[사례 연구] How When I Work는 제한된 리소스로 증가하는 고객 기반을 지원합니다.

이 첫 번째 사례 연구에서는 When I Work의 KnowAll 지식 기반 테마에 대한 경험에 대해 자세히 알아봅니다. 우리는 선임 기술 라이터 David Braasch(회사 도움말 센터 관리)와 회사 전체, 지원 요구 사항 및 KnowAll이 이러한 요구 사항을 충족하는 다양한 방법에 대해 이야기했습니다.

궁극적으로 시간제 직원을 관리하는 데에는 일정 관리와 같은 여러 가지 문제가 있습니다. 물론 작업에 적용할 수 있는 제품과 솔루션이 많이 있지만 When I Work는 특별히 제작된 솔루션입니다. 온라인으로 시간 일정을 생성, 편집 및 저장한 다음 시간제 직원과 동시에 또는 선택적으로 공유할 수 있습니다.

I Work는 현재 50,000개 이상의 직장에 서비스를 제공하고 있으며 지원 채널을 간소화하기 위해 KnowAll WordPress 테마를 선택하여 온라인 지식 기반을 개발했습니다. 시간을 절약하고 커뮤니케이션을 개선해야 하는 필요성에 따른 조치입니다.

고객 지원을 어떻게 개선했는지 알아보기 위해 When I Work가 KnowAll을 사용한 경험을 배경부터 살펴보겠습니다!

내가 일할 때 소개

Q: When I Work의 역사와 회사 내에서의 역할에 대해 간단히 말씀해 주시겠습니까?

David: 이야기는 설립자이자 CEO인 Chad Halvorson이 미네소타 시골의 식료품점에서 일하면서 시작됩니다. 그때는 가끔 쉬는 날에도 스케쥴을 확인하기 위해 직접 매장을 방문해야 했습니다! 그때 그는 모든 사람들이 온라인으로 자신의 일정을 확인할 수 있다면 정말 좋겠다는 것을 깨달았습니다. 그는 1998년 wheniwork.com 에 등록하기로 결정했지만 시장은 아직 준비되지 않았습니다.

10년 후 스마트폰 기술이 개발되자 Chad는 다시 시도할 때라고 결정했습니다. When I Work는 2010년 공식 출시되었습니다.

저는 When I Work에서 콘텐츠, 문서화 전략 및 전반적인 개발을 포함하여 도움말 센터를 책임지고 있습니다. 2016년 1월에 회사에 합류했을 때 저의 최우선 과제는 이전 헬프 센터를 더 나은 것으로 교체하는 것이었습니다. 철저한 조사 끝에 KnowAll 테마가 우리의 요구에 가장 적합한 솔루션이라고 결정했습니다.

저는 현재 콘텐츠 작성과 헬프 센터 기능 추가 작업을 주도하는 데 시간을 할애하고 있습니다.

Q: 일반적으로 어떤 종류의 고객이 방문하며 일정 소프트웨어에서 무엇을 찾는가?

David: 우리 고객은 일반적으로 일정을 작성하고 직원에게 전달하는 간단한 방법을 찾는 중소기업의 소유자입니다. 소규모 사업체 소유자로서 그들은 일상적인 작업에 집중하고 원활한 운영을 유지합니다.

다시 말해서, 그들은 기술자가 아니라 해결이 필요한 문제를 가진 기업가입니다. 실제로 대부분의 고객은 When I Work로 전환하기 전에 Excel을 사용했습니다.

Q: 강력한 지식 기반이 귀하의 작업에 중요한 이유는 무엇입니까?

David: 수십만 명의 사람들이 매달 일정을 찾기 위해 우리 플랫폼을 사용하고 있으며 우리는 계속해서 성장하고 있습니다. 발생하는 모든 질문에 답하기 위해 고객 관리 팀을 확장하는 것은 불가능합니다.

고객에게 질문에 대한 답변을 찾는 데 필요한 도구를 제공하는 것은 우리 규모의 회사가 이 정도로 많은 고객 기반을 지원할 수 있는 유일한 방법입니다.

내가 일할 때 KnowAll 이전의 지원 워크플로

Q: Pre-KnowAll 지원 주기에 대해 간략히 말씀해 주십시오. 고객 관계에 어떤 영향을 미쳤으며 더 나은 솔루션을 찾고자 하는 이유는 무엇입니까?

David: 우리는 KnowAll의 맞춤형 버전으로 전환하기 전에 경쟁 제품을 사용하고 있었습니다. 이전 솔루션의 유연성 부족은 고객의 경험과 저자로서의 경험에 영향을 미쳤으므로 다른 옵션을 평가하기로 결정했습니다.

이전 솔루션의 제한된 계층 구조 및 분류 옵션으로 인해 고객이 원하는 것을 찾기가 어려웠습니다.

우리 앱은 3가지 플랫폼(웹, iOS, Android)에서 실행되고 4가지 수준의 사용자 권한을 제공하므로 콘텐츠는 12가지 다른 사용자/플랫폼 조합을 제공해야 합니다. 사용자는 계층 구조가 2개 수준이고 다른 분류 수단이 없는 사이트에서 자신에게 적용된 콘텐츠를 찾기가 매우 어려웠습니다.

Q: 처음에 '말'한 KnowAll은 무엇이며, 처음 보았을 때 어떤 점에서 흥분했나요?

David: 처음 KnowAll을 보았을 때 저는 "이것이 바로 헬프 센터 테마를 처음부터 만들게 된다면 바로 만들 수 있을 것"이라고 생각했습니다. 반응형 디자인, 목차, 합리적인 계층 구조에 즉시 감동했습니다.

KnowAll과 내가 일할 때의 관계

Q: KnowAll을 사용하면 고객 지원이 이전보다 어떻게 향상됩니까?

David: KnowAll 덕분에 처음부터 완전히 새로운 솔루션을 만들지 않고도 고객의 요구 사항을 충족하도록 헬프 센터를 조정할 수 있었습니다. 사용자 지정이 마찰을 줄이는 방법의 가장 좋은 예 중 하나는 사용자 지정 분류법입니다.

예를 들어, 모든 문서에서 해당 문서가 적용되는 대상과 대상을 명확하게 식별할 수 있도록 플랫폼 및 사용자 역할에 대한 분류를 추가했습니다. 사용자는 콘텐츠를 검색할 때 해당 분류로 필터링할 수도 있습니다. 우리의 모바일 앱은 또한 사용자 정의 분류를 사용하여 사용자에게 관련 콘텐츠를 표시하고 다른 모든 것을 걸러냅니다.

Q: KnowAll의 어떤 기능이 일상적인 워크플로와 비즈니스 전체에 가장 유용한가요?

David: KnowAll의 우아함과 WordPress의 강력함 및 사용자 정의 기능이 결합되었습니다! 특정 KnowAll 기능에 관해서는 완전히 반응하는 디자인이 매우 중요합니다. 대부분의 시간당 직원은 스마트폰을 통해 일정을 확인하고 헬프 센터로 유입되는 트래픽의 약 40%는 모바일 장치에서 발생합니다.

작가로서 카테고리나 기사 순서를 조절하는 것 같은 단순한 것도 정말 좋아합니다. 그런 기능은 종종 무시됩니다.

Q: KnowAll은 내가 일할 때 당신이 개선하고 성장하는 데 어떤 면에서 도움이 되었습니까?

David: 저는 When I Work의 유일한 기술 작가이며 도움 없이 헬프 ​​센터 콘텐츠를 관리할 수 있습니다. 이것은 고객 기반과 엔지니어링 팀이 매달 증가하고 있음에도 불구하고 사실로 남아 있습니다.

Q: 지식 기반에 KnowAll을 구현한 후 고객 커뮤니케이션이 어떻게 변경되었습니까?

David: 새로운 기능에 대한 문서를 거의 즉시 출시할 수 있었습니다. 또한 고객이 컨텍스트를 전환하지 않고도 사용할 수 있도록 문서를 앱에 포함했습니다.

Q: KnowAll과 같은 솔루션을 고려하는 사람들과 지원 채널을 극대화하려는 플랫폼의 신규 사용자에게 어떤 조언을 해주실 수 있습니까?

David: 헬프 센터 사이트를 구현하기 전에 도달하려는 대상과 그들이 해결해야 할 문제에 대해 생각해 보십시오.

처음에는 사용자가 콘텐츠를 탐색하기 전에 역할과 플랫폼을 명시적으로 선택해야 하는 역할과 플랫폼을 중심으로 콘텐츠 아키텍처를 구성할 계획이었습니다. 그러나 사용자 정의 분류법으로 사용자/플랫폼 문제를 해결할 수 있다는 것을 깨달은 후 사용자 목표를 중심으로 최상위 범주를 구성할 수 있었습니다.

이러한 깨달음은 사용자가 헬프 센터를 탐색할 때 직면하는 마찰을 크게 줄였습니다.

그리고 마지막으로,

Q: 판매 후 고객을 위해 더 많은 노력을 기울이고자 하는 사람들에게 한 가지 조언을 해주신다면 무엇을 하시겠습니까?

David: 판매를 마감할 때 작업이 완료되지 않는다는 것을 잊지 마십시오. SaaS(Software as a Service) 세계에서 고객은 한 달 전에 경쟁업체로 전환할 수 있습니다.

고객이 지원 팀, 문서 및 제품과의 모든 상호 작용은 회사에 대한 만족도에 기여합니다. 고객이 다른 곳을 찾는 것에 대해 생각하게 하려면 단 한 번의 나쁜 경험만 있으면 됩니다.

결론

When I Work는 시간제 근로자의 일정을 추적하고 적절하게 표현되지 않은 공백을 메꾸는 데 도움을 주기 위해 존재합니다. 제공하는 고객 지원을 극대화하기 위해 KnowAll WordPress 지식 기반 테마를 사용하여 온라인 도움말 센터를 개발했습니다.

그들은 KnowAll의 유연성이 개발 프로세스 동안 큰 이점임을 알게 되었으며 테마의 단순성은 When I Work가 전반적인 지원 프로세스를 간소화하고 비즈니스의 다른 영역에 더 많은 시간을 할애할 수 있음을 의미합니다.

시간을 내어 자신의 생각을 공유해 주신 David Braasch와 HeroTheme 제품을 지속적으로 지원해 주신 When I Work Help Center 팀 전체에 감사드립니다!