[案例研究] Barn2Media 如何使用 Heroic Knowledge Base 作为一个小团队来支持他们的客户

在本案例研究中，我们将了解 Barn2 Media 使用我们的 Heroic Knowledge Base 插件的经验。 Barn2 Media 的联合创始人 Katie Keith 非常友好地与我们讨论了 Heroic Knowledge Base 如何帮助他们提供比以前的支持解决方案更易于搜索和用户友好的知识库。

Barn2 Media 最初是一家 WordPress 开发商店，在过去一年中越来越多地过渡到 WordPress 插件业务。 这种转变自然增加了他们不断增长的插件客户群体的支持请求数量。

Barn2 Media 最初的解决方案是用于文档和故障排除的两页设置。 但随着这些页面的增长，Barn2 Media 很快发现自己处理了不必要的支持请求，因为他们的客户无法轻松找到特定问题的答案。

继续阅读以了解 Heroic 知识库如何帮助他们创建一个更有针对性、可搜索且易于更新的帮助系统，以减少多余的支持请求。

介绍 Barn2Media

问：你能告诉我们一些关于 Barn2Media、它的历史以及你为公司做了什么的事情吗？

凯蒂：我是 Barn2 Media 的联合创始人兼运营总监，我和我的丈夫安迪一起经营这家公司。 我们从 2009 年底开始营业，2010 年专注于 WordPress。

我们很快成为英国领先的 WordPress 代理机构之一，并在英国各地建立了一个 WordPress 专家虚拟团队。

2016 年，我们开始销售 WordPress 插件，并缩减了为客户设计的网站数量，以专注于插件业务。

我们现在有 2 个免费插件和 5 个高级插件，而且每个月的销售额都在增长，进展非常顺利。

问：您的客户向您的支持团队提出的最典型问题是什么？

Katie：最受欢迎的支持问题分为两类：

1. 关于如何做某事的小问题
2. 关于插件是否适合其特定用例的更广泛的问题。

问：您能否分享一些在您切换到 Heroic 知识库之前尝试解决客户需求的方法？

Katie：在切换到 Heroic 知识库之前，我们的网站上有 2 个页面：文档和故障排除。

这些内容非常全面，但随着我们添加更多信息而变得越来越长，使客户很难找到他们需要的信息。 这不可避免地导致了不必要的支持请求。

然后，我们试用了几个托管知识库系统，例如 Help Scout 和 Zen Desk，但对结果并不满意。 这些非常关注票务系统（我们不需要），知识库似乎是事后才想到的。

他们没有我们需要的功能，支持请求表非常基本，没有收集必要的信息。 我们还担心这些知识库与我们的主网站是分开的，这使得它们的用户友好性、专业性和 SEO 更差。

问：一个强大的知识库如何比旧系统更好地为您的客户服务？

凯蒂：借助 Heroic 知识库，客户可以在搜索框中输入他们的问题，并查看文章的即时列表来回答他们的问题。 它适合不同类型的人，因为您可以使用搜索框或浏览类别结构。

目录小部件让客户可以轻松跳转到他们需要的部分，“请求支持”小部件让他们可以在需要时联系我们。 这比以前的解决方案更好地为我们的客户服务。

问：最初是什么吸引您来到 Heroic Knowledge Base，第一次看到它时最让您兴奋的是什么？

Katie：我研究了 WordPress 知识库插件，并立即发现了 Heroic Knowledge Base。 该网站的专业性给我留下了深刻的印象，这让我确信这将是一个高质量的插件，尤其是宣传视频。

为了以防万一，我尝试了一些免费的知识库插件，但它们非常基础，没有我需要的功能，例如目录小部件和内置分析。 所以我买了英雄知识库，没有回头。

问：实施 Heroic Knowledge Base 对您的工作流程有什么总体影响，是否立竿见影？

Katie：在实施 Heroic Knowledge Base 之前，每个插件的所有文档都在一页上。 这意味着我必须仔细考虑添加任何新信息，因为文档已经很长一页！

Heroic Knowledge Base 消除了这个障碍，因为扩展知识库非常容易，我可以根据需要随时添加新文章。

每当我们收到支持请求时，我都会考虑是否可以通过将文章添加到知识库来帮助其他客户。 如果答案是“是”，那么只需几分钟即可将信息添加到知识库中——就像在 WordPress 中添加任何其他类型的帖子一样简单！

问：Heroic 知识库如何让客户支持网站的运行更轻松、更高效？

凯蒂：我喜欢这样一个事实，即每当我们被问到以前有人问过的问题时，我们可以快速地将相关文章的链接粘贴到电子邮件中并将其发送给客户。 这样可以节省重新输入信息，并温和地鼓励客户使用知识库而不是下次联系我们！

问：在回答客户查询时，您认为 Heroic Knowledge Base 的哪些功能最有价值？

Katie：我发现目录小部件在回答客户查询方面非常有价值。 该插件会根据文章中的标题自动创建目录，您可以将链接复制到文章中的任何部分。 将这些链接发送给客户真的很容易，这节省了我们手动输入响应的时间，并节省了他们的时间，因为他们可以直接跳转到他们需要的部分。

问：自从您开始使用 Heroic 知识库作为支持系统以来，客户沟通方式发生了哪些变化？

凯蒂：以前，我们会花更多时间输入个人回复。 现在，我们可以快速将客户标记到知识库中的文章。

客户经常提到他们在联系我们之前已经搜索了知识库，这让我确信它正在做它的工作！

内置的反馈系统还帮助我们倾听客户的意见并继续改进知识库，使其对他们更有用。

Barn2Media 的一些最终建议

问：您能否为 Heroic Knowledge Base 的新用户或将其视为在线客户支持解决方案的用户分享一些建议？

Katie：我建议任何使用 Heroic Knowledge Base 的人花时间为他们的知识库规划最好的结构。 将创建知识库视为一个持续的过程。

每次收到支持请求时，请考虑是否可以通过改进知识库来防止它。 定期查看插件分析并使用数据进行持续改进。 这是随着时间的推移减少支持请求数量的最佳方法。

问：如果您可以给那些希望为客户付出更多努力的人提供一条建议，那会是什么？

Katie：我讨厌那些对支持采取防御措施的插件公司。 使用知识库插件可以减少客户与您联系的需要。 但是，当客户确实与您联系时，提供强大的支持仍然很重要。

结论

WordPress 插件业务的竞争非常激烈。 因此，Barn2 Media 浪费在回答重复性支持问题上的每一秒都意味着他们可以花费更少的时间来发展业务。

在尝试了一些竞争之后，Barn2 Media 选择了 Heroic Knowledge Base 作为支持客户的最佳解决方案。 现在，他们的客户可以通过实时 AJAX 搜索和目录等有用功能快速找到相关支持文章。 Barn2 Media 可以根据需要通过新文章轻松扩展知识库。

我们要再次感谢 Katie Keith 与我们分享她的想法。 我们邀请您查看我们的知识库产品，看看它们是否可以像 Barn2 Media 一样帮助简化您的知识库。