[Studi Kasus] How When I Work mendukung basis pelanggan yang berkembang dengan sumber daya yang terbatas

Dalam studi kasus pertama ini, kami mencari tahu lebih banyak tentang pengalaman When I Work dengan tema basis pengetahuan KnowAll. Kami berbicara dengan Penulis Teknis Senior David Braasch (yang mengelola Pusat Bantuan perusahaan) tentang perusahaan secara keseluruhan, persyaratan dukungan mereka, dan berbagai cara KnowAll memenuhi kebutuhan tersebut.

Pada akhirnya, ada sejumlah tantangan yang terlibat dalam mengelola karyawan per jam, seperti melacak jadwal mereka. Tentu saja, ada banyak produk dan solusi yang tersedia yang dapat disesuaikan dengan tugas tersebut, tetapi When I Work adalah solusi yang dibuat khusus. Ini memungkinkan Anda untuk membuat, mengedit, dan menghemat jadwal waktu online, kemudian membaginya dengan karyawan per jam Anda secara bersamaan atau selektif.

Saat I Work saat ini melayani lebih dari 50.000 tempat kerja, dan untuk merampingkan saluran dukungan mereka, mereka telah memilih tema WordPress KnowAll kami untuk mengembangkan basis pengetahuan online mereka. Ini adalah langkah yang didorong oleh kebutuhan untuk menghemat waktu dan meningkatkan komunikasi.

Untuk mengetahui bagaimana mereka meningkatkan dukungan pelanggan, mari pelajari pengalaman When I Work dengan KnowAll, dimulai dengan latar belakang mereka!

Memperkenalkan Saat Saya Bekerja

T: Bisakah Anda berbagi sedikit tentang sejarah When I Work, dan peran Anda di perusahaan?

David: Ceritanya dimulai ketika pendiri dan CEO kami Chad Halvorson bekerja di sebuah toko kelontong di pedesaan Minnesota. Saat itu dia harus secara fisik pergi ke toko untuk memeriksa jadwal, terkadang pada hari liburnya! Saat itulah dia menyadari akan sangat bagus jika semua orang bisa memeriksa jadwal mereka secara online. Dia memutuskan untuk mendaftar wheniwork.com pada tahun 1998, tetapi pasar belum sepenuhnya siap.

Setelah teknologi smartphone berkembang satu dekade kemudian, Chad memutuskan sudah waktunya untuk mencoba lagi. When I Work resmi diluncurkan pada tahun 2010.

Sedangkan saya, saya bertanggung jawab atas Pusat Bantuan di When I Work, termasuk konten, strategi dokumentasi, dan pengembangan secara keseluruhan. Ketika saya bergabung dengan perusahaan pada Januari 2016, prioritas pertama saya adalah mengganti Pusat Bantuan kami sebelumnya dengan sesuatu yang lebih baik. Setelah penelitian mendalam, saya memutuskan bahwa tema KnowAll adalah solusi terbaik untuk kebutuhan kita.

Saat ini saya membagi waktu antara menulis konten dan memimpin upaya untuk menambahkan fitur Pusat Bantuan.

T: Pelanggan seperti apa yang biasanya datang kepada Anda, dan apa yang mereka cari dalam perangkat lunak penjadwalan mereka?

David: Pelanggan kami biasanya pemilik usaha kecil dan menengah yang mencari cara sederhana untuk membuat jadwal dan menyampaikannya kepada karyawan mereka. Sebagai pemilik usaha kecil, mereka fokus pada tugas sehari-hari dan menjaga semuanya berjalan lancar.

Dengan kata lain, mereka adalah pengusaha dengan masalah yang perlu dipecahkan, bukan ahli teknologi. Faktanya, sebagian besar pelanggan kami menggunakan Excel sebelum mereka beralih ke When I Work.

T: Apa yang membuat basis pengetahuan yang kuat begitu penting bagi pekerjaan Anda?

David: Ratusan ribu orang menggunakan platform kami untuk mengetahui jadwal mereka setiap bulan, dan kami terus berkembang. Tidak mungkin untuk meningkatkan tim Layanan Pelanggan kami untuk menjawab setiap pertanyaan yang muncul.

Memberi pelanggan kami alat yang mereka butuhkan untuk menemukan jawaban atas pertanyaan mereka adalah satu-satunya cara perusahaan seukuran kami dapat mendukung basis pelanggan sebesar ini.

Saat Saya Bekerja, Alur Kerja Dukungan Sebelum TahuSemua

T: Ceritakan sedikit tentang siklus dukungan pra-KnowAll Anda. Apa dampaknya terhadap hubungan pelanggan Anda, dan apa yang membuat Anda ingin mencari solusi yang lebih baik?

David: Kami menggunakan produk pesaing sebelum kami beralih ke versi KnowAll yang disesuaikan. Kurangnya fleksibilitas dalam solusi kami sebelumnya memengaruhi pengalaman pelanggan kami, dan pengalaman saya sebagai penulis – jadi kami memutuskan untuk mengevaluasi opsi lain.

Hirarki dan opsi kategorisasi terbatas solusi kami sebelumnya mempersulit pelanggan untuk menemukan apa yang mereka cari.

Aplikasi kami berjalan di tiga platform (web, iOS, dan Android) dan menawarkan empat tingkat hak istimewa pengguna, yang berarti konten kami harus melayani 12 kombinasi pengguna/platform yang berbeda. Sangat sulit bagi pengguna untuk menemukan konten yang diterapkan pada mereka di situs dengan hanya dua tingkat hierarki dan tidak ada cara kategorisasi lainnya.

T: Ada apa dengan KnowAll yang 'berbicara' kepada Anda pada awalnya, dan apa yang membuat Anda bersemangat saat pertama kali melihatnya?

David: Saat pertama kali melihat KnowAll, saya berpikir: "Inilah yang akan saya buat jika kita akan membuat tema Pusat Bantuan dari awal". Saya langsung terkesan dengan desain responsif, daftar isi, dan hierarki yang masuk akal.

Hubungan Antara KnowAll dan When I Work

T: Bagaimana menggunakan KnowAll membuat dukungan pelanggan Anda lebih baik dari sebelumnya?

David: KnowAll memungkinkan kami untuk menyesuaikan Pusat Bantuan kami untuk memenuhi kebutuhan pelanggan kami tanpa membuat solusi yang sama sekali baru dari awal. Salah satu contoh terbaik tentang bagaimana penyesuaian mengurangi gesekan adalah taksonomi khusus kami.

Misalnya, kami menambahkan taksonomi untuk platform dan peran pengguna kami sehingga setiap artikel mengidentifikasi dengan jelas siapa dan untuk apa artikel itu berlaku. Pengguna juga dapat memfilter menurut taksonomi tersebut saat mereka menelusuri konten kami. Aplikasi seluler kami juga menggunakan taksonomi khusus untuk menampilkan konten yang relevan kepada pengguna dan menyaring yang lainnya.

T: Fitur KnowAll apa yang paling berguna, baik untuk alur kerja sehari-hari maupun bisnis Anda secara keseluruhan?

David: Keanggunan KnowAll, dikombinasikan dengan kekuatan dan kemampuan kustomisasi WordPress! Untuk fitur KnowAll tertentu, desain yang sepenuhnya responsif adalah masalah besar. Sebagian besar tenaga kerja per jam kami mendapatkan jadwal mereka melalui ponsel cerdas mereka, dan sekitar 40% lalu lintas ke Pusat Bantuan kami berasal dari perangkat seluler.

Sebagai penulis, saya juga sangat menyukai hal-hal sederhana seperti mengontrol kategori dan urutan artikel. Fitur seperti itu sering diabaikan.

T: Dengan cara apa KnowAll membantu Anda meningkat dan berkembang When I Work?

David: Saya satu-satunya penulis teknis di When I Work, dan saya dapat mengelola konten Pusat Bantuan kami tanpa bantuan apa pun. Ini tetap benar meskipun basis pelanggan dan tim teknik kami tumbuh setiap bulan.

T: Bagaimana komunikasi pelanggan berubah sejak menerapkan KnowAll untuk basis pengetahuan Anda?

David: Kami dapat segera meluncurkan dokumentasi untuk fitur baru. Kami juga telah menyematkan dokumentasi kami ke dalam aplikasi kami sehingga pelanggan dapat menggunakannya tanpa beralih konteks.

T: Saran apa yang dapat Anda berikan untuk mereka yang mempertimbangkan solusi seperti KnowAll, dan untuk pengguna baru platform yang ingin memaksimalkan saluran dukungan mereka?

David: Cukup pikirkan tentang siapa yang ingin Anda jangkau dan masalah yang harus mereka pecahkan sebelum Anda langsung menerapkan situs Pusat Bantuan Anda.

Awalnya saya berencana untuk menyusun arsitektur konten kami di sekitar peran dan platform, yang akan mengharuskan pengguna untuk secara eksplisit memilih peran dan platform mereka sebelum menjelajahi konten. Namun, kami dapat menyusun kategori tingkat atas kami di sekitar sasaran pengguna setelah kami menyadari bahwa kami dapat menyelesaikan masalah pengguna/platform dengan taksonomi khusus.

Kesadaran ini sangat mengurangi gesekan yang dihadapi pengguna saat mereka menjelajahi Pusat Bantuan kami.

Dan akhirnya,

T: Jika ada satu saran yang dapat Anda berikan kepada mereka yang ingin bekerja lebih keras untuk pelanggan pasca-penjualan mereka, apakah itu?

David: Jangan lupa bahwa pekerjaan belum selesai saat Anda menutup penjualan. Di dunia Perangkat Lunak sebagai Layanan (SaaS), pelanggan dapat beralih ke pesaing dengan pemberitahuan sebulan sebelumnya.

Setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan tim dukungan Anda, dokumentasi, dan produk berkontribusi pada kepuasan mereka terhadap perusahaan Anda. Hanya butuh satu pengalaman buruk untuk membuat pelanggan berpikir untuk mencari di tempat lain.

Kesimpulan

When I Work hadir untuk membantu Anda melacak jadwal pekerja per jam Anda, dan mengisi kekosongan yang tidak terwakili secara memadai. Untuk memaksimalkan dukungan pelanggan yang mereka tawarkan, Pusat Bantuan online mereka dikembangkan menggunakan tema basis pengetahuan WordPress KnowAll kami.

Mereka telah menemukan fleksibilitas KnowAll sebagai keuntungan besar selama proses pengembangan, dan kesederhanaan tema berarti When I Work telah mampu merampingkan proses dukungan mereka secara keseluruhan dan mendedikasikan lebih banyak waktu untuk area lain dari bisnis mereka.

Kami ingin berterima kasih kepada David Braasch karena telah meluangkan waktu untuk berbagi pemikirannya dengan kami, dan seluruh tim Pusat Bantuan When I Work atas dukungan mereka yang berkelanjutan terhadap produk HeroTheme!