[Studium przypadku] Jak Kiedy pracuję wspiera rosnącą bazę klientów przy ograniczonych zasobach

W tym pierwszym studium przypadku dowiemy się więcej o doświadczeniach Kiedy pracuję z tematem bazy wiedzy KnowAll. Rozmawialiśmy ze starszym pisarzem technicznym Davidem Braaschem (który zarządza centrum pomocy firmy) o firmie jako całości, jej wymaganiach dotyczących wsparcia oraz różnych sposobach, w jakie KnowAll spełnia te potrzeby.

Ostatecznie istnieje szereg wyzwań związanych z zarządzaniem pracownikami godzinowymi, takimi jak śledzenie ich harmonogramów. Oczywiście dostępnych jest wiele produktów i rozwiązań, które można dostosować do zadania, ale When I Work to rozwiązanie zbudowane specjalnie do tego celu. Umożliwia tworzenie, edytowanie i zapisywanie harmonogramów online, a następnie udostępnianie ich pracownikom godzinowym jednocześnie lub wybiórczo.

Kiedy pracuję obecnie obsługuje ponad 50 000 miejsc pracy i aby usprawnić swoje kanały wsparcia, wybrali nasz motyw KnowAll WordPress, aby rozwinąć swoją internetową bazę wiedzy. To posunięcie podyktowane potrzebą zaoszczędzenia czasu i usprawnienia komunikacji.

Aby dowiedzieć się, jak ulepszyli obsługę klienta, zagłębimy się w doświadczenie When I Work z KnowAll, zaczynając od ich doświadczenia!

Przedstawiamy Kiedy pracuję

P: Czy możesz opowiedzieć trochę o historii „Kiedy pracuję” i Twojej roli w firmie?

David: Historia zaczyna się, gdy nasz założyciel i dyrektor generalny Chad Halvorson pracował w sklepie spożywczym w wiejskiej Minnesocie. Wtedy musiał fizycznie chodzić do sklepu, żeby sprawdzić grafik, czasem w dzień wolny! Wtedy zdał sobie sprawę, że byłoby wspaniale, gdyby każdy mógł sprawdzić swój harmonogram online. Zdecydował się zarejestrować wheniwork.com w 1998 roku, ale rynek nie był jeszcze do końca gotowy.

Gdy dekadę później technologia smartfonów rozwinęła się, Chad zdecydował, że nadszedł czas, aby spróbować ponownie. Kiedy pracuję oficjalnie wystartował w 2010 roku.

Jeśli chodzi o mnie, odpowiadam za Centrum pomocy w czasie pracy, w tym za treść, strategię tworzenia dokumentacji i ogólny rozwój. Kiedy dołączyłem do firmy w styczniu 2016 roku, moim priorytetem było zastąpienie naszego poprzedniego Centrum pomocy czymś lepszym. Po wyczerpujących poszukiwaniach zdecydowałem, że motyw KnowAll jest najlepszym rozwiązaniem dla naszych potrzeb.

Obecnie dzielę swój czas między pisanie treści i kierowanie pracami nad dodawaniem funkcji Centrum pomocy.

P: Jakiego rodzaju klient zazwyczaj przychodzi na twoją drogę i czego szukają w swoim oprogramowaniu do planowania?

David: Nasi klienci to zazwyczaj właściciele małych i średnich firm, którzy szukają prostego sposobu na zbudowanie harmonogramu i przekazanie go swoim pracownikom. Jako właściciele małych firm koncentrują się na codziennych zadaniach i sprawnym działaniu.

Innymi słowy, to przedsiębiorcy z problemami, które wymagają rozwiązania, a nie technolodzy. W rzeczywistości większość naszych klientów korzystała z programu Excel, zanim przeszła na „Kiedy pracuję”.

P: Co sprawia, że ​​potężna baza wiedzy jest tak ważna dla Twojej pracy?

David: Setki tysięcy osób korzysta z naszej platformy, aby co miesiąc odkrywać swoje harmonogramy, a my wciąż się rozwijamy. Niemożliwe byłoby rozbudowanie naszego zespołu obsługi klienta, aby odpowiadał na każde pojawiające się pytanie.

Zapewnienie naszym klientom narzędzi, których potrzebują do znalezienia odpowiedzi na ich pytania, to jedyny sposób, w jaki firma naszej wielkości może wspierać tak dużą bazę klientów.

Kiedy pracuję, wsparcie przepływu pracy przed KnowAll

P: Opowiedz nam trochę o cyklu pomocy technicznej przed wprowadzeniem KnowAll. Jaki wpływ miało to na relacje z klientami i co skłoniło Cię do poszukiwania lepszego rozwiązania?

David: Korzystaliśmy z konkurencyjnego produktu, zanim przeszliśmy na dostosowaną wersję KnowAll. Brak elastyczności w naszym poprzednim rozwiązaniu miał wpływ na doświadczenia naszych klientów i moje doświadczenie jako autora – postanowiliśmy więc ocenić inne opcje.

Ograniczone opcje hierarchii i kategoryzacji naszego poprzedniego rozwiązania utrudniały klientom znalezienie tego, czego szukali.

Nasze aplikacje działają na trzech platformach (internet, iOS i Android) i oferują cztery poziomy uprawnień użytkownika, co oznacza, że ​​nasze treści muszą obsługiwać 12 różnych kombinacji użytkowników/platform. Użytkownikom bardzo trudno było znaleźć treści, które ich dotyczyły, w witrynie z tylko dwoma poziomami hierarchii i bez innych sposobów kategoryzacji.

P: Co takiego jest w KnowAll, co początkowo do ciebie „przemawiało” i czym byłeś podekscytowany, kiedy pierwszy raz to zobaczyłeś?

David: Kiedy po raz pierwszy zobaczyłem KnowAll, pomyślałem: „To jest dokładnie to, co zbudowałbym, gdybyśmy mieli stworzyć motyw Centrum pomocy od zera”. Od razu byłem pod wrażeniem responsywnego projektu, spisu treści i rozsądnej hierarchii.

Związek między wiedzą wszystko a kiedy pracuję

P: W jaki sposób korzystanie z KnowAll sprawia, że ​​obsługa klienta jest lepsza niż wcześniej?

David: KnowAll umożliwiło nam dostosowanie naszego Centrum pomocy do potrzeb naszych klientów bez tworzenia zupełnie nowego rozwiązania od podstaw. Jednym z najlepszych przykładów tego, jak dostosowywanie zmniejsza tarcia, są nasze niestandardowe taksonomie.

Na przykład dodaliśmy taksonomie dla naszych platform i ról użytkowników, aby każdy artykuł jasno określał, kogo i czego dotyczy. Użytkownicy mogą również filtrować według tych taksonomii podczas przeszukiwania naszych treści. Nasze aplikacje mobilne używają również niestandardowych taksonomii, aby wyświetlać użytkownikowi odpowiednie treści i odfiltrowywać wszystko inne.

P: Jakie funkcje KnowAll są najbardziej przydatne, zarówno w codziennym przepływie pracy, jak i całej firmie?

David: Elegancja KnowAll w połączeniu z mocą i możliwościami dostosowywania WordPressa! Jeśli chodzi o konkretne funkcje KnowAll, w pełni responsywny projekt to ogromna sprawa. Większość naszych pracowników na godzinę otrzymuje swój harmonogram za pośrednictwem smartfonów, a około 40% ruchu w naszym Centrum pomocy pochodzi z urządzeń mobilnych.

Jako autor bardzo lubię też proste rzeczy, takie jak kontrolowanie kategorii i kolejności artykułów. Takie cechy są często ignorowane.

P: W jaki sposób KnowAll pomogło ci poprawić się i rozwinąć, kiedy pracuję?

David: Jestem jedynym pisarzem technicznym w When I Work i mogę zarządzać zawartością naszego Centrum pomocy bez żadnej pomocy. Pozostało to prawdą, mimo że nasza baza klientów i zespoły inżynierów powiększają się z każdym miesiącem.

P: Jak zmieniła się komunikacja z klientami od czasu wdrożenia KnowAll dla Twojej bazy wiedzy?

David: Udało nam się niemal natychmiast uruchomić dokumentację nowych funkcji. W naszych aplikacjach umieściliśmy również naszą dokumentację, aby klienci mogli z niej korzystać bez przełączania kontekstów.

P: Jakiej rady możesz udzielić osobom rozważającym rozwiązanie takie jak KnowAll oraz nowym użytkownikom platformy, którzy chcą zmaksymalizować swoje kanały wsparcia?

David: Po prostu zastanów się, do kogo chcesz dotrzeć i jakie problemy muszą rozwiązać, zanim zaczniesz wdrażać swoją witrynę Centrum pomocy.

Początkowo planowałem ustrukturyzować naszą architekturę treści wokół ról i platform, co wymagałoby od użytkowników wyraźnego wybrania swojej roli i platformy przed przeglądaniem treści. Udało nam się jednak uporządkować nasze kategorie najwyższego poziomu wokół celów użytkowników, gdy zdaliśmy sobie sprawę, że możemy rozwiązać problem użytkownika/platformy za pomocą niestandardowych taksonomii.

Ta świadomość znacznie zmniejszyła tarcia, z którymi borykają się użytkownicy przeglądający nasze Centrum pomocy.

I w końcu,

P: Jeśli jest jedna rada, której możesz udzielić tym, którzy chcą zrobić dodatkowy krok dla swoich klientów po sprzedaży, jaka by to była?

DAVID WILCOOCK: Nie zapominaj, że praca nie jest skończona po zamknięciu sprzedaży. W świecie oprogramowania jako usługi (SaaS) klienci mogą przejść do konkurencji z miesięcznym wyprzedzeniem.

Każda interakcja, jaką klienci mają z zespołem pomocy technicznej, dokumentacją i produktem, przyczynia się do ich zadowolenia z Twojej firmy. Wystarczy jedno złe doświadczenie, aby klient pomyślał o szukaniu gdzie indziej.

Wniosek

Kiedy pracuję istnieje, aby pomóc Ci śledzić godziny pracy Twoich pracowników i wypełnia lukę, która nie była odpowiednio reprezentowana. Aby zmaksymalizować oferowane przez nich wsparcie klienta, ich internetowe Centrum pomocy zostało opracowane przy użyciu naszego motywu bazy wiedzy KnowAll WordPress.

Odkryli, że elastyczność KnowAll jest ogromnym dobrodziejstwem podczas procesu rozwoju, a prostota motywu oznacza, że ​​When I Work byli w stanie usprawnić ich ogólny proces wsparcia i poświęcić więcej czasu na inne obszary swojej działalności.

Chcielibyśmy podziękować Davidowi Braaschowi za poświęcenie czasu na podzielenie się z nami swoimi przemyśleniami, a całemu zespołowi Centrum pomocy When I Work za nieustające wsparcie produktów HeroTheme!