[Örnek Olay] How When I Work, sınırlı kaynaklara sahip büyüyen bir müşteri tabanını destekler

Bu ilk vaka incelemesinde, When I Work'ün KnowAll bilgi tabanı temasıyla ilgili deneyimi hakkında daha fazla bilgi ediniyoruz. Kıdemli Teknik Yazar David Braasch (şirketin Yardım Merkezini yöneten) ile bir bütün olarak şirket, destek gereksinimleri ve KnowAll'ın bu ihtiyaçları karşılamanın çeşitli yolları hakkında konuştuk.

Sonuç olarak, saatlik çalışanları yönetmekle ilgili, programlarını takip etmek gibi bir takım zorluklar vardır. Elbette, göreve uyarlanabilecek çok sayıda ürün ve çözüm var, ancak When I Work amaca yönelik bir çözümdür. Çevrimiçi olarak zaman çizelgeleri oluşturmanıza, düzenlemenize ve kaydetmenize, ardından bunları aynı anda veya seçici olarak saatlik çalışanlarınızla paylaşmanıza olanak tanır.

I Work şu anda 50.000'den fazla işyerine hizmet verdiğinde ve destek kanallarını kolaylaştırmak için çevrimiçi bilgi tabanlarını geliştirmek için KnowAll WordPress temamızı seçtiler. Bu, zamandan tasarruf etme ve iletişimi iyileştirme ihtiyacının yol açtığı bir harekettir.

Müşteri desteğini nasıl iyileştirdiklerini öğrenmek için, geçmişlerinden başlayarak When I Work'ün KnowAll deneyimini inceleyelim!

Çalışırken Tanıtmak

S: When I Work'ün tarihçesi ve şirketteki rolünüz hakkında biraz bilgi verebilir misiniz?

David: Hikaye, kurucumuz ve CEO'muz Chad Halvorson'ın Minnesota kırsalında bir bakkalda iş bulmasıyla başlıyor. O zamanlar, bazen izin gününde, programı kontrol etmek için fiziksel olarak mağazaya gitmesi gerekiyordu! İşte o zaman, herkesin programlarını çevrimiçi olarak kontrol edebilmesinin harika olacağını fark etti. Wheniwork.com'a 1998'de kaydolmaya karar verdi, ancak pazar henüz tam olarak hazır değildi.

On yıl sonra akıllı telefon teknolojisi geliştiğinde, Chad tekrar denemenin zamanının geldiğine karar verdi. Çalıştığımda resmi olarak 2010'da piyasaya sürüldü.

Bana gelince, içerik, dokümantasyon stratejisi ve genel geliştirme dahil, When I Work'teki Yardım Merkezinden sorumluyum. Ocak 2016'da şirkete katıldığımda ilk önceliğim önceki Yardım Merkezimizi daha iyi bir şeyle değiştirmekti. Kapsamlı bir araştırmadan sonra, KnowAll temasının ihtiyaçlarımız için en iyi çözüm olduğuna karar verdim.

Şu anda zamanımı içerik yazmak ve Yardım Merkezi özellikleri ekleme çabasına öncülük etmek arasında bölüştürüyorum.

S: Yolunuza genellikle ne tür bir müşteri gelir ve onlar planlama yazılımlarında ne ararlar?

David: Müşterilerimiz genellikle, bir program oluşturmanın ve bunu çalışanlarına ulaştırmanın basit bir yolunu arayan küçük ve orta ölçekli işletme sahipleridir. Küçük işletme sahipleri olarak, günlük görevlere ve işlerin sorunsuz yürümesine odaklanırlar.

Başka bir deyişle, onlar teknoloji uzmanları değil, çözülmesi gereken sorunları olan girişimcilerdir. Aslında müşterilerimizin çoğu, When I Work'e geçmeden önce Excel kullanıyordu.

S: Güçlü bir bilgi tabanını işiniz için bu kadar önemli yapan nedir?

David: Yüz binlerce insan her ay programlarını keşfetmek için platformumuzu kullanıyor ve biz büyümeye devam ediyoruz. Gelen her soruyu yanıtlamak için Müşteri Hizmetleri ekibimizi büyütmek imkansız olurdu.

Müşterilerimize sorularına yanıt bulmaları için ihtiyaç duydukları araçları vermek, bizim boyutumuzda bir şirketin bu kadar büyük bir müşteri tabanını destekleyebilmesinin tek yoludur.

KnowAll Öncesinde Çalıştığımda Destek İş Akışı

S: Bize biraz KnowAll öncesi destek döngünüzden bahsedin. Müşteri ilişkileriniz üzerinde nasıl bir etkisi oldu ve sizi daha iyi bir çözüm aramaya iten şey neydi?

David: KnowAll'ın özelleştirilmiş bir sürümüne geçmeden önce rakip bir ürün kullanıyorduk. Önceki çözümümüzdeki esneklik eksikliği müşterilerimizin deneyimlerini ve benim bir yazar olarak deneyimimi etkiliyordu - bu yüzden diğer seçenekleri değerlendirmeye karar verdik.

Önceki çözümümüzün sınırlı hiyerarşi ve sınıflandırma seçenekleri, müşterilerin aradıklarını bulmasını zorlaştırıyordu.

Uygulamalarımız üç platformda (web, iOS ve Android) çalışır ve dört düzeyde kullanıcı ayrıcalığı sunar; bu, içeriğimizin 12 farklı kullanıcı/platform kombinasyonu sunması gerektiği anlamına gelir. Kullanıcıların, yalnızca iki hiyerarşi düzeyi olan ve başka kategorizasyon yöntemi olmayan bir sitede kendilerine uygulanan içeriği bulması çok zordu.

S: İlk başta sizinle 'konuşan' KnowAll hakkında ne var ve onu ilk gördüğünüzde neye heyecanlandınız?

David: KnowAll'ı ilk gördüğümde, "Sıfırdan bir Yardım Merkezi teması oluşturacak olsaydık, tam olarak bunu yapardım" diye düşündüm. Duyarlı tasarım, içindekiler tablosu ve mantıklı hiyerarşiden hemen etkilendim.

KnowAll ve Ne Zaman Çalıştığım Arasındaki İlişki

S: KnowAll'ı kullanmak müşteri desteğinizi eskisinden nasıl daha iyi hale getiriyor?

David: KnowAll, Yardım Merkezimizi sıfırdan tamamen yeni bir çözüm oluşturmadan müşterilerimizin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde uyarlamamızı sağladı. Özelleştirmenin sürtünmeyi nasıl azalttığına dair en iyi örneklerden biri özel taksonomilerimizdir.

Örneğin, her makalenin kime ve ne için geçerli olduğunu açıkça tanımlaması için platformlarımız ve kullanıcı rollerimiz için sınıflandırmalar ekledik. Kullanıcılar ayrıca içeriğimizde arama yaparken bu sınıflandırmalara göre filtreleme yapabilir. Mobil uygulamalarımız, ilgili içeriği kullanıcıya göstermek ve diğer her şeyi filtrelemek için özel sınıflandırmalar da kullanır.

S: KnowAll'ın hangi özellikleri, hem günlük iş akışınız hem de bir bütün olarak işiniz için en yararlı olan nedir?

David: KnowAll'ın zarafeti, WordPress'in gücü ve özelleştirilebilirliği ile birleşiyor! Belirli KnowAll özelliklerine gelince, tamamen duyarlı tasarım çok önemli. Saatlik iş gücümüzün çoğu programlarını akıllı telefonlarından alıyor ve Yardım Merkezimize gelen trafiğin yaklaşık %40'ı mobil cihazlardan geliyor.

Bir yazar olarak, kategori ve makale sırasını kontrol etmek gibi basit şeyleri de gerçekten seviyorum. Bunun gibi özellikler genellikle göz ardı edilir.

S: KnowAll, Çalışırken gelişmenize ve büyümenize hangi şekillerde yardımcı oldu?

David: When I Work'teki tek teknik yazar benim ve Yardım Merkezi içeriğimizi herhangi bir yardım almadan yönetebiliyorum. Müşteri tabanımız ve mühendislik ekiplerimiz her ay büyümesine rağmen bu doğru kaldı.

S: Bilgi tabanınız için KnowAll'ı uyguladıktan sonra müşteri iletişimi nasıl değişti?

David: Yeni özellikler için belgeleri neredeyse anında kullanıma sunabildik. Ayrıca, müşterilerin bağlam değiştirmeden kullanabilmeleri için belgelerimizi uygulamalarımıza yerleştirdik.

S: KnowAll gibi bir çözüm düşünenlere ve destek kanallarını en üst düzeye çıkarmak isteyen platformun yeni kullanıcılarına ne gibi tavsiyelerde bulunabilirsiniz?

David: Yardım Merkezi sitenizi uygulamaya geçmeden önce sadece kime ulaşmaya çalıştığınızı ve çözmeleri gereken sorunları düşünün.

Başlangıçta içerik mimarimizi, kullanıcıların içeriğe göz atmadan önce rollerini ve platformlarını açıkça seçmelerini gerektiren roller ve platformlar etrafında yapılandırmayı planladım. Ancak, kullanıcı/platform sorununu özel taksonomilerle çözebileceğimizi fark ettikten sonra, üst düzey kategorilerimizi kullanıcı hedefleri etrafında yapılandırabildik.

Bu farkındalık, kullanıcıların Yardım Merkezimize göz atarken karşılaştıkları sorunları büyük ölçüde azalttı.

Ve sonunda,

S: Satış sonrasında müşterileri için ekstra yol kat etmek isteyenlere verebileceğiniz bir tavsiye varsa, bu ne olurdu?

David: Satışı kapattığınızda işin bitmediğini unutmayın. Hizmet Olarak Yazılım (SaaS) dünyasında, müşteriler bir ay önceden haber vererek bir rakibe geçebilirler.

Müşterilerin destek ekibiniz, belgeleriniz ve ürününüzle olan her etkileşimi, onların şirketinizden memnuniyetlerine katkıda bulunur. Bir müşterinin başka bir yere bakmayı düşünmesini sağlamak için yalnızca bir kötü deneyim gerekir.

Çözüm

Çalıştığımda, saatlik çalışan programlarınızı takip etmenize yardımcı olmak için var ve yeterince temsil edilmeyen bir boşluğu dolduruyor. Sundukları müşteri desteğini en üst düzeye çıkarmak için çevrimiçi Yardım Merkezleri, KnowAll WordPress bilgi tabanı temamız kullanılarak geliştirildi.

Geliştirme sürecinde KnowAll'ın esnekliğini büyük bir nimet olarak gördüler ve temanın sadeliği, When I Work'ün genel destek sürecini düzene sokabildiği ve işlerinin diğer alanlarına daha fazla zaman ayırabildiği anlamına geliyor.

Düşüncelerini bizimle paylaşmak üzere zaman ayırdığı için David Braasch'a ve HeroTheme ürünlerine verdikleri sürekli destek için When I Work Yardım Merkezi ekibinin tamamına teşekkür ederiz!