[دراسة حالة] تدعم "How when I Work" قاعدة عملاء متنامية بموارد محدودة

في دراسة الحالة الأولى هذه ، اكتشفنا المزيد حول تجربة "عندما أعمل" مع موضوع قاعدة المعارف "KnowAll". تحدثنا مع الكاتب التقني الأول David Braasch (الذي يدير مركز المساعدة في الشركة) حول الشركة ككل ، ومتطلبات الدعم ، والطرق المختلفة التي تفي بها KnowAll تلك الاحتياجات.

في النهاية ، هناك عدد من التحديات التي تنطوي عليها إدارة الموظفين كل ساعة ، مثل تتبع جداولهم. بالطبع ، هناك الكثير من المنتجات والحلول المتاحة التي يمكن تكييفها مع المهمة ، ولكن عندما أعمل هو حل مبني لهذا الغرض. يمكّنك من إنشاء جداول زمنية وتحريرها وحفظها عبر الإنترنت ، ثم مشاركتها مع موظفيك كل ساعة في وقت واحد أو بشكل انتقائي.

عندما أعمل حاليًا يخدم أكثر من 50000 مكان عمل ، ولتبسيط قنوات الدعم الخاصة بهم ، فقد اختاروا موضوع KnowAll WordPress الخاص بنا لتطوير قاعدة معارفهم عبر الإنترنت. إنها خطوة مدفوعة بالحاجة إلى توفير الوقت وتحسين الاتصالات.

لمعرفة كيف قاموا بتحسين دعم العملاء ، دعنا نتعمق في تجربة عندما أعمل مع KnowAll ، بدءًا من خلفيتهم!

نقدم لكم عندما أعمل

س: هل يمكنك مشاركة القليل عن تاريخ عندما أعمل ، ودورك في الشركة؟

ديفيد: بدأت القصة عندما كان مؤسسنا ومديرنا التنفيذي تشاد هالفورسون يعمل في محل بقالة في ريف مينيسوتا. في ذلك الوقت ، كان عليه أن يذهب جسديًا إلى المتجر للتحقق من الجدول ، وأحيانًا في يوم إجازته! هذا عندما أدرك أنه سيكون من الرائع أن يتمكن الجميع من التحقق من جدولهم عبر الإنترنت. قرر التسجيل في wheniwork.com في عام 1998 ، لكن السوق لم يكن جاهزًا تمامًا بعد.

بمجرد أن تطورت تكنولوجيا الهواتف الذكية بعد عقد من الزمن ، قررت تشاد أن الوقت قد حان للمحاولة مرة أخرى. عندما أعمل تم إطلاقه رسميًا في عام 2010.

بالنسبة لي ، فأنا مسؤول عن مركز المساعدة في "عندما أعمل" ، بما في ذلك المحتوى واستراتيجية التوثيق والتطوير الشامل. عندما انضممت إلى الشركة في كانون الثاني (يناير) 2016 ، كانت أولويتي الأولى هي استبدال مركز المساعدة السابق بشيء أفضل. بعد بحث شامل ، قررت أن موضوع KnowAll هو الحل الأفضل لاحتياجاتنا.

أقوم حاليًا بتقسيم وقتي بين كتابة المحتوى وقيادة الجهود لإضافة ميزات مركز المساعدة.

س: ما نوع العملاء الذين يأتون إليك عادةً ، وما الذي يبحثون عنه في برنامج الجدولة الخاص بهم؟

ديفيد: عادةً ما يكون عملاؤنا أصحاب أعمال صغيرة ومتوسطة الحجم يبحثون عن طريقة بسيطة لإنشاء جدول زمني وتقديمه إلى موظفيهم. بصفتهم أصحاب أعمال صغيرة ، فإنهم يركزون على المهام اليومية والحفاظ على سير الأمور بسلاسة.

بعبارة أخرى ، إنهم رواد أعمال لديهم مشاكل تحتاج إلى حل ، وليس خبراء تقنيين. في الواقع ، استخدم غالبية عملائنا برنامج Excel قبل التحول إلى "عندما أعمل".

س: ما الذي يجعل قاعدة المعرفة القوية مهمة جدًا لعملك؟

ديفيد: يستخدم مئات الآلاف من الأشخاص منصتنا لاكتشاف جداولهم كل شهر ، ونحن مستمرون في النمو. سيكون من المستحيل توسيع نطاق فريق خدمة العملاء لدينا للإجابة على كل سؤال يطرح.

إن تزويد عملائنا بالأدوات التي يحتاجون إليها للعثور على إجابات لأسئلتهم هو الطريقة الوحيدة التي يمكن لشركة بحجمنا من خلالها دعم قاعدة عملاء بهذا الحجم.

عندما أعمل على دعم سير العمل قبل KnowAll

س: أخبرنا قليلاً عن دورة الدعم السابقة لـ KnowAll. ما هو تأثير ذلك على علاقاتك مع العملاء ، وما الذي جعلك ترغب في البحث عن حل أفضل؟

ديفيد: كنا نستخدم منتجًا منافسًا قبل أن ننتقل إلى إصدار مخصص من KnowAll. أثر الافتقار إلى المرونة في حلنا السابق على تجارب عملائنا وتجربتي كمؤلف - لذلك قررنا تقييم الخيارات الأخرى.

جعلت خيارات التصنيف والتسلسل الهرمي المحدود لحلنا السابق من الصعب على العملاء العثور على ما كانوا يبحثون عنه.

تعمل تطبيقاتنا على ثلاثة منصات (الويب و iOS و Android) وتقدم أربعة مستويات من امتيازات المستخدم ، مما يعني أن المحتوى الخاص بنا يحتاج إلى خدمة 12 مجموعة مختلفة من المستخدمين / النظام الأساسي. كان من الصعب جدًا على المستخدمين العثور على المحتوى الذي ينطبق عليهم على موقع به مستويين فقط من التسلسل الهرمي ولا توجد وسيلة أخرى للتصنيف.

س: ما هو موضوع KnowAll الذي "تحدث" إليك في البداية ، وما الذي كنت متحمسًا به عندما شاهدته لأول مرة؟

ديفيد: عندما رأيت KnowAll لأول مرة ، فكرت: "هذا هو بالضبط ما سأبنيه إذا كنا سننشئ سمة مركز المساعدة من البداية". لقد تأثرت على الفور بالتصميم سريع الاستجابة وجدول المحتويات والتسلسل الهرمي المعقول.

العلاقة بين KnowAll ومتى أعمل

س: كيف يؤدي استخدام KnowAll إلى جعل دعم العملاء أفضل مما كان عليه في السابق؟

ديفيد: لقد مكنتنا KnowAll من تصميم مركز المساعدة الخاص بنا لتلبية احتياجات عملائنا دون إنشاء حل جديد تمامًا من الألف إلى الياء. أحد أفضل الأمثلة على كيفية تقليل التخصيص للاحتكاك هو تصنيفاتنا المخصصة.

على سبيل المثال ، أضفنا تصنيفات لأنظمتنا الأساسية وأدوار المستخدمين بحيث تحدد كل مقالة بوضوح من وما الذي تنطبق عليه. يمكن للمستخدمين أيضًا التصفية حسب هذه التصنيفات عندما يبحثون في المحتوى الخاص بنا. تستخدم تطبيقات الأجهزة المحمولة الخاصة بنا أيضًا تصنيفات مخصصة لعرض المحتوى ذي الصلة للمستخدم وتصفية كل شيء آخر.

س: ما هي ميزات KnowAll الأكثر فائدة ، سواء بالنسبة لسير العمل اليومي أو عملك ككل؟

ديفيد: أناقة KnowAll ، جنبًا إلى جنب مع قوة WordPress وإمكانية تخصيصه! بالنسبة إلى ميزات KnowAll المحددة ، فإن التصميم سريع الاستجابة يعد صفقة ضخمة. يحصل معظم القوى العاملة لدينا كل ساعة على جدولهم الزمني عبر هواتفهم الذكية ، وحوالي 40٪ من حركة المرور إلى مركز المساعدة لدينا تأتي من الأجهزة المحمولة.

بصفتي مؤلفًا ، أحب أيضًا أشياء بسيطة مثل التحكم في الفئة وترتيب المقالات. غالبًا ما يتم تجاهل ميزات مثل هذه.

س: ما هي الطرق التي ساعدتك بها KnowAll على التحسن والنمو عندما أعمل؟

ديفيد: أنا الكاتب التقني الوحيد في عندما أعمل ، ويمكنني إدارة محتوى مركز المساعدة دون أي مساعدة. ظل هذا صحيحًا على الرغم من نمو قاعدة عملائنا وفرقنا الهندسية كل شهر.

س: كيف تغير التواصل مع العملاء منذ تطبيق KnowAll لقاعدة معارفك؟

ديفيد: تمكنا من إطلاق التوثيق للميزات الجديدة على الفور تقريبًا. لقد قمنا أيضًا بتضمين وثائقنا في تطبيقاتنا حتى يتمكن العملاء من استهلاكها دون تبديل السياقات.

س: ما هي النصيحة التي يمكنك تقديمها لأولئك الذين يفكرون في حل مثل KnowAll ، ولمستخدمي النظام الأساسي الجدد الذين يرغبون في زيادة قنوات الدعم الخاصة بهم إلى الحد الأقصى؟

ديفيد: ما عليك سوى التفكير في الأشخاص الذين تحاول الوصول إليهم والمشكلات التي يحتاجون إلى حلها قبل الانتقال إلى تنفيذ موقع مركز المساعدة الخاص بك.

لقد خططت في البداية لهيكلة بنية المحتوى الخاصة بنا حول الأدوار والأنظمة الأساسية ، والتي كانت ستطلب من المستخدمين تحديد دورهم ومنصتهم بشكل صريح قبل تصفح المحتوى. ومع ذلك ، فقد تمكنا من هيكلة فئات المستوى الأعلى لدينا حول أهداف المستخدم بعد أن أدركنا أنه يمكننا حل مشكلة المستخدم / النظام الأساسي باستخدام التصنيفات المخصصة.

أدى هذا الإدراك إلى تقليل الاحتكاك الذي يواجهه المستخدمون عند تصفحهم مركز المساعدة بشكل كبير.

وأخيرا ،

س: إذا كانت هناك نصيحة واحدة يمكنك تقديمها لأولئك الذين يتطلعون إلى بذل جهد إضافي لعملائهم بعد البيع ، فماذا ستكون؟

ديفيد: لا تنس أن المهمة لا تنتهي عند إغلاق البيع. في عالم البرمجيات كخدمة (SaaS) ، يمكن للعملاء التحول إلى منافس في إشعار قبل شهر.

يساهم كل تفاعل يقوم به العملاء مع فريق الدعم والوثائق والمنتج في رضاهم عن شركتك. لا يتطلب الأمر سوى تجربة سيئة واحدة لجعل العميل يفكر في البحث في مكان آخر.

استنتاج

عندما يكون أنا أعمل موجودًا لمساعدتك على تتبع جداول العمل بالساعة ، وسد الفجوة التي لم يتم تمثيلها بشكل كافٍ. من أجل زيادة دعم العملاء إلى الحد الأقصى ، تم تطوير مركز المساعدة الخاص بهم عبر الإنترنت باستخدام سمة قاعدة المعرفة KnowAll WordPress الخاصة بنا.

لقد وجدوا أن مرونة KnowAll كانت نعمة كبيرة أثناء عملية التطوير ، وتعني بساطة السمة أنه عندما أعمل تمكنت من تبسيط عملية دعمهم الشاملة وتخصيص المزيد من الوقت لمجالات أخرى من أعمالهم.

نود أن نشكر David Braasch على تخصيصه الوقت لمشاركة أفكاره معنا ، وكذلك فريق مركز مساعدة عندما أعمل على دعمهم المستمر لمنتجات HeroTheme!