[Studiu de caz] How When I Work sprijină o bază de clienți în creștere cu resurse limitate

În acest prim studiu de caz, aflăm mai multe despre experiența When I Work cu tema bazei de cunoștințe KnowAll. Am vorbit cu scriitorul tehnic senior David Braasch (care administrează Centrul de ajutor al companiei) despre companie în ansamblu, despre cerințele lor de asistență și despre diferitele modalități prin care KnowAll îndeplinește aceste nevoi.

În cele din urmă, există o serie de provocări implicate în gestionarea angajaților orar, cum ar fi urmărirea programelor lor. Desigur, există o mulțime de produse și soluții disponibile care pot fi adaptate la sarcină, dar When I Work este o soluție special creată. Vă permite să creați, să editați și să salvați orare online, apoi să le partajați cu angajații orar simultan sau selectiv.

When I Work deservește în prezent peste 50.000 de locuri de muncă și, pentru a-și eficientiza canalele de asistență, au ales tema noastră KnowAll WordPress pentru a-și dezvolta baza de cunoștințe online. Este o mișcare determinată de necesitatea de a economisi timp și de a îmbunătăți comunicațiile.

Pentru a afla cum și-au îmbunătățit asistența pentru clienți, să analizăm experiența When I Work cu KnowAll, începând cu experiența lor!

Prezentarea Când lucrez

Î: Puteți împărtăși puțin despre istoria When I Work și despre rolul dvs. în companie?

David: Povestea începe când fondatorul și CEO-ul nostru, Chad Halvorson, avea un loc de muncă la un magazin alimentar din Minnesota. Pe atunci trebuia să meargă fizic la magazin să verifice programul, uneori în ziua lui liberă! Atunci și-a dat seama că ar fi grozav dacă toată lumea și-ar putea verifica programul online. A decis să se înregistreze pe wheniwork.com în 1998, dar piața nu era încă pregătită.

Odată ce tehnologia smartphone-ului sa dezvoltat un deceniu mai târziu, Chad a decis că este timpul să încerce din nou. When I Work a fost lansat oficial în 2010.

În ceea ce mă privește, sunt responsabil pentru Centrul de ajutor la When I Work, inclusiv pentru conținut, strategia de documentare și dezvoltarea generală. Când m-am alăturat companiei în ianuarie 2016, prima mea prioritate a fost înlocuirea Centrului nostru de ajutor anterior cu ceva mai bun. După o cercetare exhaustivă, am decis că tema KnowAll este cea mai bună soluție pentru nevoile noastre.

În prezent, îmi împart timpul între scrierea conținutului și conducerea efortului de a adăuga funcții Centrului de ajutor.

Î: Ce fel de client îți vine de obicei în cale și ce caută în software-ul lor de planificare?

David: Clienții noștri sunt de obicei proprietari de întreprinderi mici și mijlocii care caută o modalitate simplă de a construi un program și de a-l transmite angajaților lor. În calitate de proprietari de afaceri mici, ei se concentrează pe sarcinile de zi cu zi și pe menținerea ca lucrurile să funcționeze fără probleme.

Altfel spus, ei sunt antreprenori cu probleme care trebuie rezolvate, nu tehnologi. De fapt, majoritatea clienților noștri au folosit Excel înainte de a trece la Când lucrez.

Î: Ce face ca o bază de cunoștințe puternică să fie atât de importantă pentru munca ta?

David: Sute de mii de oameni folosesc platforma noastră pentru a-și descoperi programul în fiecare lună, iar noi continuăm să creștem. Ar fi imposibil să extindem echipa noastră de asistență pentru clienți pentru a răspunde la fiecare întrebare care apare.

Oferirea clienților noștri instrumentele de care au nevoie pentru a găsi răspunsuri la întrebările lor este singura modalitate prin care o companie de dimensiunea noastră poate sprijini o bază de clienți atât de mare.

Când lucrez Fluxul de lucru de asistență înainte de KnowAll

Î: Povestește-ne puțin despre ciclul tău de asistență pre-KnowAll. Ce impact a avut asupra relațiilor cu clienții și ce te-a determinat să cauți o soluție mai bună?

David: Folosim un produs concurent înainte de a trece la o versiune personalizată a KnowAll. Lipsa de flexibilitate în soluția noastră anterioară a afectat experiențele clienților noștri și experiența mea ca autor – așa că am decis să evaluăm alte opțiuni.

Ierarhia limitată și opțiunile de clasificare ale soluției noastre anterioare au făcut ca clienții să găsească greu ceea ce căutau.

Aplicațiile noastre rulează pe trei platforme (web, iOS și Android) și oferă patru niveluri de privilegii de utilizator, ceea ce înseamnă că conținutul nostru trebuie să servească 12 combinații diferite de utilizator/platformă. Le-a fost foarte greu utilizatorilor să găsească conținut care li se aplica pe un site cu doar două niveluri de ierarhie și fără alte mijloace de clasificare.

Î: Ce este despre KnowAll care ți-a „vorbit” inițial și de ce ai fost entuziasmat când l-ai văzut pentru prima dată?

David: Când am văzut prima dată KnowAll, m-am gândit: „Acesta este exact ceea ce aș construi dacă am crea o temă pentru Centrul de ajutor de la zero”. Am fost imediat impresionat de designul receptiv, cuprinsul și ierarhia sensibilă.

Relația dintre KnowAll și când lucrez

Î: Cum folosește KnowAll asistența dvs. pentru clienți este mai bună decât a fost anterior?

David: KnowAll ne-a permis să adaptăm Centrul nostru de ajutor pentru a satisface nevoile clienților noștri, fără a crea o soluție complet nouă de la zero. Unul dintre cele mai bune exemple despre modul în care personalizarea reduce frecarea este taxonomiile noastre personalizate.

De exemplu, am adăugat taxonomii pentru platformele noastre și rolurile de utilizator, astfel încât fiecare articol să identifice în mod clar cui și pentru ce se aplică. De asemenea, utilizatorii pot filtra după taxonomii atunci când caută conținutul nostru. Aplicațiile noastre mobile folosesc, de asemenea, taxonomii personalizate pentru a afișa conținut relevant pentru utilizator și pentru a filtra orice altceva.

Î: Ce caracteristici ale KnowAll sunt cele mai utile, atât pentru fluxul de lucru de zi cu zi, cât și pentru afacerea dvs. în ansamblu?

David: Eleganța KnowAll, combinată cu puterea și personalizarea WordPress! În ceea ce privește caracteristicile specifice KnowAll, designul complet receptiv este o afacere uriașă. Cea mai mare parte a forței noastre de muncă orară își primește programul prin intermediul smartphone-ului, iar aproximativ 40% din traficul către Centrul nostru de ajutor vine de pe dispozitive mobile.

Ca autor, îmi plac foarte mult și lucrurile simple, cum ar fi controlul categoriei și ordinea articolelor. Caracteristici de acest fel sunt adesea ignorate.

Î: În ce mod te-a ajutat KnowAll să te îmbunătățești și să crești When I Work?

David: Sunt singurul scriitor tehnic de la When I Work și pot gestiona conținutul Centrului nostru de ajutor fără nicio asistență. Acest lucru a rămas adevărat chiar dacă baza noastră de clienți și echipele de inginerie cresc în fiecare lună.

Î: Cum s-a schimbat comunicarea cu clienții de la implementarea KnowAll pentru baza dvs. de cunoștințe?

David: Am reușit să lansăm documentația pentru noi funcții aproape imediat. De asemenea, am încorporat documentația noastră în aplicațiile noastre, astfel încât clienții să o poată consuma fără a schimba contextul.

Î: Ce sfaturi puteți oferi celor care se gândesc la o soluție precum KnowAll și utilizatorilor noi ai platformei care doresc să-și maximizeze canalele de asistență?

David: Gândiți-vă pur și simplu la cine încercați să ajungeți și la problemele pe care trebuie să le rezolvați înainte de a trece la implementarea site-ului Centrului de ajutor.

Inițial, am plănuit să structurez arhitectura noastră de conținut în jurul unor roluri și platforme, ceea ce ar fi cerut utilizatorilor să își selecteze în mod explicit rolul și platforma înainte de a răsfoi conținutul. Cu toate acestea, am reușit să ne structurăm categoriile de nivel superior în jurul obiectivelor utilizatorilor după ce ne-am dat seama că putem rezolva problema utilizator/platformă cu taxonomii personalizate.

Această constatare a redus foarte mult frecvența cu care se confruntă utilizatorii atunci când navighează în Centrul nostru de ajutor.

Și, în sfârșit,

Î: Dacă există un sfat pe care l-ai putea oferi celor care doresc să facă eforturi suplimentare pentru clienții lor după vânzare, care ar fi acesta?

David: Nu uita că treaba nu este făcută când închizi vânzarea. În lumea Software as a Service (SaaS), clienții pot trece la un concurent cu un preaviz de o lună.

Fiecare interacțiune pe care o au clienții cu echipa ta de asistență, documentația și produsul contribuie la satisfacția lor față de compania ta. Este nevoie de o singură experiență proastă pentru a face un client să se gândească să caute în altă parte.

Concluzie

When I Work există pentru a vă ajuta să urmăriți programul orar al lucrătorilor și umple un gol care nu a fost reprezentat în mod adecvat. Pentru a maximiza asistența oferită clienților, Centrul lor de ajutor online a fost dezvoltat folosind tema noastră de bază de cunoștințe KnowAll WordPress.

Ei au considerat că flexibilitatea KnowAll este un avantaj uriaș în timpul procesului de dezvoltare, iar simplitatea temei înseamnă că When I Work a reușit să-și simplifice procesul general de asistență și să dedice mai mult timp altor domenii ale afacerii lor.

Dorim să-i mulțumim lui David Braasch pentru că și-a acordat timpul de a împărtăși gândurile sale cu noi și întregii echipe din Centrul de ajutor When I Work pentru sprijinul continuu acordat produselor HeroTheme!