[Fallstudie] How When I Work unterstützt einen wachsenden Kundenstamm mit begrenzten Ressourcen

In dieser ersten Fallstudie erfahren wir mehr über die Erfahrungen von When I Work mit dem KnowAll-Wissensdatenbankthema. Wir sprachen mit Senior Technical Writer David Braasch (der das Help Center des Unternehmens verwaltet) über das Unternehmen als Ganzes, seine Support-Anforderungen und die verschiedenen Möglichkeiten, wie KnowAll diese Anforderungen erfüllt.

Letztendlich gibt es eine Reihe von Herausforderungen bei der Verwaltung von Stundenmitarbeitern, wie z. B. die Verfolgung ihrer Zeitpläne. Natürlich gibt es viele Produkte und Lösungen, die an die Aufgabe angepasst werden können, aber When I Work ist eine zweckgebundene Lösung. Es ermöglicht Ihnen, Zeitpläne online zu erstellen, zu bearbeiten und zu speichern und sie dann gleichzeitig oder selektiv mit Ihren stündlichen Mitarbeitern zu teilen.

When I Work bedient derzeit über 50.000 Arbeitsplätze und um ihre Supportkanäle zu rationalisieren, haben sie unser KnowAll WordPress-Thema ausgewählt, um ihre Online-Wissensdatenbank zu entwickeln. Es ist ein Schritt, der durch die Notwendigkeit ausgelöst wurde, Zeit zu sparen und die Kommunikation zu verbessern.

Um herauszufinden, wie sie ihren Kundensupport verbessert haben, lassen Sie uns in die Erfahrungen von When I Work mit KnowAll eintauchen, beginnend mit ihrem Hintergrund!

Einführung Wenn ich arbeite

F: Können Sie etwas über die Geschichte von When I Work und Ihre Rolle im Unternehmen erzählen?

David: Die Geschichte beginnt, als unser Gründer und CEO Chad Halvorson einen Job in einem Lebensmittelgeschäft im ländlichen Minnesota hatte. Damals musste er physisch in den Laden gehen, um den Zeitplan zu überprüfen, manchmal an seinem freien Tag! Da wurde ihm klar, dass es toll wäre, wenn jeder seinen Stundenplan online einsehen könnte. Er beschloss 1998, wheniwork.com zu registrieren, aber der Markt war noch nicht ganz bereit.

Als sich die Smartphone-Technologie ein Jahrzehnt später entwickelte, beschloss Chad, dass es an der Zeit war, es erneut zu versuchen. When I Work wurde 2010 offiziell eingeführt.

Ich bin für das Help Center bei When I Work verantwortlich, einschließlich Inhalt, Dokumentationsstrategie und Gesamtentwicklung. Als ich im Januar 2016 in das Unternehmen eintrat, bestand meine erste Priorität darin, unser bisheriges Help Center durch etwas Besseres zu ersetzen. Nach gründlicher Recherche entschied ich, dass das KnowAll-Theme die beste Lösung für unsere Bedürfnisse ist.

Derzeit teile ich meine Zeit zwischen dem Schreiben von Inhalten und der Leitung der Bemühungen zum Hinzufügen von Help-Center-Funktionen auf.

F: Welche Art von Kunden kommen normalerweise auf Sie zu und worauf achten sie in ihrer Terminplanungssoftware?

David: Unsere Kunden sind in der Regel Eigentümer kleiner und mittlerer Unternehmen, die nach einer einfachen Möglichkeit suchen, einen Zeitplan zu erstellen und ihn an ihre Mitarbeiter weiterzugeben. Als Kleinunternehmer konzentrieren sie sich auf die täglichen Aufgaben und sorgen dafür, dass alles reibungslos läuft.

Anders ausgedrückt: Sie sind Unternehmer mit Problemen, die gelöst werden müssen, keine Technologen. Tatsächlich hat die Mehrheit unserer Kunden Excel verwendet, bevor sie zu When I Work gewechselt sind.

F: Was macht eine leistungsstarke Wissensbasis für Ihre Arbeit so wichtig?

David: Hunderttausende von Menschen nutzen unsere Plattform jeden Monat, um ihre Zeitpläne zu entdecken, und wir wachsen weiter. Es wäre unmöglich, unser Kundenbetreuungsteam aufzustocken, um jede aufkommende Frage zu beantworten.

Unseren Kunden die Tools zu geben, die sie benötigen, um Antworten auf ihre Fragen zu finden, ist die einzige Möglichkeit, wie ein Unternehmen unserer Größe einen so großen Kundenstamm unterstützen kann.

Der Support-Workflow von When I Work vor KnowAll

F: Erzählen Sie uns etwas über Ihren Support-Zyklus vor KnowAll. Welche Auswirkungen hatte es auf Ihre Kundenbeziehungen und was hat Sie dazu bewogen, nach einer besseren Lösung zu suchen?

David: Wir haben ein Konkurrenzprodukt verwendet, bevor wir zu einer angepassten Version von KnowAll gewechselt sind. Der Mangel an Flexibilität in unserer vorherigen Lösung wirkte sich auf die Erfahrungen unserer Kunden und meine Erfahrung als Autor aus – also entschieden wir uns, andere Optionen zu prüfen.

Die begrenzten Hierarchie- und Kategorisierungsoptionen unserer vorherigen Lösung erschwerten es den Kunden, das zu finden, wonach sie suchten.

Unsere Apps laufen auf drei Plattformen (Web, iOS und Android) und bieten vier Ebenen von Benutzerrechten, was bedeutet, dass unsere Inhalte 12 verschiedene Benutzer-/Plattformkombinationen bedienen müssen. Auf einer Website mit nur zwei Hierarchieebenen und ohne andere Kategorisierungsmöglichkeiten war es für die Nutzer sehr schwierig, für sie relevante Inhalte zu finden.

F: Was hat Sie am Anfang an KnowAll angesprochen und was hat Sie begeistert, als Sie es zum ersten Mal gesehen haben?

David: Als ich KnowAll zum ersten Mal sah, dachte ich: „Das ist genau das, was ich bauen würde, wenn wir ein Thema für das Help Center von Grund auf neu erstellen würden“. Ich war sofort beeindruckt von dem ansprechenden Design, dem Inhaltsverzeichnis und der vernünftigen Hierarchie.

Die Beziehung zwischen KnowAll und When I Work

F: Wie wird Ihr Kundensupport durch die Verwendung von KnowAll besser als zuvor?

David: KnowAll hat es uns ermöglicht, unser Help Center an die Bedürfnisse unserer Kunden anzupassen, ohne eine komplett neue Lösung von Grund auf zu entwickeln. Eines der besten Beispiele dafür, wie Anpassungen Reibungsverluste reduzieren, sind unsere benutzerdefinierten Taxonomien.

Beispielsweise haben wir Taxonomien für unsere Plattformen und Benutzerrollen hinzugefügt, damit jeder Artikel eindeutig identifiziert, auf wen und was er sich bezieht. Benutzer können auch nach diesen Taxonomien filtern, wenn sie unsere Inhalte durchsuchen. Unsere mobilen Apps verwenden auch benutzerdefinierte Taxonomien, um dem Benutzer relevante Inhalte anzuzeigen und alles andere herauszufiltern.

F: Welche Funktionen von KnowAll sind am nützlichsten, sowohl für Ihren täglichen Arbeitsablauf als auch für Ihr Unternehmen als Ganzes?

David: Die Eleganz von KnowAll, kombiniert mit der Leistungsfähigkeit und Anpassbarkeit von WordPress! Was spezifische KnowAll-Funktionen betrifft, so ist das vollständig ansprechende Design eine große Sache. Die meisten unserer stündlich beschäftigten Mitarbeiter erhalten ihren Zeitplan über ihr Smartphone, und etwa 40 % des Datenverkehrs zu unserem Help Center kommt von mobilen Geräten.

Als Autor mag ich auch einfache Dinge wie das Steuern von Kategorien und Artikelreihenfolgen. Solche Features werden oft ignoriert.

F: Auf welche Weise hat KnowAll Ihnen geholfen, sich zu verbessern und zu wachsen, wenn ich arbeite?

David: Ich bin der einzige technische Redakteur bei When I Work und kann unsere Hilfe-Center-Inhalte ohne Hilfe verwalten. Dies gilt auch, obwohl unser Kundenstamm und unsere Ingenieurteams jeden Monat wachsen.

F: Wie hat sich die Kundenkommunikation seit der Implementierung von KnowAll für Ihre Wissensdatenbank verändert?

David: Wir konnten die Dokumentation für neue Funktionen fast sofort veröffentlichen. Wir haben unsere Dokumentation auch in unsere Apps eingebettet, damit Kunden sie nutzen können, ohne den Kontext zu wechseln.

F: Welchen Rat können Sie denjenigen geben, die eine Lösung wie KnowAll in Betracht ziehen, und neuen Benutzern der Plattform, die ihre Supportkanäle maximieren möchten?

David: Denken Sie einfach darüber nach, wen Sie erreichen möchten und welche Probleme sie lösen müssen, bevor Sie mit der Implementierung Ihrer Help-Center-Site beginnen.

Ursprünglich hatte ich geplant, unsere Inhaltsarchitektur um Rollen und Plattformen herum zu strukturieren, was von den Benutzern verlangt hätte, ihre Rolle und Plattform explizit auszuwählen, bevor sie den Inhalt durchsuchen. Wir konnten unsere Top-Level-Kategorien jedoch nach Benutzerzielen strukturieren, nachdem wir erkannt hatten, dass wir das Benutzer-/Plattformproblem mit benutzerdefinierten Taxonomien lösen konnten.

Diese Erkenntnis hat die Reibung, mit der Benutzer konfrontiert sind, wenn sie unser Hilfe-Center durchsuchen, erheblich reduziert.

Und schlussendlich,

F: Wenn es einen Ratschlag gibt, den Sie denjenigen geben könnten, die nach dem Verkauf für ihre Kunden noch einen Schritt weiter gehen möchten, welcher wäre das?

David: Vergessen Sie nicht, dass die Arbeit noch nicht erledigt ist, wenn Sie den Verkauf abgeschlossen haben. In der Software-as-a-Service-Welt (SaaS) können Kunden mit einer Frist von einem Monat zu einem Wettbewerber wechseln.

Jede Interaktion, die Kunden mit Ihrem Support-Team, Ihrer Dokumentation und Ihrem Produkt haben, trägt zu ihrer Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen bei. Es braucht nur eine schlechte Erfahrung, um einen Kunden dazu zu bringen, sich woanders umzusehen.

Fazit

When I Work soll Ihnen dabei helfen, den Überblick über die Zeitpläne Ihrer stündlichen Mitarbeiter zu behalten, und füllt eine Lücke, die nicht angemessen dargestellt wurde. Um den angebotenen Kundensupport zu maximieren, wurde ihr Online-Hilfezentrum mit unserem KnowAll WordPress-Wissensdatenbank-Theme entwickelt.

Sie haben festgestellt, dass die Flexibilität von KnowAll während des Entwicklungsprozesses ein großer Vorteil war, und die Einfachheit des Themas bedeutet, dass When I Work ihren gesamten Supportprozess rationalisieren und mehr Zeit für andere Bereiche ihres Unternehmens aufwenden konnte.

Wir möchten David Braasch dafür danken, dass er sich die Zeit genommen hat, seine Gedanken mit uns zu teilen, und dem gesamten Team des When I Work Help Centers für die kontinuierliche Unterstützung der Produkte von HeroTheme!