[案例研究] 当我工作时如何以有限的资源支持不断增长的客户群

在第一个案例研究中，我们将了解更多关于 When I Work 对 KnowAll 知识库主题的体验。 我们与高级技术作家 David Braasch（负责管理公司的帮助中心）就整个公司、他们的支持需求以及 KnowAll 满足这些需求的各种方式进行了交谈。

归根结底，管理小时工会面临许多挑战，例如跟踪他们的日程安排。 当然，有很多可用的产品和解决方案可以适应这项任务，但当我工作时是一个专门构建的解决方案。 它使您能够在线创建、编辑和保存时间表，然后同时或有选择地与您的小时工共享它们。

When I Work 目前为超过 50,000 个工作场所提供服务，并且为了简化他们的支持渠道，他们选择了我们的 KnowAll WordPress 主题来开发他们的在线知识库。 这是出于节省时间和改善沟通的需要而采取的举措。

要了解他们如何改进客户支持，让我们从他们的背景开始深入了解 When I Work 的 KnowAll 体验！

当我工作时介绍

问：您能分享一下When I Work 的历史，以及您在公司中的角色吗？

大卫：故事开始于我们的创始人兼首席执行官查德哈尔沃森在明尼苏达州农村的一家杂货店工作。 那时他必须亲自去商店查看时间表，有时在他的休息日！ 那时他意识到，如果每个人都可以在线查看他们的日程安排，那就太好了。 他决定在 1998 年注册wheniwork.com ，但市场还没有完全准备好。

十年后智能手机技术发展起来后，乍得决定是时候再试一次了。 当我工作于 2010 年正式推出。

至于我，我负责 When I Work 的帮助中心，包括内容、文档策略和整体开发。 当我在 2016 年 1 月加入公司时，我的首要任务是用更好的东西取代我们以前的帮助中心。 经过详尽的研究，我认为 KnowAll 主题是满足我们需求的最佳解决方案。

我目前在编写内容和领导添加帮助中心功能之间分配时间。

问：您通常会遇到什么样的客户，他们在日程安排软件中寻找什么？

David：我们的客户通常是中小型企业的所有者，他们正在寻找一种简单的方法来制定时间表并将其发送给员工。 作为小企业主，他们专注于日常任务并保持事情顺利进行。

换句话说，他们是有问题需要解决的企业家，而不是技术专家。 事实上，我们的大多数客户在改用“我工作时”之前都使用过 Excel。

问：是什么让强大的知识库对您的工作如此重要？

大卫：每个月都有成千上万的人使用我们的平台来发现他们的日程安排，而且我们还在继续发展。 扩大我们的客户服务团队来回答出现的每一个问题是不可能的。

为我们的客户提供寻找问题答案所需的工具是我们这样规模的公司能够支持如此庞大的客户群的唯一方式。

当我工作时的支持工作流程在 KnowAll 之前

问：告诉我们一些关于您的前 KnowAll 支持周期的信息。 它对您的客户关系有什么影响，是什么让您想要寻求更好的解决方案？

David：在我们切换到 KnowAll 的定制版本之前，我们使用的是竞争产品。 我们之前的解决方案缺乏灵活性正在影响我们客户的体验，以及我作为作者的体验——因此我们决定评估其他选择。

我们之前的解决方案有限的层次结构和分类选项使客户很难找到他们正在寻找的东西。

我们的应用程序在三个平台（Web、iOS 和 Android）上运行，并提供四个级别的用户权限，这意味着我们的内容需要服务于 12 种不同的用户/平台组合。 用户很难在只有两个层次结构且没有其他分类方式的站点上找到适用于他们的内容。

问：KnowAll 最初与您“对话”的是什么，当您第一次看到它时，您对什么感到兴奋？

大卫：当我第一次看到 KnowAll 时，我想：“如果我们要从头开始创建帮助中心主题，这正是我会构建的”。 响应式设计、目录和合理的层次结构立即给我留下了深刻的印象。

KnowAll 与我工作时的关系

问：使用 KnowAll 如何使您的客户支持比以前更好？

David： KnowAll 使我们能够定制帮助中心以满足客户的需求，而无需从头开始创建全新的解决方案。 定制如何减少摩擦的最好例子之一是我们的定制分类法。

例如，我们为我们的平台和用户角色添加了分类法，以便每篇文章都清楚地确定它适用于谁和适用于什么。 用户在搜索我们的内容时还可以按这些分类进行过滤。 我们的移动应用程序还使用自定义分类法向用户显示相关内容并过滤掉其他所有内容。

问：KnowAll 的哪些功能对您的日常工作流程和整个业务最有用？

David： KnowAll 的优雅与 WordPress 的强大功能和可定制性相结合！ 至于具体的 KnowAll 功能，完全响应式的设计非常重要。 我们的大多数小时工通过智能手机获取他们的日程安排，我们帮助中心的大约 40% 的流量来自移动设备。

作为一个作者，我也很喜欢简单的东西，比如控制类别和文章顺序。 像这样的功能经常被忽略。

问：当我工作时，KnowAll 在哪些方面帮助您改进和成长？

David：我是When I Work 的唯一技术作家，我能够在没有任何帮助的情况下管理我们的帮助中心内容。 即使我们的客户群和工程团队每个月都在增长，这仍然是正确的。

问：自为您的知识库实施 KnowAll 以来，客户沟通有何变化？

David：我们几乎可以立即发布新功能的文档。 我们还将我们的文档嵌入到我们的应用程序中，以便客户可以在不切换上下文的情况下使用它。

问：对于那些考虑像 KnowAll 这样的解决方案的人，以及希望最大限度地利用其支持渠道的平台新用户，您有什么建议？

大卫：在您开始实施您的帮助中心网站之前，只需考虑一下您要联系的对象以及他们需要解决的问题。

我最初计划围绕角色和平台构建我们的内容架构，这需要用户在浏览内容之前明确选择他们的角色和平台。 然而，在我们意识到我们可以通过自定义分类法解决用户/平台问题之后，我们能够围绕用户目标构建我们的顶级类别。

这一认识大大减少了用户在浏览我们的帮助中心时所面临的摩擦。

最后，

问：如果您可以给那些希望在售后为客户加倍努力的人提供一条建议，那会是什么？

大卫：不要忘记，当你完成销售时，工作还没有完成。 在软件即服务 (SaaS) 的世界中，客户可以在一个月的通知中切换到竞争对手。

客户与您的支持团队、文档和产品的每次互动都有助于提高他们对您公司的满意度。 只需要一次糟糕的体验就可以让客户考虑到别处寻找。

结论

When I Work 的存在可以帮助您跟踪小时工的日程安排，并填补未被充分体现的空白。 为了最大限度地提供他们提供的客户支持，他们的在线帮助中心是使用我们的 KnowAll WordPress 知识库主题开发的。

他们发现 KnowAll 的灵活性在开发过程中是一个巨大的福音，而主题的简单性意味着 When I Work 能够简化他们的整体支持流程并将更多时间投入到他们业务的其他领域。

我们要感谢 David Braasch 花时间与我们分享他的想法，以及整个 When I Work 帮助中心团队对 HeroTheme 产品的持续支持！