[Étude de cas] Comment Barn2Media utilise la base de connaissances héroïque pour soutenir ses clients en tant que petite équipe

Dans cette étude de cas, nous examinerons l'expérience de Barn2 Media avec notre plugin Heroic Knowledge Base. La co-fondatrice de Barn2 Media, Katie Keith, a eu la gentillesse de nous expliquer comment Heroic Knowledge Base a pu les aider à offrir une base de connaissances plus consultable et conviviale que leur solution de support précédente.

Fondée à l'origine en tant que boutique de développement WordPress, Barn2 Media s'est de plus en plus tournée vers le secteur des plugins WordPress au cours de l'année écoulée. Cette transition a, naturellement, augmenté le nombre de demandes d'assistance de leur groupe croissant de clients de plugins.

La solution originale de Barn2 Media était une configuration de deux pages pour la documentation et le dépannage . Mais au fur et à mesure que ces pages grandissaient, Barn2 Media s'est rapidement retrouvé à faire face à des demandes d'assistance inutiles car ses clients ne pouvaient pas facilement trouver des réponses à des questions spécifiques.

Continuez à lire pour savoir comment Heroic Knowledge Base les a aidés à créer un système d'aide plus ciblé, consultable et facilement actualisable qui a réduit les demandes d'assistance redondantes.

Présentation de Barn2Media

Q. Pouvez-vous nous parler un peu de Barn2Media, de son histoire et de ce que vous faites pour l'entreprise ?

Katie : Je suis cofondatrice et directrice des opérations chez Barn2 Media, que je dirige avec mon mari Andy. Nous sommes en affaires depuis fin 2009, nous nous sommes spécialisés dans WordPress en 2010.

Nous sommes rapidement devenus l'une des principales agences WordPress du Royaume-Uni et avons constitué une équipe virtuelle d'experts WordPress dans tout le Royaume-Uni.

En 2016, nous avons commencé à vendre des plugins WordPress et avons réduit le nombre de sites Web que nous concevons pour les clients afin de nous concentrer sur le commerce des plugins.

Nous avons maintenant 2 plugins gratuits et 5 plugins premium, et ça marche très bien avec les ventes qui augmentent chaque mois.

Q. Quelles sont les questions les plus courantes que vos clients posent à votre équipe d'assistance ?

Katie : Les questions d'assistance les plus populaires se répartissent en 2 catégories :

1. Petites questions sur la façon de faire quelque chose
2. Des questions plus larges quant à savoir si un plugin est adapté à son cas d'utilisation spécifique.

Q. Pouvez-vous partager certaines des façons dont vous avez essayé de répondre aux besoins de vos clients avant de passer à la base de connaissances héroïque ?

Katie : Avant de passer à la base de connaissances héroïque, nous avions 2 pages sur notre site Web : Documentation et dépannage.

Celles-ci étaient très complètes mais devenaient de plus en plus longues à mesure que nous ajoutions plus d'informations, ce qui rendait difficile pour les clients de trouver les informations dont ils avaient besoin. Cela entraînait inévitablement des demandes d'assistance inutiles.

Nous avons ensuite testé plusieurs systèmes de base de connaissances hébergés tels que Help Scout et Zen Desk, mais nous n'étions pas satisfaits des résultats. Celles-ci étaient très axées sur les systèmes de billetterie (dont nous n'avions pas besoin) et la base de connaissances semblait être une réflexion après coup.

Ils n'avaient pas les fonctionnalités dont nous avions besoin et le formulaire de demande d'assistance était très basique et ne recueillait pas les informations nécessaires. Nous craignions également que ces bases de connaissances soient séparées de notre site Web principal, ce qui les rend moins conviviales, moins professionnelles et pires pour le référencement.

Q. En quoi une puissante base de connaissances sert-elle mieux vos clients que votre ancien système ?

Katie : Avec la base de connaissances héroïque, les clients peuvent saisir leur question dans le champ de recherche et voir une liste instantanée d'articles pour répondre à leur question. Il s'adresse à différents types de personnes, car vous pouvez utiliser le champ de recherche ou naviguer dans la structure des catégories.

Le widget de table des matières permet aux clients d'accéder facilement à la section dont ils ont besoin, et le widget "Demande d'assistance" leur permet de nous contacter s'ils en ont besoin. Cela sert nos clients bien mieux que la solution précédente.

Q. Qu'est-ce qui vous a initialement attiré vers la base de connaissances héroïque et qu'est-ce qui vous a le plus excité lorsque vous l'avez vue pour la première fois ?

Katie : J'ai fait des recherches sur les plugins de la base de connaissances WordPress et j'ai immédiatement découvert la base de connaissances héroïque. J'ai été impressionné par le professionnalisme du site Web qui m'a assuré qu'il s'agirait d'un plugin de haute qualité, en particulier la vidéo promotionnelle.

J'ai essayé quelques-uns des plugins de base de connaissances gratuits au cas où, mais ils étaient très basiques et n'avaient pas les fonctionnalités dont j'avais besoin, telles que le widget de table des matières et les analyses intégrées. J'ai donc acheté Heroic Knowledge Base et je n'ai pas regardé en arrière.

Q. Quel effet global la mise en œuvre de Heroic Knowledge Base a-t-elle eu sur votre flux de travail, et a-t-il été immédiat ?

Katie : Avant d'implémenter Heroic Knowledge Base, toute la documentation de chaque plugin était sur une seule page. Cela signifiait que je devais bien réfléchir avant d'ajouter toute nouvelle information, car la documentation était déjà très longue pour une page !

La base de connaissances héroïque a supprimé cette barrière car il est incroyablement facile d'élargir la base de connaissances, en ajoutant de nouveaux articles aussi souvent que nécessaire.

Chaque fois que nous recevons une demande d'assistance, je me demande si nous pouvons aider d'autres clients en ajoutant l'article à la base de connaissances. Si la réponse est "Oui", cela ne prend que quelques minutes pour ajouter les informations à la base de connaissances - c'est aussi simple que d'ajouter n'importe quel autre type de publication dans WordPress !

Q. Comment la base de connaissances Heroic rend-elle la gestion d'un site Web d'assistance à la clientèle plus simple et plus efficace ?

Katie : J'aime le fait que chaque fois qu'on nous pose une question qui a déjà été posée, nous pouvons rapidement coller un lien vers l'article concerné dans un e-mail et l'envoyer au client. Cela évite de ressaisir les informations et encourage gentiment les clients à utiliser la base de connaissances au lieu de nous contacter la prochaine fois !

Q. Quelles fonctionnalités de Heroic Knowledge Base avez-vous trouvées les plus utiles lorsque vous répondez aux questions des clients ?

Katie : Je trouve le widget de la table des matières extrêmement utile pour répondre aux questions des clients. Le plugin crée automatiquement la table des matières en fonction des titres de l'article, et vous pouvez copier le lien vers n'importe quelle section d'un article. Il est très facile d'envoyer ces liens aux clients, ce qui nous fait gagner du temps en tapant manuellement la réponse, et leur fait gagner du temps car ils peuvent accéder directement à la section dont ils ont besoin.

Q. En quoi la communication avec les clients a-t-elle changé depuis que vous avez commencé à utiliser Heroic Knowledge Base comme système d'assistance ?

Katie : Auparavant, nous passions plus de temps à saisir les réponses individuelles. Désormais, nous pouvons rapidement diriger les clients vers un article de la base de connaissances.

Les clients mentionnent souvent qu'ils ont déjà fouillé la base de connaissances avant de nous contacter, ce qui me rassure qu'elle fait son travail !

Le système de rétroaction intégré nous aide également à écouter nos clients et à continuer d'améliorer la base de connaissances pour la rendre plus utile pour eux.

Quelques derniers conseils de Barn2Media

Q. Pouvez-vous partager quelques conseils pour les nouveaux utilisateurs de Heroic Knowledge Base, ou pour ceux qui la considèrent comme une solution de support client en ligne ?

Katie : Je conseillerais à tous ceux qui utilisent la base de connaissances héroïque de passer du temps à planifier la meilleure structure possible pour leur base de connaissances. Considérez la création d'une base de connaissances comme un processus continu.

Chaque fois que vous recevez une demande d'assistance, demandez-vous si elle aurait pu être évitée en améliorant la base de connaissances. Consultez régulièrement les analyses du plugin et utilisez les données pour apporter des améliorations continues. C'est le meilleur moyen de réduire le nombre de demandes d'assistance au fil du temps.

Q. S'il y a un conseil que vous pourriez donner à ceux qui cherchent à faire un effort supplémentaire pour leurs clients, quel serait-il ?

Katie : Je déteste les sociétés de plugins qui sont sur la défensive vis-à-vis du support. C'est bien d'utiliser un plugin de base de connaissances pour réduire le besoin pour les clients de vous contacter. Cependant, il est toujours important de fournir un excellent support lorsqu'un client vous contacte.

Conclusion

La concurrence dans le secteur des plugins WordPress est féroce. Ainsi, chaque seconde perdue par Barn2 Media à répondre à des questions d'assistance répétitives signifiait moins de temps qu'ils pouvaient consacrer à la croissance de leur entreprise.

Après avoir essayé certains concurrents, Barn2 Media a opté pour la base de connaissances héroïque comme la meilleure solution pour soutenir ses clients. Désormais, leurs clients peuvent trouver rapidement des articles d'assistance pertinents avec des fonctionnalités utiles telles que la recherche AJAX en direct et une table des matières. Et Barn2 Media peut facilement étendre la base de connaissances avec de nouveaux articles selon les besoins.

Nous tenons à remercier encore une fois Katie Keith d'avoir partagé ses réflexions avec nous. Et nous vous invitons à jeter un coup d'œil à nos produits de base de connaissances pour voir s'ils peuvent vous aider à rationaliser votre base de connaissances, tout comme ils l'ont fait pour Barn2 Media.