[กรณีศึกษา] ฉันทำงานอย่างไรสนับสนุนฐานลูกค้าที่กำลังเติบโตด้วยทรัพยากรที่จำกัด

ในกรณีศึกษาแรกนี้ เราพบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์ของ When I Work กับธีมฐานความรู้ KnowAll เราได้พูดคุยกับ David Braasch นักเขียนด้านเทคนิคอาวุโส (ผู้ดูแลศูนย์ช่วยเหลือของบริษัท) เกี่ยวกับบริษัทโดยรวม ข้อกำหนดด้านการสนับสนุน และวิธีต่างๆ ที่ KnowAll ตอบสนองความต้องการเหล่านั้น

ในท้ายที่สุด มีความท้าทายหลายอย่างที่เกี่ยวข้องกับการจัดการพนักงานรายชั่วโมง เช่น การติดตามตารางเวลาของพวกเขา แน่นอนว่ามีผลิตภัณฑ์และโซลูชันมากมายที่สามารถปรับให้เข้ากับงานได้ แต่ When I Work เป็นโซลูชันที่สร้างขึ้นตามวัตถุประสงค์ ช่วยให้คุณสร้าง แก้ไข และบันทึกตารางเวลาออนไลน์ จากนั้นแชร์กับพนักงานรายชั่วโมงของคุณพร้อมกันหรือเลือกก็ได้

เมื่อฉันทำงาน ให้บริการสถานที่ทำงานมากกว่า 50,000 แห่ง และเพื่อปรับปรุงช่องทางการสนับสนุนของพวกเขา พวกเขาได้เลือกธีม KnowAll WordPress ของเราเพื่อพัฒนาฐานความรู้ออนไลน์ของพวกเขา เป็นการเคลื่อนไหวที่ได้รับแจ้งจากความจำเป็นในการประหยัดเวลาและปรับปรุงการสื่อสาร

หากต้องการทราบวิธีที่พวกเขาปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้า มาเจาะลึกประสบการณ์ของ When I Work กับ KnowAll โดยเริ่มจากภูมิหลัง!

แนะนำเมื่อฉันทำงาน

ถาม: คุณช่วยเล่าเกี่ยวกับประวัติของ When I Work และบทบาทของคุณในบริษัทหน่อยได้ไหม

David: เรื่องราวเริ่มต้นขึ้นเมื่อ Chad Halvorson ผู้ก่อตั้งและ CEO ของเราทำงานที่ร้านขายของชำในชนบทของ Minnesota ย้อนกลับไปตอนนั้น เขาต้องไปที่ร้านเพื่อตรวจสอบตารางเวลา บางครั้งเป็นวันหยุด! นั่นคือตอนที่เขาตระหนักว่ามันคงจะดีถ้าทุกคนสามารถตรวจสอบตารางเวลาออนไลน์ได้ เขาตัดสินใจลงทะเบียน wheniwork.com ในปี 1998 แต่ตลาดยังไม่พร้อม

เมื่อเทคโนโลยีสมาร์ทโฟนพัฒนาขึ้นในทศวรรษต่อมา ชาดตัดสินใจว่าถึงเวลาลองอีกครั้ง เมื่อ I Work เปิดตัวอย่างเป็นทางการในปี 2010

สำหรับฉัน ฉันรับผิดชอบศูนย์ช่วยเหลือที่ When I Work รวมถึงเนื้อหา กลยุทธ์ด้านเอกสาร และการพัฒนาโดยรวม เมื่อฉันเข้าร่วมบริษัทในเดือนมกราคม 2016 สิ่งสำคัญอันดับแรกของฉันคือการแทนที่ศูนย์ช่วยเหลือก่อนหน้าด้วยสิ่งที่ดีกว่า หลังจากการวิจัยอย่างละเอียดถี่ถ้วน ฉันตัดสินใจว่าธีม KnowAll เป็นทางออกที่ดีที่สุดสำหรับความต้องการของเรา

ขณะนี้ฉันแบ่งเวลาระหว่างการเขียนเนื้อหาและเป็นผู้นำในการเพิ่มคุณลักษณะของศูนย์ช่วยเหลือ

ถาม: ลูกค้าประเภทใดที่มักจะเข้ามาหาคุณ และพวกเขามองหาอะไรในซอฟต์แวร์การจัดกำหนดการของพวกเขา

เดวิด: โดยทั่วไปแล้วลูกค้าของเราจะเป็นเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางที่กำลังมองหาวิธีง่ายๆ ในการสร้างกำหนดการและแจ้งให้พนักงานทราบ ในฐานะเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก พวกเขามุ่งเน้นที่งานประจำวันและทำให้สิ่งต่างๆ ดำเนินไปอย่างราบรื่น

กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ พวกเขาเป็นผู้ประกอบการที่มีปัญหาที่ต้องแก้ไข ไม่ใช่นักเทคโนโลยี อันที่จริง ลูกค้าของเราส่วนใหญ่ใช้ Excel ก่อนที่จะเปลี่ยนไปใช้ เมื่อฉันทำงาน

ถาม: อะไรทำให้ฐานความรู้ที่ทรงพลังมีความสำคัญต่องานของคุณ

เดวิด: ผู้คนหลายแสนคนใช้แพลตฟอร์มของเราเพื่อค้นหาตารางเวลาของพวกเขาทุกเดือน และเรากำลังเติบโตอย่างต่อเนื่อง เป็นไปไม่ได้ที่จะขยายทีมดูแลลูกค้าของเราเพื่อตอบทุกคำถามที่เกิดขึ้น

การให้เครื่องมือแก่ลูกค้าในการหาคำตอบสำหรับคำถามคือวิธีเดียวที่บริษัทขนาดเท่าเราสามารถรองรับฐานลูกค้าขนาดใหญ่ได้

เมื่อฉันทำงาน เวิร์กโฟลว์การสนับสนุนก่อน KnowAll

ถาม: บอกเราสักเล็กน้อยเกี่ยวกับรอบการสนับสนุน pre-KnowAll ของคุณ มีผลกระทบต่อความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณอย่างไร และอะไรทำให้คุณต้องการหาแนวทางแก้ไขที่ดีกว่านี้

เดวิด: เราใช้ผลิตภัณฑ์ที่แข่งขันกันก่อนที่จะเปลี่ยนไปใช้ KnowAll เวอร์ชันที่กำหนดเอง การขาดความยืดหยุ่นในโซลูชันก่อนหน้านี้ส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า และประสบการณ์ของฉันในฐานะผู้เขียน ดังนั้นเราจึงตัดสินใจประเมินตัวเลือกอื่นๆ

ตัวเลือกลำดับชั้นและการจัดหมวดหมู่ที่จำกัดของโซลูชันก่อนหน้านี้ทำให้ลูกค้าค้นหาสิ่งที่ต้องการได้ยาก

แอพของเราทำงานบนสามแพลตฟอร์ม (เว็บ, iOS และ Android) และให้สิทธิ์ผู้ใช้สี่ระดับ ซึ่งหมายความว่าเนื้อหาของเราต้องให้บริการผู้ใช้/แพลตฟอร์มรวมกัน 12 แบบ เป็นเรื่องยากมากสำหรับผู้ใช้ในการค้นหาเนื้อหาที่นำไปใช้กับพวกเขาบนไซต์ที่มีลำดับชั้นเพียงสองระดับและไม่มีการจัดหมวดหมู่ด้วยวิธีอื่น

ถาม: KnowAll ที่ 'พูด' กับคุณในตอนแรกคืออะไร และคุณรู้สึกตื่นเต้นอะไรเมื่อเห็นครั้งแรก

เดวิด: เมื่อฉันเห็น KnowAll เป็นครั้งแรก ฉันคิดว่า: “นี่คือสิ่งที่ฉันจะสร้างหากเราจะสร้างธีมศูนย์ช่วยเหลือตั้งแต่เริ่มต้น” ฉันรู้สึกประทับใจทันทีกับการออกแบบที่ตอบสนอง สารบัญ และลำดับชั้นที่สมเหตุสมผล

ความสัมพันธ์ระหว่าง KnowAll และเมื่อฉันทำงาน

ถาม: การใช้ KnowAll ช่วยให้การสนับสนุนลูกค้าของคุณดีขึ้นกว่าเดิมอย่างไร

เดวิด: KnowAll ช่วยให้เราปรับแต่งศูนย์ช่วยเหลือเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าโดยไม่ต้องสร้างโซลูชันใหม่ทั้งหมดตั้งแต่ต้น ตัวอย่างที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งของการกำหนดเองลดแรงเสียดทานคือการจัดหมวดหมู่แบบกำหนดเองของเรา

ตัวอย่างเช่น เราได้เพิ่มการจัดหมวดหมู่สำหรับแพลตฟอร์มและบทบาทของผู้ใช้ เพื่อให้ทุกบทความระบุได้ชัดเจนว่าใครเป็นใครและนำไปใช้กับอะไร ผู้ใช้ยังสามารถกรองตามอนุกรมวิธานเหล่านั้นเมื่อพวกเขากำลังค้นหาเนื้อหาของเรา แอพมือถือของเรายังใช้การจัดหมวดหมู่แบบกำหนดเองเพื่อแสดงเนื้อหาที่เกี่ยวข้องให้กับผู้ใช้และกรองทุกอย่างที่เหลือ

ถาม: ฟีเจอร์ใดของ KnowAll มีประโยชน์มากที่สุด ทั้งสำหรับเวิร์กโฟลว์ในแต่ละวันและธุรกิจของคุณโดยรวม

David: ความสง่างามของ KnowAll รวมกับพลังและความสามารถในการปรับแต่งของ WordPress! สำหรับคุณสมบัติเฉพาะของ KnowAll การออกแบบที่ตอบสนองอย่างเต็มที่นั้นเป็นเรื่องใหญ่ พนักงานรายชั่วโมงส่วนใหญ่รับตารางเวลาผ่านสมาร์ทโฟน และการเข้าชมศูนย์ช่วยเหลือประมาณ 40% มาจากอุปกรณ์เคลื่อนที่

ในฐานะผู้เขียน ฉันยังชอบอะไรง่ายๆ เช่น การควบคุมหมวดหมู่และลำดับบทความ คุณสมบัติเช่นนั้นมักถูกละเลย

ถาม: KnowAll ช่วยให้คุณปรับปรุงและเติบโตได้อย่างไรเมื่อฉันทำงาน

เดวิด: ฉันเป็นนักเขียนด้านเทคนิคเพียงคนเดียวที่ When I Work และฉันสามารถจัดการเนื้อหาในศูนย์ช่วยเหลือโดยไม่ต้องรับความช่วยเหลือใดๆ สิ่งนี้ยังคงเป็นจริงแม้ว่าฐานลูกค้าและทีมวิศวกรของเราจะเติบโตขึ้นในแต่ละเดือน

ถาม: การสื่อสารกับลูกค้าเปลี่ยนไปอย่างไรตั้งแต่ใช้ KnowAll สำหรับฐานความรู้ของคุณ

เดวิด: เราสามารถเปิดตัวเอกสารสำหรับคุณลักษณะใหม่เกือบจะในทันที นอกจากนี้เรายังได้ฝังเอกสารของเราไว้ในแอพของเรา เพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้งานได้โดยไม่ต้องเปลี่ยนบริบท

ถาม: คุณสามารถให้คำแนะนำอะไรแก่ผู้ที่กำลังพิจารณาโซลูชันเช่น KnowAll และสำหรับผู้ใช้ใหม่ของแพลตฟอร์มที่ต้องการเพิ่มช่องทางการสนับสนุนให้สูงสุด

เดวิด: แค่คิดว่าคุณกำลังพยายามเข้าถึงใครและปัญหาที่พวกเขาต้องแก้ไข ก่อนที่คุณจะเริ่มใช้งานไซต์ศูนย์ช่วยเหลือของคุณ

ตอนแรกฉันวางแผนที่จะจัดโครงสร้างสถาปัตยกรรมเนื้อหาของเราตามบทบาทและแพลตฟอร์ม ซึ่งกำหนดให้ผู้ใช้เลือกบทบาทและแพลตฟอร์มของตนอย่างชัดเจนก่อนที่จะเรียกดูเนื้อหา อย่างไรก็ตาม เราสามารถจัดโครงสร้างหมวดหมู่ระดับบนสุดของเราตามเป้าหมายผู้ใช้ หลังจากที่เราตระหนักว่าเราสามารถแก้ปัญหาผู้ใช้/แพลตฟอร์มด้วยการจัดหมวดหมู่แบบกำหนดเองได้

การรับรู้นี้ช่วยลดปัญหาที่ผู้ใช้ต้องเผชิญอย่างมากเมื่อเรียกดูศูนย์ช่วยเหลือของเรา

และในที่สุดก็,

ถาม: หากมีคำแนะนำหนึ่งข้อที่คุณสามารถมอบให้กับผู้ที่ต้องการเพิ่มความพิเศษให้กับลูกค้าหลังการขาย คุณจะแนะนำอย่างไร

เดวิด: อย่าลืมว่างานยังไม่เสร็จเมื่อคุณปิดการขาย ในโลกของ Software as a Service (SaaS) ลูกค้าสามารถเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งได้ภายในหนึ่งเดือน

ทุกปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีกับทีมสนับสนุน เอกสาร และผลิตภัณฑ์ของคุณ มีส่วนทำให้เกิดความพึงพอใจกับบริษัทของคุณ ต้องใช้ประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียวในการทำให้ลูกค้านึกถึงการมองหาที่อื่น

บทสรุป

เมื่อฉันทำงานอยู่เพื่อช่วยให้คุณติดตามตารางเวลาของพนักงานรายชั่วโมงของคุณ และเติมเต็มช่องว่างที่ไม่ได้เป็นตัวแทนอย่างเพียงพอ เพื่อเพิ่มการสนับสนุนลูกค้าที่พวกเขาเสนอให้สูงสุด ศูนย์ช่วยเหลือออนไลน์ของพวกเขาได้รับการพัฒนาโดยใช้ธีมฐานความรู้ KnowAll WordPress ของเรา

พวกเขาพบความยืดหยุ่นของ KnowAll ที่จะเป็นประโยชน์มหาศาลในระหว่างกระบวนการพัฒนา และความเรียบง่ายของธีมนี้หมายความว่า เมื่อฉันทำงาน สามารถปรับปรุงกระบวนการสนับสนุนโดยรวมของพวกเขา และอุทิศเวลาให้กับส่วนอื่นๆ ในธุรกิจของพวกเขามากขึ้น

เราขอขอบคุณ David Braasch ที่สละเวลาแบ่งปันความคิดของเขากับเรา และทีมงาน When I Work Help Center ทั้งหมดที่ให้การสนับสนุนผลิตภัณฑ์ของ HeroTheme อย่างต่อเนื่อง