[Пример успеха] Как When I Work поддерживает растущую клиентскую базу с ограниченными ресурсами

В этом первом тематическом исследовании мы узнаем больше об опыте When I Work с темой базы знаний KnowAll. Мы поговорили со старшим техническим писателем Дэвидом Браашем (который руководит справочным центром компании) о компании в целом, их требованиях к поддержке и различных способах, которыми KnowAll удовлетворяет эти потребности.

В конечном счете, существует ряд проблем, связанных с управлением почасовыми сотрудниками, например, отслеживание их графиков. Конечно, существует множество доступных продуктов и решений, которые можно адаптировать к поставленной задаче, но «Когда я работаю» — это специально разработанное решение. Это позволяет вам создавать, редактировать и сохранять расписания онлайн, а затем делиться ими со своими почасовыми сотрудниками одновременно или выборочно.

В настоящее время программа When I Work обслуживает более 50 000 рабочих мест, и для оптимизации своих каналов поддержки они выбрали нашу тему KnowAll WordPress для создания своей онлайн-базы знаний. Это шаг, вызванный необходимостью сэкономить время и улучшить связь.

Чтобы узнать, как они улучшили свою поддержку клиентов, давайте углубимся в опыт When I Work с KnowAll, начиная с их опыта!

Представляем Когда я работаю

В: Не могли бы вы немного рассказать об истории When I Work и вашей роли в компании?

Дэвид: История начинается, когда наш основатель и генеральный директор Чад Халворсон работал в продуктовом магазине в сельской местности Миннесоты. Тогда ему приходилось физически ходить в магазин, чтобы проверить расписание, иногда в выходной день! Именно тогда он понял, что было бы здорово, если бы каждый мог проверить свое расписание онлайн. Он решил зарегистрировать сайт wheniwork.com в 1998 году, но рынок еще не был готов.

Когда десятилетие спустя технология смартфонов была разработана, Чад решил, что пришло время попробовать еще раз. Когда я работаю официально запущен в 2010 году.

Что касается меня, то я отвечаю за справочный центр в When I Work, включая содержание, стратегию документирования и общее развитие. Когда я присоединился к компании в январе 2016 года, моей первоочередной задачей было заменить наш предыдущий Справочный центр чем-то лучшим. После исчерпывающих исследований я решил, что тема KnowAll — лучшее решение для наших нужд.

В настоящее время я делю свое время между написанием контента и работой над добавлением функций Справочного центра.

В: Какие клиенты обычно приходят к вам и что они ищут в своем программном обеспечении для планирования?

Дэвид: Наши клиенты, как правило, являются владельцами малого и среднего бизнеса, которые ищут простой способ построить расписание и донести его до своих сотрудников. Как владельцы малого бизнеса, они сосредоточены на повседневных задачах и обеспечении бесперебойной работы.

Иными словами, они предприниматели с проблемами, которые нужно решать, а не технологи. Фактически, большинство наших клиентов использовали Excel до того, как перешли на программу «Когда я работаю».

В: Что делает мощную базу знаний столь важной для вашей работы?

Дэвид: Сотни тысяч людей ежемесячно используют нашу платформу, чтобы узнавать о своем расписании, и мы продолжаем расти. Было бы невозможно расширить нашу команду службы поддержки клиентов, чтобы отвечать на каждый возникающий вопрос.

Предоставление нашим клиентам инструментов, необходимых им для поиска ответов на свои вопросы, — это единственный способ, которым компания нашего размера может поддерживать такую ​​большую клиентскую базу.

Когда я работаю, рабочий процесс поддержки до KnowAll

В: Расскажите нам немного о вашем цикле поддержки до перехода на KnowAll. Как это повлияло на ваши отношения с клиентами и что заставило вас искать лучшее решение?

Дэвид: Мы использовали конкурирующий продукт до того, как перешли на специализированную версию KnowAll. Отсутствие гибкости в нашем предыдущем решении сказывалось на опыте наших клиентов и на моем опыте автора, поэтому мы решили оценить другие варианты.

Из-за ограниченной иерархии и возможностей категоризации нашего предыдущего решения клиентам было трудно найти то, что они искали.

Наши приложения работают на трех платформах (веб, iOS и Android) и предлагают четыре уровня пользовательских привилегий, что означает, что наш контент должен обслуживать 12 различных комбинаций пользователей и платформ. Пользователям было очень трудно найти контент, который им подходит, на сайте только с двумя уровнями иерархии и без других средств категоризации.

В: Что такого особенного в KnowAll, что «заговорило» с вами изначально, и что вас взволновало, когда вы впервые его увидели?

Дэвид: Когда я впервые увидел KnowAll, я подумал: «Это именно то, что я бы сделал, если бы мы собирались создать тему справочного центра с нуля». Меня сразу же впечатлил отзывчивый дизайн, оглавление и разумная иерархия.

Взаимосвязь между «Всезнайкой» и «Когда я работаю»

В: Как использование KnowAll делает вашу поддержку клиентов лучше, чем раньше?

Дэвид: KnowAll позволил нам адаптировать наш Справочный центр к потребностям наших клиентов, не создавая совершенно новое решение с нуля. Один из лучших примеров того, как персонализация уменьшает трения, — это наши пользовательские таксономии.

Например, мы добавили таксономии для наших платформ и ролей пользователей, чтобы в каждой статье было четко указано, к кому и к чему она относится. Пользователи также могут фильтровать по этим таксономиям при поиске нашего контента. Наши мобильные приложения также используют пользовательские таксономии для отображения релевантного контента пользователю и фильтрации всего остального.

В: Какие функции KnowAll наиболее полезны как для вашего повседневного рабочего процесса, так и для вашего бизнеса в целом?

Дэвид: Элегантность KnowAll в сочетании с мощностью и настраиваемостью WordPress! Что касается конкретных функций KnowAll, полностью адаптивный дизайн имеет огромное значение. Большинство наших почасовых сотрудников получают свое расписание через свои смартфоны, и около 40% трафика в наш Справочный центр поступает с мобильных устройств.

Мне, как автору, очень нравятся такие простые вещи, как управление категорией и порядком статей. Такие функции часто игнорируются.

В: Каким образом KnowAll помог вам стать лучше и расти, когда я работаю?

Дэвид: Я единственный технический писатель в When I Work, и я могу управлять контентом нашего Справочного центра без посторонней помощи. Это остается верным, даже несмотря на то, что наша клиентская база и инженерные команды растут каждый месяц.

В: Как изменилось общение с клиентами после внедрения KnowAll для вашей базы знаний?

Дэвид: Нам удалось почти сразу запустить документацию по новым функциям. Мы также встроили нашу документацию в наши приложения, чтобы клиенты могли использовать ее, не переключая контексты.

В: Какой совет вы можете дать тем, кто рассматривает решение, подобное KnowAll, и новым пользователям платформы, которые хотят максимально использовать свои каналы поддержки?

Дэвид: Просто подумайте о том, с кем вы пытаетесь связаться, и о проблемах, которые им необходимо решить, прежде чем переходить к созданию сайта Справочного центра.

Первоначально я планировал структурировать нашу архитектуру контента вокруг ролей и платформ, что потребовало бы от пользователей явного выбора своей роли и платформы перед просмотром контента. Однако мы смогли структурировать наши категории верхнего уровня вокруг целей пользователей после того, как поняли, что можем решить проблему пользователя/платформы с помощью пользовательских таксономий.

Это осознание значительно уменьшило трения, с которыми сталкиваются пользователи при просмотре нашего Справочного центра.

И наконец,

В: Если бы вы могли дать один совет тем, кто хочет сделать все возможное для своих клиентов после продажи, какой бы он был?

Дэвид: Не забывайте, что работа еще не сделана, когда вы закрываете сделку. В мире программного обеспечения как услуги (SaaS) клиенты могут переключиться на конкурента с уведомлением за месяц.

Каждое взаимодействие клиентов с вашей службой поддержки, документацией и продуктом способствует их удовлетворению вашей компанией. Достаточно одного неудачного опыта, чтобы клиент задумался о поиске другого места.

Вывод

Когда я работаю, существует, чтобы помочь вам отслеживать почасовые графики ваших работников, и заполняет пробел, который не был представлен должным образом. Чтобы максимизировать поддержку клиентов, которую они предлагают, их онлайн-справочный центр был разработан с использованием нашей темы базы знаний KnowAll WordPress.

Они обнаружили, что гибкость KnowAll является огромным преимуществом в процессе разработки, а простота темы означает, что «Когда я работаю» смогла упростить общий процесс поддержки и посвятить больше времени другим областям своего бизнеса.

Мы хотели бы поблагодарить Дэвида Брааша за то, что он нашел время поделиться с нами своими мыслями, и всю команду справочного центра When I Work за их постоянную поддержку продуктов HeroTheme!