[Case Study] In che modo Barn2Media utilizza Heroic Knowledge Base per supportare i propri clienti come un piccolo team

In questo caso di studio, daremo un'occhiata all'esperienza di Barn2 Media con il nostro plug-in Heroic Knowledge Base. La co-fondatrice di Barn2 Media, Katie Keith, è stata così gentile da parlare con noi di come Heroic Knowledge Base è stata in grado di aiutarli a offrire una base di conoscenze più ricercabile e facile da usare rispetto alla loro precedente soluzione di supporto.

Originariamente fondato come negozio di sviluppo WordPress, Barn2 Media è passato sempre più spesso al business dei plugin per WordPress nell'ultimo anno. Questa transizione ha, naturalmente, aumentato il numero di richieste di supporto da parte del loro crescente gruppo di clienti di plug-in.

La soluzione originale di Barn2 Media era una configurazione di due pagine per la documentazione e la risoluzione dei problemi . Ma man mano che quelle pagine crescevano, Barn2 Media si è rapidamente trovata a dover gestire richieste di supporto non necessarie perché i loro clienti non riuscivano a trovare facilmente le risposte a domande specifiche.

Continua a leggere per scoprire come Heroic Knowledge Base li ha aiutati a creare un sistema di aiuto più mirato, ricercabile e facilmente aggiornabile che riduce le richieste di supporto ridondanti.

Presentazione di Barn2Media

D. Puoi parlarci un po' di Barn2Media, della sua storia e di cosa fai per l'azienda?

Katie: Sono co-fondatrice e direttrice delle operazioni di Barn2 Media, che gestisco con mio marito Andy. Siamo in attività dalla fine del 2009, specializzandoci in WordPress nel 2010.

Siamo diventati rapidamente una delle principali agenzie WordPress del Regno Unito e abbiamo creato un team virtuale di esperti di WordPress in tutto il Regno Unito.

Nel 2016 abbiamo iniziato a vendere plug-in WordPress e abbiamo ridotto il numero di siti Web che progettiamo per i clienti per concentrarci sul business dei plug-in.

Ora abbiamo 2 plugin gratuiti e 5 premium e sta andando molto bene con le vendite in aumento ogni mese.

D. Quali sono le domande più tipiche che i tuoi clienti pongono al tuo team di supporto?

Katie: Le domande di supporto più popolari rientrano in 2 categorie:

1. Piccole domande su come fare qualcosa
2. Domande più ampie sull'idoneità di un plug-in per il loro caso d'uso specifico.

D. Puoi condividere alcuni dei modi in cui hai cercato di soddisfare le esigenze dei tuoi clienti prima di passare a Heroic Knowledge Base?

Katie: Prima di passare a Heroic Knowledge Base, avevamo 2 pagine sul nostro sito Web: Documentazione e risoluzione dei problemi.

Questi erano molto completi ma stavano diventando sempre più lunghi man mano che aggiungevamo più informazioni, rendendo difficile per i clienti trovare le informazioni di cui avevano bisogno. Ciò ha inevitabilmente portato a richieste di supporto non necessarie.

Abbiamo quindi testato diversi sistemi di knowledge base ospitati come Help Scout e Zen Desk, ma non siamo rimasti soddisfatti dei risultati. Questi erano molto incentrati sui sistemi di biglietteria (di cui non avevamo bisogno) e la base di conoscenza sembrava essere un ripensamento.

Non avevano le funzionalità di cui avevamo bisogno e il modulo di richiesta di supporto era molto semplice e non raccoglieva le informazioni necessarie. Eravamo anche preoccupati che queste basi di conoscenza fossero separate dal nostro sito Web principale, il che le rende meno intuitive, meno professionali e peggiori per la SEO.

D. In che modo una potente knowledge base serve i tuoi clienti meglio del tuo vecchio sistema?

Katie: Con Heroic Knowledge Base, i clienti possono digitare la loro domanda nella casella di ricerca e visualizzare un elenco istantaneo di articoli per rispondere alla loro domanda. Si rivolge a diversi tipi di persone, poiché puoi utilizzare la casella di ricerca o navigare attraverso la struttura delle categorie.

Il widget del sommario consente ai clienti di passare facilmente alla sezione di cui hanno bisogno e il widget "Richiedi supporto" consente loro di contattarci se necessario. Questo serve i nostri clienti molto meglio della soluzione precedente.

D. Cosa ti ha inizialmente attirato verso Heroic Knowledge Base e cosa ti ha emozionato di più quando l'hai visto per la prima volta?

Katie: Ho ricercato i plugin della knowledge base di WordPress e ho subito scoperto Heroic Knowledge Base. Sono rimasto colpito dalla professionalità del sito Web che mi ha rassicurato sul fatto che sarebbe stato un plug-in di alta qualità, in particolare il video promozionale.

Ho provato alcuni dei plugin gratuiti della knowledge base per ogni evenienza, ma erano molto semplici e non avevano le funzionalità di cui avevo bisogno come il widget del sommario e l'analisi integrata. Quindi ho comprato Heroic Knowledge Base e non ho guardato indietro.

D. Quale effetto generale ha avuto l'implementazione di Heroic Knowledge Base sul tuo flusso di lavoro ed è stato immediato?

Katie: Prima di implementare Heroic Knowledge Base, tutta la documentazione per ogni plugin era su una pagina. Ciò significava che dovevo pensare attentamente all'aggiunta di nuove informazioni, poiché la documentazione era già molto lunga per una pagina!

Heroic Knowledge Base ha rimosso questa barriera poiché è incredibilmente facile espandere la knowledge base, aggiungendo nuovi articoli tutte le volte che è necessario.

Ogni volta che riceviamo una richiesta di supporto, valuto se possiamo aiutare altri clienti aggiungendo l'articolo alla knowledge base. Se la risposta è "Sì", ci vogliono solo un paio di minuti per aggiungere le informazioni alla base di conoscenza: è facile come aggiungere qualsiasi altro tipo di post in WordPress!

D. In che modo Heroic Knowledge Base rende la gestione di un sito Web di assistenza clienti più semplice ed efficiente?

Katie: Mi piace il fatto che ogni volta che ci viene posta una domanda che è stata posta in precedenza, possiamo incollare rapidamente un collegamento all'articolo pertinente in un'e-mail e inviarlo al cliente. Ciò consente di risparmiare la riscrittura delle informazioni e incoraggia gentilmente i clienti a utilizzare la base di conoscenza invece di contattarci la prossima volta!

D. Quali caratteristiche di Heroic Knowledge Base hai trovato più utili nel fornire risposte alle domande dei clienti?

Katie: Trovo che il widget del sommario sia estremamente prezioso per rispondere alle domande dei clienti. Il plug-in crea automaticamente il sommario in base ai titoli dell'articolo e puoi copiare il collegamento a qualsiasi sezione di un articolo. È davvero facile inviare questi collegamenti ai clienti, il che ci fa risparmiare tempo nella digitazione manuale della risposta e consente loro di risparmiare tempo poiché possono passare direttamente alla sezione di cui hanno bisogno.

D. In che modo è cambiata la comunicazione con i clienti da quando hai iniziato a utilizzare Heroic Knowledge Base come sistema di supporto?

Katie: In precedenza, avremmo trascorso più tempo a digitare le risposte individuali. Ora possiamo indirizzare rapidamente i clienti a un articolo nella knowledge base.

I clienti spesso affermano di aver già cercato nella base di conoscenza prima di contattarci, il che mi rassicura che sta facendo il suo lavoro!

Il sistema di feedback integrato ci aiuta anche ad ascoltare i nostri clienti e continuare a migliorare la base di conoscenze per renderla più utile per loro.

Alcuni consigli finali da Barn2Media

D. Puoi condividere alcuni consigli per i nuovi utenti di Heroic Knowledge Base o per coloro che la considerano una soluzione di assistenza clienti online?

Katie: Consiglierei a chiunque utilizzi Heroic Knowledge Base di dedicare del tempo a pianificare la migliore struttura possibile per la propria knowledge base. Pensa alla creazione di una base di conoscenza come a un processo continuo.

Ogni volta che ricevi una richiesta di supporto, pensa se avrebbe potuto essere prevenuta migliorando la base di conoscenza. Esamina regolarmente l'analisi dei plug-in e utilizza i dati per apportare miglioramenti continui. Questo è il modo migliore per ridurre il numero di richieste di supporto nel tempo.

D. Se c'è un consiglio che potresti dare a coloro che cercano di fare il possibile per i loro clienti, quale sarebbe?

Katie: Odio le società di plugin che sono sulla difensiva riguardo al supporto. Va bene utilizzare un plug-in di knowledge base per ridurre la necessità per i clienti di contattarti. Tuttavia, è comunque importante fornire un ottimo supporto quando un cliente ti contatta.

Conclusione

La concorrenza nel settore dei plugin di WordPress è agguerrita. Quindi ogni secondo sprecato da Barn2 Media per rispondere a domande di supporto ripetitive significava meno tempo da dedicare alla crescita della propria attività.

Dopo aver provato alcuni dei concorrenti, Barn2 Media ha optato per Heroic Knowledge Base come la migliore soluzione per supportare i propri clienti. Ora i loro clienti possono trovare rapidamente articoli di supporto pertinenti con funzioni utili come la ricerca AJAX in tempo reale e un sommario. E Barn2 Media può facilmente espandere la base di conoscenza con nuovi articoli, se necessario.

Vorremmo ringraziare Katie Keith ancora una volta per aver condiviso i suoi pensieri con noi. E ti invitiamo a dare un'occhiata ai nostri prodotti della knowledge base per vedere se possono aiutarti a semplificare la tua knowledge base proprio come hanno fatto con Barn2 Media.