[案例研究] 為什麼零 BS CRM 將他們的整個文檔轉移到 KnowAll

在本案例研究中，我們將了解零 BS CRM 如何通過我們的 KnowAll WordPress 主題改進他們的支持文檔。 在 Zero BS CRM 擔任許多職務的 Mike Stott 花了一些時間與我們討論 KnowAll 如何幫助 Zero BS CRM 的知識庫，以及 Mike 和團隊將他們自己的 Zero BS CRM 插件與我們的 KnowAll 主題。

Zero BS CRM 是一個 WordPress CRM 插件，它讓用戶可以在他們的 WordPress 儀表板中訪問強大的 CRM，而無需跳入昂貴的每月付款世界。

由於 CRM 本質上是一種複雜的產品，因此 Mike 和他的團隊發現自己要處理各種客戶支持請求。 客戶想更多地了解該產品，以及它是否可以幫助他們實現目標，以及如何更好地使用該產品。

繼續閱讀以了解 KnowAll 如何幫助零 BS CRM 創建一個易於更新的知識庫，幫助客戶從零 BS CRM 中獲得更多收益。

引入零 BS CRM

問：你能告訴我們一些關於零 BS CRM、它的歷史以及你為公司做了什麼的事情嗎？

Mike：大家好，我是 Mike，我是 Zero BS CRM（The Ultimate Entrepreneurs' CRM for WordPress）的聯合創始人。

零 BS CRM 是一個 WordPress CRM 系統（作為 WordPress 插件安裝），它為您提供管理儀表板中的客戶關係管理系統。

您可以控制數據，而且您不必每月向軟件即服務業務的每位用戶支付 $S$。 您正在自行託管自己的 CRM。

CRM的核心是一個簡單的、免費使用的CRM。 如果您希望擴展 CRM 的功能，您可以購買一套擴展。 這些擴展可以通過執行以下操作來增強您的 CRM

• 連接到您的 WooCommerce 商店並導入您的客戶和訂單
• 連接到您的 PayPal 並引入您的所有客戶和交易歷史記錄
• 使用銷售儀表板繪製您的銷售和客戶增長圖表
• 與多種流行的前端形式集成
• 通過在線支付發票為您的業務提供動力
• 再加上更多

我為公司所做的是，我是許多擴展的首席開發人員以及營銷人員、博主和支持主管。

我們是一個由 2 人組成的團隊，他們出於對 WordPress 的熱情以及無法找到一個簡單易用的 CRM 且您或您的團隊使用它的次數越多價格不會飆升的挫敗感而構建了 CRM。

我們才剛剛開始，我們的目標是將零 BS CRM 發展成為您唯一可以考慮使用的 CRM，如果您想控制自己的數據並且不讓成本失控（與使用像 SalesForce 這樣的 SaaS 類型的解決方案相比，每月可輕鬆運行高達 200 美元以上）

問：您的客戶向您的支持團隊提出的最典型問題是什麼？

Mike：由於我們開發和銷售 WordPress 產品，我們的客戶既是 WordPress 的用戶，也是我們的 CRM 插件（及其擴展）的用戶。

我們在支持 CRM 時看到的最典型問題是人們詢問它是否可以用來全面管理他們的業務。 CRM 定義為

客戶關係管理 (CRM) 是一種管理公司與客戶和潛在客戶的所有關係和互動的策略。 它可以幫助您提高盈利能力。

零 BS CRM 開箱即用地做了很多這樣的事情，甚至通過擴展做更多的事情。 然而，這裡是我們遇到的一些支持問題的示例

• 它是否具有內置的項目管理工具
• 如何進行休假管理（即管理員工休假）
• 日曆預訂系統在哪裡
• 等等

除了“我的業務這樣做，你的 CRM 可以用來做那個”和非常具體的要求之外，其他最典型的問題要么是基於用戶體驗的（即他們不知道如何做 CRM 可以做的事情) 或有效地詢問不存在的功能（但他們希望它存在）。

有時，我們還會從具有導致問題的特定設置的用戶那裡獲得錯誤報告。

使用 KnowAll 主題確實幫助我們使客戶的產品用戶體驗更容易。 它還幫助我們改進和穩定了插件，這樣未來的客戶就不會像那些首先強調問題的人那樣痛苦。

當然，我們可以通過查看 KnowAll 分析並隨著時間的推移跟踪我們的“幸福”指數來跟踪我們的努力做得如何。

問：您能否分享一下您在改用 KnowAll 之前嘗試解決客戶需求的一些方法？

邁克：首先，我做了很多人可能會做的事。 我從我的電子郵件中運行了所有內容，如果您有任何問題，請閱讀文檔。 如果您仍有疑問，請發送電子郵件至“support@”...

然後我“畢業”開始使用 Help Desk 軟件（試用 helpscout 或 Groove 等軟件）。 這將我所有的“票”保存在一個地方，並允許共享收件箱。

但是我的文檔仍然是“靜態的”，仍然出現了文檔中沒有回答的問題，而且我的文檔的編寫方式很難回頭編輯它。

問：一個強大的知識庫如何比舊系統更好地為您的客戶服務？

邁克：它只是讓它更容易。 當出現不在知識庫中的問題時，我會快速添加一篇文章，這樣它就可以消除其他人再次提出的問題（除非這是一個隨機問題，例如“我如何營銷我的網站”）

通過更易於使用、評論系統和對每篇文章的投票系統，它也更加“活躍”。

這意味著我可以主動監控正在發生的事情、哪些文章正在工作、缺少什麼以及人們的快樂程度。

通過開發使產品更易於使用，保持其有用（通過新功能，當他們達到足夠的請求時）並確保人們知道如何使用它（知識），我們開始看到我們在支持方面所需的時間減少了。

這意味著我們可以花更多的時間在產品上，建立很酷的新領域並向新用戶進行更多營銷。

Q. 最初是什麼吸引你加入 KnowAll，第一次看到它時最讓你興奮的是什麼？

Mike：最初吸引我們加入 KnowAll 的原因是我們希望將基於 WordPress 的 CRM 軟件與知識庫主題進行合作。

我們的創始人 Mike 在 WordCamp Paris 會見了 Chris（HeroThemes 創始人），並討論了 Zero BS CRM 的客戶應該如何真正運行知識庫，以及使用 KnowAll 主題（或其他知識庫主題）的客戶應該如何真正運行知識庫客戶關係管理。

提示：同時使用零 BS CRM和KnowAll主題是管理支持和使用客戶洞察來改進您的銷售流程 (CRM) 的完美解決方案。

通過研究如何將零 BS CRM 與 KnowAll 主題集成，Zero BS CRM 的團隊對該主題印象深刻，他們將自己的知識庫/文檔站點移至 KnowAll 主題。

從那以後，他們再也沒有回頭。

問：實施 KnowAll 對您的工作流程有什麼總體影響，是否立竿見影？

Mike：實施 KnowAll 對工作流程的影響有兩個方面。

• 首先，易用性意味著您將刷新知識庫並將新內容添加到您的知識庫中。 從管理員的角度來看，使用它是一種樂趣
• 其次，因為它也很容易為您的潛在客戶和客戶使用——它減少了服務台的支持票，從長遠來看可以節省您的時間

現在 KnowAll 已經啟動並運行，並且我們已將其與零 BS CRM 相結合，我們可以跟踪誰尋求支持，以及何時回复他們，在我們的指尖查看我們需要的所有信息。

客戶幾個月前有沒有順便提過，八月份是他們的生日，你在CRM裡做了一個註釋，所以當你回复的時候，你可以祝他們很多回饋。

“支持”最後一次想起你是什麼時候？ 在運行您自己的支持服務台時，請考慮一下會對您的客戶產生的影響。

通過使用 Zero BS CRM 和 KnowAll，您可以為您的客戶提供這種特殊類型的個性化支持。

問：KnowAll 如何讓運營客戶支持網站更輕鬆、更高效？

邁克：我們早些時候談到了這一點。 它更易於使用，因此您可以添加更多有用的內容，而且客戶也更容易導航，因此他們可以更輕鬆地找到答案（並且無需與您聯繫以獲得支持）。

它不僅可以使您的網站變得更好，而且積極主動並通過知識庫文章記錄出現在您的幫助台上的任何問題也將真正有助於改進您的產品。

在零 BS CRM 中，我們使用 KnowAll 主題來幫助支持我們產品的用戶。 通過這一點，我們能夠在 CRM 中跟踪哪些問題進入了支持台。 在這些問題的背後，我們可以看到我們需要改進文檔的地方。

過去，如果一個功能不存在，我們的文檔會對此保持沉默，現在，我們一直在添加這樣的文章，將人們吸引到這個頁面。

例如，如果客戶搜索了“我如何添加分項發票項目” ，他們將被引導到將其作為功能請求來請求。 這就是我們的 CRM 發揮作用的地方。 他們會寫信給我們詢問功能請求，我們可以在 CRM 中對其進行跟踪。

發送的工單全部存儲為 CRM 中的“客戶活動”，通過零 BS CRM 中的新高級搜索，我們可以搜索“分項發票”以查看客戶提交工單的次數。 我們還可以搜索“功能請求”以查看包含該術語的所有消息。

這有助於我們了解我們產品的用戶正在嘗試做什麼以及他們中有多少人正在嘗試這樣做（因此，我們可能應該考慮在未來將其作為一項功能添加）。

在 KnowAll 主題之前，我們只是沒有這些信息。 我們可以使用 KnowAll 分析來補充 CRM 分析，以查看人們正在搜索什麼以及他們正在訪問哪些文章。

問：在回答客戶查詢時，您認為 KnowAll 的哪些功能最有價值？

Mike：我自己在知識庫的前端快速搜索了一下。 這會比搜索（或搜索 WordPress 帖子管理區域）更快地找到我需要的文章。

我也喜歡分析，我來自精算學背景，所以我對統計數據很感興趣。 從統計數據中推斷並使用它們來幫助改善整體客戶體驗真的很酷。

問：自從您開始使用 KnowAll 主題作為支持系統以來，客戶溝通方式發生了哪些變化？

邁克：這並沒有顯著改變。 將“提交票證”與零 BS CRM 集成，並能夠跟踪客戶票證、他們發送票證的時間以及他們對公司所做的其他事情（即他們是否購買了單個擴展，他們是否購買了捆綁包）真的幫助我們調整我們的溝通方式。

除了能夠快速挖掘並向他們發送知識庫文章鏈接之外，我們並沒有真正改變我們與客戶溝通的方式。

問：KnowAll 如何幫助 Zero BS CRM 更好地為其客戶服務，您是否跟踪可以與我們分享的任何指標？

Mike：我們隨著時間的推移跟踪支持票，我們使用 KnowAll 的時間還不夠長，無法得出任何真正的統計結論，但幫助台的早期跡像是：

• 我們從人們那裡收到的相同問題越來越少
• 門票數量除以下載量正在下降

最後一個指標特別有用，因為隨著我們產品的增長，我們獲得了更多的下載量，並且簡單地嘗試計算 KnowAll 之前的 # 個票數和 KnowAll 之後的 # 個票數會因我們的下載數量正在增加而產生偏差。

零 BS CRM 的一些最終建議

問：您能否為 KnowAll 的新用戶或將其視為在線客戶支持解決方案的用戶分享一些建議？

Mike：我們最大的建議，以及我們自己開始使用它的原因，就是將它與 CRM 結合起來。

將 KnowAll 與 CRM 結合使用確實為個性化支持打開了大門。 當有新票進來時，您可以檢查客戶記錄並查看您的所有筆記、他們之前問過的內容以及他們與您聯繫的時間。

如果您將 CRM 與交易結合使用，您還可以準確地看到他們從您那裡購買了什麼以及它們對您的業務的總價值。

問：如果您可以給那些希望為客戶付出更多努力的人提供一條建議，那會是什麼？

邁克：找出讓您與其他所有支持服務台不同的東西。

我們要做的是，如果我們可以幫助某人成功運行零 BS CRM，並且我們可以將他們轉變為客戶（並且我們有他們的地址詳細信息），我們將向他們發送一個小小的感謝信，更不用說我們的事實了提供個性化支持。

另一個例子是 CDbaby 所做的，對於從網站上購買 CD 的所有客戶，他們免費獲得了一包 Haribo。 有時，重要的是小事。

結論

因為 CRM 本質上是相當複雜的（即使是那些零 BS！），所以創建一個有用的知識庫對於幫助用戶從 CRM 中獲得最大收益至關重要。

KnowAll 幫助 Zero BS CRM 創建了這樣一個知識庫，通過建立一個活生生的知識庫，Mike 和團隊可以根據新問題和/或分析數據快速更新。

正如 Mike 所討論的，您還可以更進一步，將 KnowAll 與 Zero BS CRM 連接起來，以創建一個更具分析性的知識庫。

再次感謝邁克抽出時間與我們交談。 如果您想了解 KnowAll 能為您做什麼，我們邀請您查看完整的功能列表和演示。