[دراسة حالة] كيف تستخدم Barn2Media قاعدة المعرفة البطولية لدعم عملائها كفريق صغير

في دراسة الحالة هذه ، سنلقي نظرة على تجربة Barn2 Media مع المكون الإضافي Heroic Knowledge Base الخاص بنا. كانت كاتي كيث ، المؤسس المشارك لشركة Barn2 Media ، لطيفة بما يكفي للتحدث معنا حول كيفية تمكن Heroic Knowledge Base من مساعدتهم على تقديم قاعدة معرفية سهلة الاستخدام وقابلة للبحث أكثر من حل الدعم السابق.

تم تأسيس Barn2 Media في الأصل كمتجر تطوير WordPress ، وقد انتقل بشكل متزايد إلى أعمال البرنامج المساعد WordPress خلال العام الماضي. أدى هذا الانتقال ، بطبيعة الحال ، إلى زيادة عدد طلبات الدعم من مجموعتهم المتزايدة من عملاء المكونات الإضافية.

كان الحل الأصلي لـ Barn2 Media عبارة عن إعداد من صفحتين للتوثيق واستكشاف الأخطاء وإصلاحها . ولكن مع نمو هذه الصفحات ، وجدت Barn2 Media نفسها بسرعة تتعامل مع طلبات دعم غير ضرورية لأن عملائها لم يتمكنوا من العثور بسهولة على إجابات لأسئلة محددة.

استمر في القراءة لتتعلم كيف ساعدتهم Heroic Knowledge Base في إنشاء نظام مساعدة أكثر تركيزًا وقابلية للبحث وقابل للتحديث بسهولة يقلل من طلبات الدعم الزائدة عن الحاجة.

إدخال Barn2Media

س: هل يمكن أن تخبرنا قليلاً عن Barn2Media ، إنها التاريخ ، وماذا تفعل للشركة؟

كاتي: أنا مؤسس مشارك ومدير العمليات في Barn2 Media ، والتي أديرها مع زوجي آندي. لقد عملنا في مجال الأعمال التجارية منذ أواخر عام 2009 ، وتخصصنا في WordPress في عام 2010.

سرعان ما أصبحنا إحدى وكالات WordPress الرائدة في المملكة المتحدة وقمنا ببناء فريق افتراضي من خبراء WordPress في جميع أنحاء المملكة المتحدة.

في عام 2016 ، بدأنا في بيع مكونات WordPress الإضافية وقمنا بتقليص عدد مواقع الويب التي نصممها للعملاء من أجل التركيز على أعمال المكونات الإضافية.

لدينا الآن مكونان إضافيان مجانيان و 5 إضافات متميزة ، وهو يسير بشكل جيد مع زيادة المبيعات كل شهر.

س: ما هي الأسئلة الأكثر شيوعًا التي يطرحها عملاؤك على فريق الدعم الخاص بك؟

كاتي: تنقسم أسئلة الدعم الأكثر شيوعًا إلى فئتين:

1. أسئلة بسيطة حول كيفية القيام بشيء ما
2. أسئلة أوسع حول ما إذا كان المكون الإضافي مناسبًا لحالة الاستخدام المحددة الخاصة به.

س: هل يمكنك مشاركة بعض الطرق التي حاولت بها تلبية احتياجات عملائك قبل الانتقال إلى قاعدة المعارف البطولية؟

كاتي: قبل التبديل إلى قاعدة المعارف البطولية ، كان لدينا صفحتان على موقعنا على الويب: التوثيق واستكشاف الأخطاء وإصلاحها.

كانت هذه شاملة للغاية ولكنها كانت تستغرق وقتًا أطول وأطول لأننا أضفنا المزيد من المعلومات ، مما جعل من الصعب على العملاء العثور على المعلومات التي يحتاجون إليها. هذا أدى حتما إلى طلبات دعم غير ضرورية.

قمنا بعد ذلك بتجربة العديد من أنظمة قواعد المعرفة المستضافة مثل Help Scout و Zen Desk ، لكننا لم نكن سعداء بالنتائج. ركزت هذه بشكل كبير على أنظمة التذاكر (التي لم نكن بحاجة إليها) وبدا أن قاعدة المعرفة كانت فكرة متأخرة.

لم يكن لديهم الميزات التي نحتاجها وكان نموذج طلب الدعم أساسيًا للغاية ولم يجمع المعلومات اللازمة. كنا قلقين أيضًا من أن قواعد المعرفة هذه كانت منفصلة عن موقعنا الرئيسي ، مما يجعلها أقل سهولة في الاستخدام وأقل احترافًا وأسوأ بالنسبة إلى مُحسنات محركات البحث.

س: كيف تخدم قاعدة المعرفة القوية عملائك بشكل أفضل من نظامك القديم؟

كاتي: باستخدام قاعدة المعارف البطولية ، يمكن للعملاء كتابة أسئلتهم في مربع البحث ومشاهدة قائمة فورية بالمقالات للإجابة على أسئلتهم. يلبي أنواعًا مختلفة من الأشخاص ، حيث يمكنك استخدام مربع البحث أو التنقل عبر بنية الفئة.

تسهل أداة جدول المحتويات على العملاء الانتقال إلى القسم الذي يحتاجون إليه ، وتتيح لهم أداة "طلب الدعم" الاتصال بنا إذا احتاجوا إلى ذلك. هذا يخدم عملائنا بشكل أفضل بكثير من الحل السابق.

س: ما الذي جذبك في البداية إلى قاعدة المعارف البطولية ، وما الذي أثار حماستك عندما شاهدتها لأول مرة؟

كاتي: لقد بحثت في مكونات قاعدة المعارف في WordPress واكتشفت على الفور قاعدة المعرفة البطولية. لقد تأثرت بالكفاءة المهنية للموقع الذي طمأنني أنه سيكون مكونًا إضافيًا عالي الجودة ، لا سيما الفيديو الترويجي.

لقد جربت عددًا قليلاً من المكونات الإضافية لقاعدة المعرفة المجانية في حالة وجودها ، لكنها كانت أساسية جدًا ولم يكن لديها الميزات التي أحتاجها مثل عنصر واجهة مستخدم جدول المحتويات والتحليلات المضمنة. لذلك اشتريت قاعدة المعرفة البطولية ولم أنظر إلى الوراء.

س: ما التأثير العام الذي أحدثه تطبيق قاعدة المعارف البطولية على سير عملك ، وهل كان فوريًا؟

كاتي: قبل تنفيذ قاعدة المعارف البطولية ، كانت جميع الوثائق الخاصة بكل مكون إضافي في صفحة واحدة. هذا يعني أنه كان علي التفكير مليًا في إضافة أي معلومات جديدة ، حيث أن التوثيق كان بالفعل طويلًا جدًا لصفحة واحدة!

أزالت قاعدة المعارف البطولية هذا الحاجز لأنه من السهل للغاية توسيع قاعدة المعرفة ، وإضافة مقالات جديدة كلما احتجت إلى ذلك.

عندما نتلقى طلب دعم ، أفكر فيما إذا كان بإمكاننا مساعدة العملاء الآخرين عن طريق إضافة المقالة إلى قاعدة المعرفة. إذا كانت الإجابة "نعم" ، فسيستغرق الأمر بضع دقائق فقط لإضافة المعلومات إلى قاعدة المعرفة - إنها سهلة مثل إضافة أي نوع آخر من المنشورات في WordPress!

س: كيف تجعل قاعدة المعارف البطولية تشغيل موقع دعم العملاء أسهل وأكثر كفاءة؟

كاتي: أحب حقيقة أنه كلما طُرح علينا سؤال تم طرحه من قبل ، يمكننا بسرعة لصق رابط للمقالة ذات الصلة في رسالة بريد إلكتروني وإرسالها إلى العميل. يؤدي هذا إلى حفظ إعادة كتابة المعلومات ويشجع العملاء بلطف على استخدام قاعدة المعرفة بدلاً من الاتصال بنا في المرة القادمة!

س. ما هي ميزات "قاعدة المعارف البطولية" التي وجدتها أكثر قيمة عند تقديم إجابات لاستفسارات العملاء؟

كاتي: أجد أداة جدول المحتويات ذات قيمة كبيرة في الرد على استفسارات العملاء. ينشئ المكون الإضافي جدول المحتويات تلقائيًا بناءً على العناوين الموجودة في المقالة ، ويمكنك نسخ الرابط إلى أي قسم في المقالة. من السهل حقًا إرسال هذه الروابط إلى العملاء ، مما يوفر لنا الوقت في كتابة الاستجابة يدويًا ، ويوفر لهم الوقت حيث يمكنهم الانتقال مباشرة إلى القسم الذي يحتاجون إليه.

س: ما هي الطرق التي تغيرت بها اتصالات العملاء منذ أن بدأت في استخدام Heroic Knowledge Base كنظام دعم؟

كاتي: في السابق ، كنا نقضي المزيد من الوقت في كتابة الردود الفردية. الآن ، يمكننا توجيه العملاء بسرعة إلى مقال في قاعدة المعرفة.

غالبًا ما يذكر العملاء أنهم قد بحثوا بالفعل في قاعدة المعرفة قبل الاتصال بنا ، مما يؤكد لي أنها تقوم بعملها!

يساعدنا نظام التعليقات المدمج أيضًا في الاستماع إلى عملائنا ومواصلة تحسين قاعدة المعرفة لجعلها أكثر فائدة لهم.

بعض النصائح النهائية من Barn2Media

س. هل يمكنك مشاركة بعض النصائح للمستخدمين الجدد لقاعدة المعرفة البطولية ، أو لأولئك الذين يعتبرونها بمثابة حل لدعم العملاء عبر الإنترنت؟

كاتي: أنصح أي شخص يستخدم قاعدة المعارف البطولية بقضاء الوقت في التخطيط لأفضل هيكل ممكن لقاعدة معارفهم. فكر في إنشاء قاعدة معرفية كعملية مستمرة.

في كل مرة تتلقى طلب دعم ، فكر فيما إذا كان من الممكن منعه عن طريق تحسين قاعدة المعرفة. انظر إلى تحليلات المكون الإضافي بانتظام واستخدم البيانات لإجراء تحسينات مستمرة. هذه هي أفضل طريقة لتقليل عدد طلبات الدعم بمرور الوقت.

س: إذا كانت هناك نصيحة واحدة يمكنك تقديمها لأولئك الذين يتطلعون إلى بذل جهد إضافي لعملائهم ، فماذا ستكون؟

كاتي: أنا أكره شركات المكونات الإضافية التي تدافع عن الدعم. من الجيد استخدام مكون إضافي لقاعدة المعرفة لتقليل حاجة العملاء للاتصال بك. ومع ذلك ، لا يزال من المهم تقديم دعم رائع عندما يتصل بك أحد العملاء.

استنتاج

المنافسة في عمل البرنامج المساعد WordPress شرسة. لذا فإن كل ثانية أهدرتها Barn2 Media في الإجابة على أسئلة الدعم المتكررة تعني وقتًا أقل يمكن أن يقضيه في تنمية أعمالهم.

بعد تجربة بعض المنافسة ، استقرت Barn2 Media على قاعدة المعرفة البطولية كأفضل حل لدعم عملائها. الآن ، يمكن لعملائهم العثور بسرعة على مقالات الدعم ذات الصلة بميزات مفيدة مثل بحث AJAX المباشر وجدول المحتويات. ويمكن لـ Barn2 Media بسهولة توسيع قاعدة المعرفة بمقالات جديدة حسب الحاجة.

نود أن نشكر كاتي كيث مرة أخرى على مشاركة أفكارها معنا. ونحن ندعوك لإلقاء نظرة على منتجات قاعدة المعرفة لدينا لمعرفة ما إذا كان بإمكانهم المساعدة في تبسيط قاعدة المعرفة الخاصة بك تمامًا كما فعلوا في Barn2 Media.