[Case Study] How When I Work supporta una base clienti in crescita con risorse limitate

In questo primo caso di studio, scopriamo di più sull'esperienza di When I Work con il tema della knowledge base di KnowAll. Abbiamo parlato con il Senior Technical Writer David Braasch (che gestisce l'Help Center dell'azienda) dell'azienda nel suo insieme, dei suoi requisiti di supporto e dei vari modi in cui KnowAll soddisfa tali esigenze.

In definitiva, ci sono una serie di sfide coinvolte nella gestione dei dipendenti orari, come tenere traccia dei loro programmi. Naturalmente, ci sono molti prodotti e soluzioni disponibili che possono essere adattati all'attività, ma When I Work è una soluzione specifica. Ti consente di creare, modificare e salvare orari online, quindi condividerli con i tuoi dipendenti orari simultaneamente o in modo selettivo.

Quando I Work attualmente serve oltre 50.000 luoghi di lavoro e per semplificare i loro canali di supporto hanno scelto il nostro tema WordPress KnowAll per sviluppare la loro base di conoscenza online. È una mossa dettata dalla necessità di risparmiare tempo e migliorare le comunicazioni.

Per scoprire come hanno migliorato l'assistenza clienti, approfondiamo l'esperienza di When I Work con KnowAll, a partire dal loro background!

Presentazione Quando lavoro

D: Puoi condividere un po' la storia di When I Work e il tuo ruolo nell'azienda?

David: La storia inizia quando il nostro fondatore e CEO Chad Halvorson ha avuto un lavoro in un negozio di alimentari nel Minnesota rurale. Allora doveva andare fisicamente al negozio per controllare il programma, a volte nel suo giorno libero! Fu allora che si rese conto che sarebbe stato fantastico se tutti potessero controllare il proprio programma online. Decise di registrarsi su quandoiwork.com nel 1998, ma il mercato non era ancora del tutto pronto.

Una volta che la tecnologia degli smartphone si è sviluppata un decennio dopo, Chad ha deciso che era ora di riprovare. When I Work è stato lanciato ufficialmente nel 2010.

Per quanto mi riguarda, sono responsabile dell'Help Center di When I Work, inclusi i contenuti, la strategia di documentazione e lo sviluppo generale. Quando sono entrato a far parte dell'azienda a gennaio 2016, la mia prima priorità era sostituire il nostro precedente Centro assistenza con qualcosa di meglio. Dopo ricerche approfondite, ho deciso che il tema KnowAll era la soluzione migliore per le nostre esigenze.

Attualmente divido il mio tempo tra la scrittura di contenuti e la guida dello sforzo per aggiungere funzionalità del Centro assistenza.

D: Che tipo di cliente incontra in genere e cosa cercano nel loro software di pianificazione?

David: I nostri clienti sono in genere proprietari di piccole e medie imprese che cercano un modo semplice per creare un programma e portarlo ai propri dipendenti. In quanto proprietari di piccole imprese, sono concentrati sulle attività quotidiane e sul fatto che le cose funzionino senza intoppi.

Per dirla in altro modo, sono imprenditori con problemi che devono essere risolti, non tecnologi. In effetti, la maggior parte dei nostri clienti utilizzava Excel prima di passare a When I Work.

D: Cosa rende così importante per il tuo lavoro una potente base di conoscenze?

David: Centinaia di migliaia di persone utilizzano la nostra piattaforma per scoprire i loro programmi ogni mese e noi continuiamo a crescere. Sarebbe impossibile ampliare il nostro team di assistenza clienti per rispondere a tutte le domande che si presentano.

Fornire ai nostri clienti gli strumenti di cui hanno bisogno per trovare le risposte alle loro domande è l'unico modo in cui un'azienda delle nostre dimensioni può supportare una base di clienti così ampia.

Quando lavoro flusso di lavoro di supporto prima di KnowAll

D: Raccontaci un po' del tuo ciclo di supporto pre-KnowAll. Che impatto ha avuto sulle relazioni con i tuoi clienti e cosa ti ha spinto a cercare una soluzione migliore?

David: Stavamo utilizzando un prodotto concorrente prima di passare a una versione personalizzata di KnowAll. La mancanza di flessibilità nella nostra soluzione precedente aveva un impatto sull'esperienza dei nostri clienti e sulla mia esperienza di autore, quindi abbiamo deciso di valutare altre opzioni.

La gerarchia limitata e le opzioni di categorizzazione della nostra soluzione precedente rendevano difficile per i clienti trovare ciò che stavano cercando.

Le nostre app funzionano su tre piattaforme (web, iOS e Android) e offrono quattro livelli di privilegi utente, il che significa che i nostri contenuti devono servire 12 diverse combinazioni utente/piattaforma. È stato molto difficile per gli utenti trovare contenuti che si applicassero a loro su un sito con solo due livelli di gerarchia e nessun altro mezzo di categorizzazione.

D: Di cosa si tratta KnowAll che ti ha "parlato" inizialmente, e di cosa ti sei emozionato quando l'hai visto per la prima volta?

David: Quando ho visto KnowAll per la prima volta, ho pensato: "Questo è esattamente ciò che costruirei se dovessimo creare un tema del Centro assistenza da zero". Sono stato immediatamente colpito dal design reattivo, dal sommario e dalla gerarchia ragionevole.

La relazione tra KnowAll e quando lavoro

D: In che modo l'utilizzo di KnowAll migliora l'assistenza clienti rispetto a prima?

David: KnowAll ci ha consentito di personalizzare il nostro Centro assistenza per soddisfare le esigenze dei nostri clienti senza creare una soluzione completamente nuova da zero. Uno dei migliori esempi di come la personalizzazione riduce l'attrito sono le nostre tassonomie personalizzate.

Ad esempio, abbiamo aggiunto le tassonomie per le nostre piattaforme e i ruoli utente in modo che ogni articolo identifichi chiaramente chi e a cosa si applica. Gli utenti possono anche filtrare in base a tali tassonomie durante la ricerca nei nostri contenuti. Le nostre app mobili utilizzano anche tassonomie personalizzate per visualizzare contenuti pertinenti per l'utente e filtrare tutto il resto.

D: Quali funzionalità di KnowAll sono più utili, sia per il flusso di lavoro quotidiano che per la tua attività nel suo insieme?

David: L'eleganza di KnowAll, unita alla potenza e alla personalizzazione di WordPress! Per quanto riguarda le funzionalità specifiche di KnowAll, il design completamente reattivo è un grosso problema. La maggior parte della nostra forza lavoro oraria riceve i propri impegni tramite il proprio smartphone e circa il 40% del traffico verso il nostro Centro assistenza proviene da dispositivi mobili.

Come autore, mi piacciono molto anche cose semplici come controllare la categoria e l'ordine degli articoli. Funzionalità del genere vengono spesso ignorate.

D: In che modo KnowAll ti ha aiutato a migliorare e crescere When I Work?

David: Sono l'unico scrittore tecnico di When I Work e sono in grado di gestire i contenuti del nostro Centro assistenza senza alcuna assistenza. Questo è rimasto vero anche se la nostra base di clienti e i team di ingegneri stanno crescendo ogni mese.

D: Come è cambiata la comunicazione con i clienti dall'implementazione di KnowAll per la tua knowledge base?

David: Siamo stati in grado di lanciare quasi immediatamente la documentazione per le nuove funzionalità. Abbiamo anche incorporato la nostra documentazione nelle nostre app in modo che i clienti possano utilizzarla senza cambiare contesto.

D: Che consiglio puoi dare a chi sta valutando una soluzione come KnowAll e ai nuovi utenti della piattaforma che vogliono massimizzare i propri canali di supporto?

David: Pensa semplicemente a chi stai cercando di raggiungere e ai problemi che devono risolvere prima di passare all'implementazione del sito del Centro assistenza.

Inizialmente avevo pianificato di strutturare la nostra architettura dei contenuti attorno a ruoli e piattaforme, il che avrebbe richiesto agli utenti di selezionare esplicitamente il proprio ruolo e piattaforma prima di sfogliare il contenuto. Tuttavia, siamo stati in grado di strutturare le nostre categorie di primo livello attorno agli obiettivi degli utenti dopo aver realizzato che avremmo potuto risolvere il problema utente/piattaforma con tassonomie personalizzate.

Questa consapevolezza ha notevolmente ridotto l'attrito che gli utenti devono affrontare quando navigano nel nostro Centro assistenza.

E infine,

D: Se c'è un consiglio che potresti dare a coloro che cercano di fare il possibile per i loro clienti dopo la vendita, quale sarebbe?

David: Non dimenticare che il lavoro non è finito quando chiudi la vendita. Nel mondo Software as a Service (SaaS), i clienti possono passare a un concorrente con un mese di preavviso.

Ogni interazione che i clienti hanno con il tuo team di supporto, documentazione e prodotto contribuisce alla loro soddisfazione per la tua azienda. Ci vuole solo una brutta esperienza per far pensare a un cliente di cercare altrove.

Conclusione

When I Work esiste per aiutarti a tenere traccia dei tuoi orari di lavoro e colma una lacuna che non era adeguatamente rappresentata. Al fine di massimizzare l'assistenza clienti che offrono, il loro Centro assistenza online è stato sviluppato utilizzando il nostro tema di knowledge base di WordPress KnowAll.

Hanno scoperto che la flessibilità di KnowAll è un enorme vantaggio durante il processo di sviluppo e la semplicità del tema significa che When I Work è stato in grado di semplificare il processo di supporto generale e dedicare più tempo ad altre aree della loro attività.

Vorremmo ringraziare David Braasch per aver dedicato del tempo a condividere i suoi pensieri con noi e l'intero team del Centro assistenza di When I Work per il loro continuo supporto ai prodotti HeroTheme!