客户服务。

7.良好的客户服务为您带来更多客户

55% 的受访者“成为一家公司的客户是因为 [该公司] 在客户服务方面享有盛誉” ——来源

要点：客户服务不仅仅是保留费用——如果您在提供优质客户服务方面建立声誉，它实际上可以为您赢得新客户。

8. 与良好体验相比，客户更广泛、更频繁地分享不良体验

54% 的受访者与 5 人以上分享了不好的经历，而只有 33% 的受访者与 5 人以上分享了良好的经历。 –来源

要点：您可能已经在现实生活中注意到了这一点，但人们更愿意分享坏事而不是好事。出于这个原因，您需要尽可能地阻止负面的客户体验损害您的声誉。

9. 客户希望在 24 小时内得到回复

67% 的消费者希望在 24 小时内回复他们的客户服务问题。 –来源

要点：再一次，我们看到速度很重要。不要让您的客户等待您的回复。构建您的支持流程，以便尽可能在 24 小时内得到回复。

6 关于使用知识库获得客户支持的统计数据

以下客户服务统计数据专门用于创建高质量的知识库或其他自助服务解决方案，以帮助您的客户快速找到问题的答案。

10. 你的客户不想打电话给你

在过去六年中，用于客户服务的电话使用量一直在减少，客户越来越多地选择通过自助服务来处理支持。 –来源

要点：客户不想依靠电话来解决日常客户服务问题，而是更喜欢“通过自助服务进行直接的客户服务交互”。使用知识库或常见问题解答让他们有机会在打电话之前解决问题。

11. 知识库和常见问题解答的使用正在迅速增加

2012 年，67% 的美国成年人使用公司网站上的常见问题解答或知识库。 截至 2015 年，这一数字增加到81% 。 –来源

要点：客户比以往任何时候都更愿意使用自助帮助渠道来获得他们需要的支持。如果您可以让客户轻松自助，则可以降低您的实时支持成本。查看这篇文章以获取一些高质量的知识库示例。

12. 大多数客户都想自助

53% 的受访者认为“解决自己的产品/服务问题而不是依赖客户服务代表对他们来说很重要”
对于 18 至 34 岁的人来说，这个数字增长到 60%。——来源

要点：如果您为他们提供资源，您的大多数客户都乐于自助。不过，53% 并不是占主导地位的大多数，因此您仍然需要让客户更容易与您联系。

13. 是的，您的客户愿意使用知识库

91% 的受访者会“使用一个单一的在线知识库，如果它可用并且适合他们的需求的话。” –来源

要点：如果您提供优质的知识库，绝大多数客户都愿意在寻求帮助之前使用它。这意味着您可以通过良好地构建知识库来减少冗余查询。

14. 尽管客户愿意，但大多数公司并没有创建真正有用的知识库

只有 37% 的受访者“尝试使用自助服务选项”，因为这些选项被认为“不准确或不完整” ——来源

要点：仅仅因为客户愿意使用您的知识库并不意味着它是自动的。您仍然需要创建优质、准确和完整的资源。为此，请为您的知识库制定实际的内容计划并撰写高质量的知识库文章。

15. 客户喜欢轻松获取信息

当品牌提供“轻松获取信息和支持”时，55% 的消费者会爱上该品牌——来源（幻灯片 5）

要点：当您的知识库使查找信息变得容易（并在需要时获得人工支持）时，您的客户会很感激。不过，请务必衡量您的自助内容的有效性，以确保它确实有效。

使用这些客户服务统计数据来改进您的流程

客户服务不可协商。 如果你想成功，你需要支持你的客户。由于客户服务是一项不可协商的业务费用，因此您需要寻找在不浪费时间和金钱的情况下提供最佳客户服务的方法。

使用这些客户服务统计数据可以帮助您在客户服务方法中变得更具分析性。例如，知识库或常见问题解答等自助服务选项不仅可以为您节省人工支持时间，还可以得到真实数据的支持。

最后，请记住，优质客户支持的关键不是提供大量折扣来“取悦客户” ，而是尽可能快地解决他们的问题，并尽可能减少摩擦。