[ケーススタディ] How When I Workは、限られたリソースで成長する顧客ベースをサポートします

この最初のケーススタディでは、KnowAllナレッジベーステーマでのWhen IWorkの経験について詳しく説明します。 会社全体、サポート要件、およびKnowAllがそれらのニーズを満たすさまざまな方法について、シニアテクニカルライターのDavid Braasch（会社のヘルプセンターを管理している）に話を聞きました。

最終的に、1時間ごとの従業員の管理には、スケジュールの追跡など、多くの課題があります。 もちろん、タスクに適応できる製品やソリューションはたくさんありますが、Wh​​en IWorkは専用のソリューションです。 これにより、タイムスケジュールをオンラインで作成、編集、および保存し、それらを1時間ごとの従業員と同時にまたは選択的に共有できます。

I Workが現在50,000以上の職場にサービスを提供し、サポートチャネルを合理化するために、KnowAllWordPressテーマを選択してオンラインナレッジベースを開発しました。 これは、時間を節約し、コミュニケーションを改善する必要性によって促された動きです。

彼らがカスタマーサポートをどのように改善したかを知るために、彼らのバックグラウンドから始めて、KnowAllでのWhen IWorkの経験を掘り下げてみましょう！

仕事のときの紹介

Q：When I Workの歴史と、会社でのあなたの役割について少し教えてください。

David：物語は、創設者兼CEOのChadHalvorsonがミネソタ州の田舎にある食料品店で働いていたときに始まります。 当時、彼は物理的に店に行ってスケジュールを確認しなければなりませんでした。 その時、誰もがオンラインでスケジュールをチェックできれば素晴らしいと彼は気づきました。 彼は1998年にwheniwork.comを登録することを決定しましたが、市場はまだ完全に準備ができていませんでした。

スマートフォン技術が10年後に開発された後、チャドは再試行する時が来たと判断しました。 2010年に正式に立ち上げられたとき。

私は、コンテンツ、ドキュメント戦略、全体的な開発など、When IWorkのヘルプセンターを担当しています。 2016年1月に入社したときの最優先事項は、以前のヘルプセンターをより良いものに置き換えることでした。 徹底的な調査の結果、KnowAllテーマが私たちのニーズに最適なソリューションであると判断しました。

私は現在、コンテンツの作成とヘルプセンター機能の追加の取り組みを主導することに時間を割いています。

Q：通常、どのような種類の顧客があなたの道を進んでいますか、そして彼らは彼らのスケジューリングソフトウェアで何を探していますか？

David：私たちの顧客は通常、スケジュールを作成して従業員に届ける簡単な方法を探している中小企業の所有者です。 中小企業の所有者として、彼らは日常のタスクに焦点を当て、物事をスムーズに実行し続けます。

言い換えれば、彼らは技術者ではなく、解決が必要な問題を抱えている起業家です。 実際、お客様の大多数は、When IWorkに切り替える前にExcelを使用していました。

Q：強力な知識ベースがあなたの仕事にとって非常に重要な理由は何ですか？

David：何十万人もの人々が私たちのプラットフォームを使って毎月スケジュールを見つけており、私たちは成長を続けています。 出てくるすべての質問に答えるためにカスタマーケアチームを拡大することは不可能です。

私たちの規模の企業がこれほど大規模な顧客ベースをサポートできる唯一の方法は、顧客に質問への回答を見つけるために必要なツールを提供することです。

KnowAllの前に私が働くときのサポートワークフロー

Q：KnowAll以前のサポートサイクルについて少し教えてください。 それは顧客との関係にどのような影響を与えましたか。また、より良い解決策を模索したいと思ったきっかけは何ですか。

David： KnowAllのカスタマイズされたバージョンに切り替える前は、競合製品を使用していました。 以前のソリューションの柔軟性の欠如は、お客様の経験と著者としての私の経験に影響を与えていたため、他のオプションを評価することにしました。

以前のソリューションの限られた階層と分類オプションにより、顧客は探しているものを見つけるのが困難でした。

私たちのアプリは3つのプラットフォーム（Web、iOS、Android）で実行され、4つのレベルのユーザー権限を提供します。つまり、コンテンツは12の異なるユーザー/プラットフォームの組み合わせを提供する必要があります。 階層が2つしかなく、他の分類手段がないサイトで、ユーザーが自分に適用されるコンテンツを見つけることは非常に困難でした。

Q：最初にあなたに「話しかけた」KnowAllについてはどうですか、そしてそれを最初に見たとき、あなたは何に興奮しましたか？

David： KnowAllを最初に見たとき、「これは、ヘルプセンターのテーマを最初から作成する場合に作成するものとまったく同じです」と思いました。 レスポンシブデザイン、目次、そして賢明な階層にすぐに感銘を受けました。

KnowAllと私が働くときの関係

Q：KnowAllを使用すると、以前よりもカスタマーサポートがどのように改善されますか？

David： KnowAllにより、まったく新しいソリューションをゼロから作成することなく、お客様のニーズを満たすようにヘルプセンターを調整することができました。 カスタマイズによって摩擦がどのように減少するかを示す最良の例の1つは、カスタム分類法です。

たとえば、プラットフォームとユーザーの役割に分類法を追加して、すべての記事で誰に何が適用されるかを明確に識別できるようにしました。 ユーザーは、コンテンツを検索するときに、これらの分類法でフィルタリングすることもできます。 また、モバイルアプリはカスタム分類法を使用して、関連するコンテンツをユーザーに表示し、その他すべてを除外します。

Q：KnowAllのどの機能が、日常のワークフローとビジネス全体の両方に最も役立ちますか？

David： KnowAllのエレガンスと、WordPressのパワーとカスタマイズ性を組み合わせました！ 特定のKnowAll機能に関しては、完全なレスポンシブデザインは非常に重要です。 1時間ごとの従業員のほとんどはスマートフォンを介してスケジュールを取得しており、ヘルプセンターへのトラフィックの約40％はモバイルデバイスからのものです。

著者として、私はカテゴリーや記事の順序を制御するなどの単純なものも本当に好きです。 そのような機能はしばしば無視されます。

Q：KnowAllは、私が仕事をしているときに、どのように改善と成長に役立っていますか？

David： When I Workのテクニカルライターは私だけです。ヘルプセンターのコンテンツは、サポートなしで管理できます。 これは、顧客ベースとエンジニアリングチームが毎月成長しているにもかかわらず当てはまります。

Q：ナレッジベースにKnowAllを実装してから、顧客とのコミュニケーションはどのように変化しましたか？

David：新機能のドキュメントをほぼすぐに立ち上げることができました。 また、お客様がコンテキストを切り替えることなくドキュメントを利用できるように、ドキュメントをアプリに埋め込みました。

Q：KnowAllのようなソリューションを検討している人や、サポートチャネルを最大限に活用したいプラットフォームの新規ユーザーに対して、どのようなアドバイスを提供できますか？

David：ヘルプセンターサイトの実装に取り​​掛かる前に、誰に到達しようとしているのか、そして彼らが解決する必要のある問題について考えてください。

私は当初、役割とプラットフォームを中心にコンテンツアーキテクチャを構築することを計画していました。そのため、ユーザーはコンテンツを閲覧する前に役割とプラットフォームを明示的に選択する必要がありました。 ただし、カスタム分類法を使用してユーザー/プラットフォームの問題を解決できることに気付いた後、ユーザーの目標に基づいてトップレベルのカテゴリを構成することができました。

この実現により、ユーザーがヘルプセンターを閲覧するときに直面する摩擦が大幅に軽減されました。

そして最後に、

Q：販売後の顧客のためにさらに一歩進んでいきたいと考えている人にアドバイスを1つ挙げるとしたら、それは何でしょうか。

David：セールを終了するときに仕事が終わっていないことを忘れないでください。 Software as a Service（SaaS）の世界では、顧客は1か月前に競合他社に切り替えることができます。

顧客がサポートチーム、ドキュメント、および製品とやり取りするたびに、会社に対する満足度が高まります。 顧客に他の場所を探すことを考えさせるには、1つの悪い経験しか必要ありません。

結論

I Workは、1時間ごとの労働者のスケジュールを追跡し、適切に表現されていなかったギャップを埋めるために存在します。 彼らが提供するカスタマーサポートを最大化するために、彼らのオンラインヘルプセンターはKnowAllWordPressナレッジベーステーマを使用して開発されました。

彼らは、KnowAllの柔軟性が開発プロセスにおいて大きな恩恵であることに気づきました。テーマのシンプルさは、When I Workが全体的なサポートプロセスを合理化し、ビジネスの他の領域により多くの時間を費やすことができたことを意味します。

時間を割いて私たちと彼の考えを共有してくれたDavidBraaschと、HeroThemeの製品を継続的にサポートしてくれたWhen IWorkヘルプセンターチーム全体に感謝します。