[Estudo de caso] Como quando eu trabalho oferece suporte a uma base de clientes crescente com recursos limitados

Neste primeiro estudo de caso, descobrimos mais sobre a experiência da When I Work com o tema da base de conhecimento KnowAll. Conversamos com o redator técnico sênior David Braasch (que gerencia a Central de Ajuda da empresa) sobre a empresa como um todo, seus requisitos de suporte e as várias maneiras pelas quais o KnowAll atende a essas necessidades.

Em última análise, há vários desafios envolvidos no gerenciamento de funcionários horistas, como acompanhar seus horários. É claro que existem muitos produtos e soluções disponíveis que podem ser adaptados à tarefa, mas o When I Work é uma solução específica. Ele permite que você crie, edite e salve horários online e compartilhe-os com seus funcionários horistas simultânea ou seletivamente.

A When I Work atende atualmente a mais de 50.000 locais de trabalho e, para otimizar seus canais de suporte, eles escolheram nosso tema WordPress KnowAll para desenvolver sua base de conhecimento online. É um movimento motivado pela necessidade de economizar tempo e melhorar as comunicações.

Para descobrir como eles melhoraram o suporte ao cliente, vamos nos aprofundar na experiência do When I Work com o KnowAll, começando com o histórico deles!

Apresentando quando eu trabalho

P: Você pode compartilhar um pouco sobre a história da When I Work e seu papel na empresa?

David: A história começa quando nosso fundador e CEO Chad Halvorson trabalhava em uma mercearia na zona rural de Minnesota. Naquela época ele tinha que ir fisicamente à loja para verificar a programação, às vezes em seu dia de folga! Foi quando ele percebeu que seria ótimo se todos pudessem checar seus horários online. Ele decidiu registrar wheniwork.com em 1998, mas o mercado ainda não estava pronto.

Uma vez que a tecnologia dos smartphones se desenvolveu uma década depois, Chad decidiu que era hora de tentar novamente. When I Work foi lançado oficialmente em 2010.

Quanto a mim, sou responsável pela Central de Ajuda da When I Work, incluindo conteúdo, estratégia de documentação e desenvolvimento geral. Quando entrei na empresa em janeiro de 2016, minha primeira prioridade era substituir nossa Central de Ajuda anterior por algo melhor. Após exaustiva pesquisa, decidi que o tema KnowAll era a melhor solução para as nossas necessidades.

Atualmente, divido meu tempo entre escrever conteúdo e liderar o esforço para adicionar recursos da Central de Ajuda.

P: Que tipo de cliente costuma aparecer no seu caminho e o que eles procuram em seu software de agendamento?

David: Nossos clientes geralmente são proprietários de pequenas e médias empresas que procuram uma maneira simples de criar um cronograma e levá-lo a seus funcionários. Como proprietários de pequenas empresas, eles estão focados nas tarefas do dia-a-dia e em manter as coisas funcionando sem problemas.

Dito de outra forma, eles são empreendedores com problemas que precisam ser resolvidos, não tecnólogos. Na verdade, a maioria de nossos clientes usava o Excel antes de mudar para o When I Work.

P: O que torna uma base de conhecimento poderosa tão importante para o seu trabalho?

David: Centenas de milhares de pessoas usam nossa plataforma para descobrir seus horários todos os meses, e continuamos a crescer. Seria impossível aumentar nossa equipe de Atendimento ao Cliente para responder a todas as perguntas que surgem.

Fornecer aos nossos clientes as ferramentas de que precisam para encontrar respostas para suas perguntas é a única maneira de uma empresa do nosso porte poder atender a uma base de clientes tão grande.

Fluxo de trabalho de suporte do When I Work Before KnowAll

P: Conte-nos um pouco sobre seu ciclo de suporte pré-KnowAll. Que impacto isso teve no relacionamento com seus clientes e o que fez você querer buscar uma solução melhor?

David: Estávamos usando um produto concorrente antes de mudarmos para uma versão personalizada do KnowAll. A falta de flexibilidade em nossa solução anterior estava afetando a experiência de nossos clientes e minha experiência como autor – então decidimos avaliar outras opções.

As opções limitadas de hierarquia e categorização de nossa solução anterior dificultavam que os clientes encontrassem o que procuravam.

Nossos aplicativos são executados em três plataformas (web, iOS e Android) e oferecem quatro níveis de privilégios de usuário, o que significa que nosso conteúdo precisa atender a 12 combinações diferentes de usuário/plataforma. Era muito difícil para os usuários encontrar conteúdo que se aplicasse a eles em um site com apenas dois níveis de hierarquia e nenhum outro meio de categorização.

P: O que há no KnowAll que 'falou' com você inicialmente e com o que você ficou animado quando o viu pela primeira vez?

David: Quando vi o KnowAll pela primeira vez, pensei: “Isto é exatamente o que eu construiria se fôssemos criar um tema da Central de Ajuda do zero”. Fiquei imediatamente impressionado com o design responsivo, o índice e a hierarquia sensata.

A relação entre KnowAll e When I Work

P: Como o uso do KnowAll torna seu suporte ao cliente melhor do que era anteriormente?

David: A KnowAll nos permitiu adaptar nossa Central de Ajuda para atender às necessidades de nossos clientes sem criar uma solução completamente nova desde o início. Um dos melhores exemplos de como a personalização reduz o atrito são nossas taxonomias personalizadas.

Por exemplo, adicionamos taxonomias para nossas plataformas e funções de usuário para que cada artigo identifique claramente a quem e a que se aplica. Os usuários também podem filtrar por essas taxonomias quando pesquisam nosso conteúdo. Nossos aplicativos móveis também usam taxonomias personalizadas para exibir conteúdo relevante para o usuário e filtrar todo o resto.

P: Quais recursos do KnowAll são mais úteis, tanto para o fluxo de trabalho diário quanto para o negócio como um todo?

David: A elegância do KnowAll, combinada com o poder e personalização do WordPress! Quanto aos recursos específicos do KnowAll, o design totalmente responsivo é um grande negócio. A maior parte de nossa força de trabalho horária recebe sua programação por meio de seu smartphone e cerca de 40% do tráfego para nossa Central de Ajuda vem de dispositivos móveis.

Como autor, também gosto muito de coisas simples, como controlar a categoria e a ordem dos artigos. Recursos como esse são frequentemente ignorados.

P: De que forma a KnowAll o ajudou a melhorar e crescer When I Work?

David: Sou o único redator técnico da When I Work e consigo gerenciar o conteúdo da nossa Central de Ajuda sem qualquer assistência. Isso continua sendo verdade, embora nossa base de clientes e equipes de engenharia estejam crescendo a cada mês.

P: Como a comunicação com o cliente mudou desde a implementação do KnowAll para sua base de conhecimento?

David: Conseguimos lançar a documentação para novos recursos quase que imediatamente. Também incorporamos nossa documentação em nossos aplicativos para que os clientes possam consumi-la sem alternar contextos.

P: Que conselho você pode dar para quem está considerando uma solução como a KnowAll e para novos usuários da plataforma que desejam maximizar seus canais de suporte?

David: Basta pensar sobre quem você está tentando alcançar e os problemas que eles precisam resolver antes de começar a implementar seu site da Central de Ajuda.

Inicialmente, planejei estruturar nossa arquitetura de conteúdo em torno de funções e plataformas, o que exigiria que os usuários selecionassem explicitamente sua função e plataforma antes de navegar pelo conteúdo. No entanto, conseguimos estruturar nossas categorias de nível superior em torno dos objetivos do usuário depois que percebemos que poderíamos resolver o problema do usuário/plataforma com taxonomias personalizadas.

Essa percepção reduziu bastante o atrito que os usuários enfrentam quando navegam em nossa Central de Ajuda.

E finalmente,

P: Se houver um conselho que você possa dar para aqueles que desejam ir além para seus clientes no pós-venda, qual seria?

David: Não esqueça que o trabalho não termina quando você fecha a venda. No mundo do Software como Serviço (SaaS), os clientes podem mudar para um concorrente com um mês de antecedência.

Cada interação que os clientes têm com sua equipe de suporte, documentação e produto contribui para a satisfação deles com sua empresa. Basta uma experiência ruim para fazer um cliente pensar em procurar outro lugar.

Conclusão

When I Work existe para ajudá-lo a acompanhar os horários de seus trabalhadores por hora e preenche uma lacuna que não foi representada adequadamente. Para maximizar o suporte ao cliente que eles oferecem, a Central de Ajuda on-line foi desenvolvida usando nosso tema da base de conhecimento do KnowAll WordPress.

Eles descobriram que a flexibilidade do KnowAll é um grande benefício durante o processo de desenvolvimento, e a simplicidade do tema significa que o When I Work conseguiu agilizar seu processo geral de suporte e dedicar mais tempo a outras áreas de seus negócios.

Gostaríamos de agradecer a David Braasch por dedicar um tempo para compartilhar seus pensamentos conosco, e toda a equipe da Central de Ajuda When I Work por seu apoio contínuo aos produtos da HeroTheme!