[Étude de cas] How When I Work prend en charge une clientèle croissante avec des ressources limitées

Dans cette première étude de cas, nous en apprenons plus sur l'expérience de When I Work avec le thème de la base de connaissances KnowAll. Nous avons discuté avec le rédacteur technique principal David Braasch (qui gère le centre d'aide de l'entreprise) de l'entreprise dans son ensemble, de ses besoins en matière d'assistance et des différentes manières dont KnowAll répond à ces besoins.

En fin de compte, il existe un certain nombre de défis liés à la gestion des employés horaires, comme le suivi de leurs horaires. Bien sûr, il existe de nombreux produits et solutions disponibles qui peuvent être adaptés à la tâche, mais When I Work est une solution spécialement conçue. Il vous permet de créer, modifier et enregistrer des horaires en ligne, puis de les partager avec vos employés horaires simultanément ou de manière sélective.

When I Work dessert actuellement plus de 50 000 lieux de travail et pour rationaliser leurs canaux d'assistance, ils ont choisi notre thème WordPress KnowAll pour développer leur base de connaissances en ligne. C'est une décision motivée par la nécessité de gagner du temps et d'améliorer les communications.

Pour découvrir comment ils ont amélioré leur support client, examinons l'expérience de When I Work avec KnowAll, en commençant par leur parcours !

Présentation de Quand je travaille

Q : Pouvez-vous nous parler un peu de l'histoire de When I Work et de votre rôle dans l'entreprise ?

David : L'histoire commence lorsque notre fondateur et PDG, Chad Halvorson, travaillait dans une épicerie du Minnesota rural. À l'époque, il devait se rendre physiquement au magasin pour vérifier l'horaire, parfois pendant son jour de congé ! C'est alors qu'il s'est rendu compte que ce serait formidable si tout le monde pouvait consulter son emploi du temps en ligne. Il a décidé d'enregistrer wheniwork.com en 1998, mais le marché n'était pas encore tout à fait prêt.

Une fois la technologie des smartphones développée une décennie plus tard, Chad a décidé qu'il était temps de réessayer. When I Work a été officiellement lancé en 2010.

Quant à moi, je suis responsable du centre d'aide de When I Work, y compris le contenu, la stratégie de documentation et le développement global. Lorsque j'ai rejoint l'entreprise en janvier 2016, ma première priorité était de remplacer notre ancien centre d'aide par quelque chose de mieux. Après des recherches exhaustives, j'ai décidé que le thème KnowAll était la meilleure solution pour nos besoins.

Je partage actuellement mon temps entre la rédaction de contenu et la direction des efforts pour ajouter des fonctionnalités au centre d'aide.

Q : Quel type de client se présente généralement à vous et que recherchent-ils dans leur logiciel de planification ?

David : Nos clients sont généralement des propriétaires de petites et moyennes entreprises qui recherchent un moyen simple de créer un horaire et de le transmettre à leurs employés. En tant que propriétaires de petites entreprises, ils se concentrent sur les tâches quotidiennes et veillent au bon fonctionnement des choses.

Autrement dit, ce sont des entrepreneurs qui ont des problèmes à résoudre, pas des technologues. En fait, la majorité de nos clients utilisaient Excel avant de passer à When I Work.

Q : Qu'est-ce qui rend une puissante base de connaissances si importante pour votre travail ?

David : Des centaines de milliers de personnes utilisent notre plateforme pour découvrir leurs horaires chaque mois, et nous continuons à nous développer. Il serait impossible de renforcer notre équipe de service client pour répondre à toutes les questions qui se posent.

Donner à nos clients les outils dont ils ont besoin pour trouver des réponses à leurs questions est la seule façon pour une entreprise de notre taille de soutenir une clientèle aussi importante.

Quand je travaille Workflow de support avant KnowAll

Q : Parlez-nous un peu de votre cycle d'assistance pré-KnowAll. Quel impact cela a-t-il eu sur vos relations clients et qu'est-ce qui vous a poussé à chercher une meilleure solution ?

David : Nous utilisions un produit concurrent avant de passer à une version personnalisée de KnowAll. Le manque de flexibilité de notre solution précédente avait un impact sur l'expérience de nos clients et sur mon expérience en tant qu'auteur. Nous avons donc décidé d'évaluer d'autres options.

Les options de hiérarchie et de catégorisation limitées de notre solution précédente rendaient difficile pour les clients de trouver ce qu'ils cherchaient.

Nos applications fonctionnent sur trois plateformes (Web, iOS et Android) et offrent quatre niveaux de privilèges utilisateur, ce qui signifie que notre contenu doit servir 12 combinaisons utilisateur/plateforme différentes. Il était très difficile pour les utilisateurs de trouver du contenu qui s'appliquait à eux sur un site avec seulement deux niveaux de hiérarchie et aucun autre moyen de catégorisation.

Q : Qu'est-ce qui vous a "parlé" à propos de KnowAll au départ, et qu'est-ce qui vous a excité lorsque vous l'avez vu pour la première fois ?

David : Lorsque j'ai vu KnowAll pour la première fois, j'ai pensé : "C'est exactement ce que je construirais si nous devions créer un thème de centre d'aide à partir de zéro". J'ai été immédiatement impressionné par la conception réactive, la table des matières et la hiérarchie sensible.

La relation entre KnowAll et Quand je travaille

Q : En quoi l'utilisation de KnowAll améliore-t-elle votre service client par rapport à ce qu'il était auparavant ?

David : KnowAll nous a permis d'adapter notre centre d'aide aux besoins de nos clients sans avoir à créer une solution entièrement nouvelle. L'un des meilleurs exemples de la façon dont la personnalisation réduit les frictions est nos taxonomies personnalisées.

Par exemple, nous avons ajouté des taxonomies pour nos plateformes et rôles d'utilisateur afin que chaque article identifie clairement à qui et à quoi il s'applique. Les utilisateurs peuvent également filtrer par ces taxonomies lorsqu'ils recherchent notre contenu. Nos applications mobiles utilisent également des taxonomies personnalisées pour afficher un contenu pertinent pour l'utilisateur et filtrer tout le reste.

Q : Quelles fonctionnalités de KnowAll sont les plus utiles, à la fois pour votre flux de travail quotidien et pour votre entreprise dans son ensemble ?

David : L'élégance de KnowAll, associée à la puissance et à la personnalisation de WordPress ! En ce qui concerne les fonctionnalités spécifiques de KnowAll, la conception entièrement réactive est un énorme problème. La plupart de nos employés horaires obtiennent leur emploi du temps via leur smartphone, et environ 40 % du trafic vers notre centre d'aide provient d'appareils mobiles.

En tant qu'auteur, j'aime aussi beaucoup les choses simples comme le contrôle des catégories et l'ordre des articles. De telles fonctionnalités sont souvent ignorées.

Q : De quelles manières KnowAll vous a-t-il aidé à vous améliorer et à vous développer When I Work ?

David : Je suis le seul rédacteur technique chez When I Work, et je peux gérer le contenu de notre centre d'aide sans aucune assistance. Cela est resté vrai même si notre clientèle et nos équipes d'ingénieurs augmentent chaque mois.

Q : Comment la communication client a-t-elle changé depuis la mise en œuvre de KnowAll pour votre base de connaissances ?

David : Nous avons été en mesure de lancer la documentation des nouvelles fonctionnalités presque immédiatement. Nous avons également intégré notre documentation dans nos applications afin que les clients puissent la consulter sans changer de contexte.

Q : Quels conseils pouvez-vous donner à ceux qui envisagent une solution comme KnowAll et aux nouveaux utilisateurs de la plateforme qui souhaitent optimiser leurs canaux d'assistance ?

David : Réfléchissez simplement aux personnes que vous essayez d'atteindre et aux problèmes qu'elles doivent résoudre avant de vous lancer dans la mise en œuvre de votre site de centre d'aide.

J'avais initialement prévu de structurer notre architecture de contenu autour de rôles et de plateformes, ce qui aurait obligé les utilisateurs à sélectionner explicitement leur rôle et leur plateforme avant de parcourir le contenu. Cependant, nous avons pu structurer nos catégories de niveau supérieur autour des objectifs des utilisateurs après avoir réalisé que nous pouvions résoudre le problème utilisateur/plate-forme avec des taxonomies personnalisées.

Cette prise de conscience a considérablement réduit les frictions auxquelles les utilisateurs sont confrontés lorsqu'ils parcourent notre centre d'aide.

Et enfin,

Q : S'il y a un conseil que vous pourriez donner à ceux qui cherchent à faire un effort supplémentaire pour leurs clients après la vente, quel serait-il ?

David : N'oubliez pas que le travail n'est pas terminé lorsque vous concluez la vente. Dans le monde du logiciel en tant que service (SaaS), les clients peuvent passer à un concurrent avec un préavis d'un mois.

Chaque interaction des clients avec votre équipe d'assistance, votre documentation et votre produit contribue à leur satisfaction vis-à-vis de votre entreprise. Il suffit d'une mauvaise expérience pour qu'un client songe à chercher ailleurs.

Conclusion

When I Work existe pour vous aider à suivre les horaires de vos travailleurs horaires et comble une lacune qui n'était pas suffisamment représentée. Afin de maximiser le support client qu'ils offrent, leur centre d'aide en ligne a été développé à l'aide de notre thème de base de connaissances WordPress KnowAll.

Ils ont trouvé que la flexibilité de KnowAll était un énorme avantage pendant le processus de développement, et la simplicité du thème signifie que When I Work a été en mesure de rationaliser leur processus de support global et de consacrer plus de temps à d'autres domaines de leur entreprise.

Nous tenons à remercier David Braasch d'avoir pris le temps de partager ses réflexions avec nous, et toute l'équipe du centre d'aide When I Work pour leur soutien continu aux produits HeroTheme !