[Estudio de caso] Cómo When I Work apoya a una base de clientes en crecimiento con recursos limitados

En este primer estudio de caso, descubrimos más sobre la experiencia de When I Work con el tema de la base de conocimiento KnowAll. Hablamos con el escritor técnico sénior David Braasch (que administra el Centro de ayuda de la empresa) sobre la empresa en su conjunto, sus requisitos de soporte y las diversas formas en que KnowAll satisface esas necesidades.

En última instancia, hay una serie de desafíos involucrados en la gestión de empleados por horas, como hacer un seguimiento de sus horarios. Por supuesto, hay muchos productos y soluciones disponibles que se pueden adaptar a la tarea, pero When I Work es una solución especialmente diseñada. Le permite crear, editar y guardar horarios en línea, luego compartirlos con sus empleados por hora de forma simultánea o selectiva.

When I Work actualmente atiende a más de 50 000 lugares de trabajo y, para optimizar sus canales de soporte, han elegido nuestro tema KnowAll de WordPress para desarrollar su base de conocimiento en línea. Es un movimiento impulsado por la necesidad de ahorrar tiempo y mejorar las comunicaciones.

Para descubrir cómo han mejorado su atención al cliente, profundicemos en la experiencia de When I Work con KnowAll, ¡comenzando con sus antecedentes!

Introducción a Cuando trabajo

P: ¿Puede compartir un poco sobre la historia de When I Work y su papel en la empresa?

David: La historia comienza cuando nuestro fundador y director ejecutivo, Chad Halvorson, trabajaba en una tienda de comestibles en la zona rural de Minnesota. En aquel entonces, tenía que ir físicamente a la tienda para consultar el horario, ¡a veces en su día libre! Fue entonces cuando se dio cuenta de que sería genial si todos pudieran consultar su horario en línea. Decidió registrar wheniwork.com en 1998, pero el mercado aún no estaba listo.

Una vez que la tecnología de los teléfonos inteligentes se desarrolló una década después, Chad decidió que era hora de volver a intentarlo. When I Work se lanzó oficialmente en 2010.

En cuanto a mí, soy responsable del Centro de ayuda de When I Work, incluido el contenido, la estrategia de documentación y el desarrollo general. Cuando me uní a la empresa en enero de 2016, mi primera prioridad era reemplazar nuestro Centro de ayuda anterior con algo mejor. Después de una investigación exhaustiva, decidí que el tema KnowAll era la mejor solución para nuestras necesidades.

Actualmente divido mi tiempo entre escribir contenido y liderar el esfuerzo para agregar funciones del Centro de ayuda.

P: ¿Qué tipo de cliente se presenta normalmente y qué buscan en su software de programación?

David: Nuestros clientes suelen ser propietarios de pequeñas y medianas empresas que buscan una forma sencilla de crear un horario y hacérselo llegar a sus empleados. Como propietarios de pequeñas empresas, se concentran en las tareas diarias y en mantener las cosas funcionando sin problemas.

Para decirlo de otra manera, son empresarios con problemas que necesitan solución, no tecnólogos. De hecho, la mayoría de nuestros clientes usaban Excel antes de cambiarse a When I Work.

P: ¿Qué hace que una poderosa base de conocimientos sea tan importante para su trabajo?

David: Cientos de miles de personas usan nuestra plataforma para descubrir sus horarios cada mes y seguimos creciendo. Sería imposible ampliar nuestro equipo de atención al cliente para responder a todas las preguntas que surjan.

Brindar a nuestros clientes las herramientas que necesitan para encontrar respuestas a sus preguntas es la única forma en que una empresa de nuestro tamaño puede respaldar una base de clientes tan grande.

Flujo de trabajo de soporte de When I Work antes de KnowAll

P: Cuéntenos un poco sobre su ciclo de soporte previo a KnowAll. ¿Qué impacto tuvo en las relaciones con sus clientes y qué lo hizo querer buscar una mejor solución?

David: Estábamos usando un producto de la competencia antes de cambiar a una versión personalizada de KnowAll. La falta de flexibilidad en nuestra solución anterior estaba afectando las experiencias de nuestros clientes y mi experiencia como autor, por lo que decidimos evaluar otras opciones.

Las opciones limitadas de jerarquía y categorización de nuestra solución anterior dificultaban que los clientes encontraran lo que buscaban.

Nuestras aplicaciones se ejecutan en tres plataformas (web, iOS y Android) y ofrecen cuatro niveles de privilegios de usuario, lo que significa que nuestro contenido debe servir a 12 combinaciones diferentes de usuario/plataforma. Era muy difícil para los usuarios encontrar contenido que se aplicara a ellos en un sitio con solo dos niveles de jerarquía y ningún otro medio de categorización.

P: ¿Qué es lo que le 'habló' inicialmente de KnowAll y qué le emocionó cuando lo vio por primera vez?

David: Cuando vi KnowAll por primera vez, pensé: "Esto es exactamente lo que construiría si fuéramos a crear un tema del Centro de ayuda desde cero". Inmediatamente me impresionó el diseño receptivo, la tabla de contenido y la jerarquía sensata.

La relación entre KnowAll y When I Work

P: ¿De qué manera el uso de KnowAll hace que su atención al cliente sea mejor que antes?

David: KnowAll nos permitió adaptar nuestro Centro de ayuda para satisfacer las necesidades de nuestros clientes sin crear una solución completamente nueva desde cero. Uno de los mejores ejemplos de cómo la personalización reduce la fricción son nuestras taxonomías personalizadas.

Por ejemplo, agregamos taxonomías para nuestras plataformas y roles de usuario para que cada artículo identifique claramente a quién y a qué se aplica. Los usuarios también pueden filtrar por esas taxonomías cuando buscan nuestro contenido. Nuestras aplicaciones móviles también utilizan taxonomías personalizadas para mostrar contenido relevante al usuario y filtrar todo lo demás.

P: ¿Qué funciones de KnowAll son más útiles, tanto para su flujo de trabajo diario como para su empresa en general?

David: ¡La elegancia de KnowAll, combinada con el poder y la personalización de WordPress! En cuanto a las características específicas de KnowAll, el diseño totalmente receptivo es un gran problema. La mayor parte de nuestro personal por hora obtiene su horario a través de su teléfono inteligente, y alrededor del 40 % del tráfico a nuestro Centro de ayuda proviene de dispositivos móviles.

Como autor, también me gustan mucho las cosas simples, como controlar la categoría y el orden de los artículos. Características como esa a menudo se ignoran.

P: ¿De qué manera KnowAll te ha ayudado a mejorar y hacer crecer When I Work?

David: Soy el único redactor técnico en When I Work y puedo administrar el contenido de nuestro Centro de ayuda sin ayuda. Esto se ha mantenido a pesar de que nuestra base de clientes y equipos de ingeniería están creciendo cada mes.

P: ¿Cómo ha cambiado la comunicación con el cliente desde que implementó KnowAll para su base de conocimiento?

David: Pudimos lanzar documentación para nuevas características casi de inmediato. También hemos integrado nuestra documentación en nuestras aplicaciones para que los clientes puedan consumirla sin cambiar de contexto.

P: ¿Qué consejo puede dar a quienes están considerando una solución como KnowAll y a los nuevos usuarios de la plataforma que desean maximizar sus canales de soporte?

David: Simplemente piense en a quién está tratando de llegar y los problemas que deben resolver antes de comenzar a implementar su sitio del Centro de ayuda.

Inicialmente planeé estructurar nuestra arquitectura de contenido en torno a funciones y plataformas, lo que habría requerido que los usuarios seleccionaran explícitamente su función y plataforma antes de navegar por el contenido. Sin embargo, pudimos estructurar nuestras categorías de nivel superior en torno a los objetivos de los usuarios después de que nos dimos cuenta de que podíamos resolver el problema de usuario/plataforma con taxonomías personalizadas.

Esta realización redujo en gran medida la fricción que enfrentan los usuarios cuando navegan por nuestro Centro de ayuda.

Y finalmente,

P: Si hay un consejo que podría dar a aquellos que buscan hacer un esfuerzo adicional para sus clientes después de la venta, ¿cuál sería?

David: No olvides que el trabajo no está terminado cuando cierras la venta. En el mundo del software como servicio (SaaS), los clientes pueden cambiar a un competidor con un mes de anticipación.

Cada interacción que los clientes tienen con su equipo de soporte, documentación y producto contribuye a su satisfacción con su empresa. Solo se necesita una mala experiencia para que un cliente piense en buscar en otra parte.

Conclusión

When I Work existe para ayudarlo a realizar un seguimiento de los horarios de sus trabajadores por hora y llena un vacío que no estaba adecuadamente representado. Con el fin de maximizar la atención al cliente que ofrecen, su Centro de ayuda en línea se desarrolló utilizando nuestro tema de base de conocimiento KnowAll WordPress.

Descubrieron que la flexibilidad de KnowAll fue una gran ayuda durante el proceso de desarrollo, y la simplicidad del tema significa que When I Work pudo optimizar su proceso de soporte general y dedicar más tiempo a otras áreas de su negocio.

Nos gustaría agradecer a David Braasch por tomarse el tiempo para compartir sus pensamientos con nosotros, y a todo el equipo del Centro de ayuda de When I Work por su continuo apoyo a los productos de HeroTheme.