[Örnek Olay] Barn2Media, müşterilerini küçük bir ekip olarak desteklemek için Kahramanca Bilgi Tabanını nasıl kullanıyor?

Bu vaka çalışmasında, Barn2 Media'nın Heroic Knowledge Base eklentimizle olan deneyimine bir göz atacağız. Barn2 Media'nın kurucu ortağı Katie Keith, Heroic Knowledge Base'in önceki destek çözümlerinden daha aranabilir ve kullanıcı dostu bir bilgi tabanı sunmalarına nasıl yardımcı olduğu hakkında bizimle konuşma nezaketini gösterdi.

Başlangıçta bir WordPress geliştirme mağazası olarak kurulan Barn2 Media, geçtiğimiz yıl içinde giderek artan bir şekilde WordPress eklenti işine geçiş yapıyor. Bu geçiş, doğal olarak, büyüyen eklenti müşterisi grubundan gelen destek taleplerinin sayısını artırdı.

Barn2 Media'nın orijinal çözümü, Belgeleme ve Sorun Giderme için iki sayfalık bir kurulumdu. Ancak bu sayfalar büyüdükçe, Barn2 Media, müşterileri belirli sorulara kolayca yanıt bulamadığından kendilerini hızla gereksiz destek talepleriyle uğraşırken buldu.

Heroic Knowledge Base'in, gereksiz destek taleplerini azaltan daha odaklı, aranabilir ve kolayca güncellenebilir bir yardım sistemi oluşturmalarına nasıl yardımcı olduğunu öğrenmek için okumaya devam edin.

Barn2Media ile tanışın

S. Bize biraz Barn2Media'dan, tarihçesinden ve şirket için ne yaptığınızdan bahseder misiniz?

Katie: Kocam Andy ile birlikte yönettiğim Barn2 Media'nın kurucu ortağı ve Operasyon Direktörüyüm. 2009'un sonundan beri, 2010'da WordPress konusunda uzmanlaştık.

Hızla Birleşik Krallık'ın önde gelen WordPress ajanslarından biri olduk ve Birleşik Krallık'ta WordPress uzmanlarından oluşan sanal bir ekip oluşturduk.

2016'da WordPress eklentileri satmaya başladık ve eklenti işine odaklanmak için müşteriler için tasarladığımız web sitelerinin sayısını azalttık.

Artık 2 ücretsiz ve 5 premium eklentimiz var ve her ay artan satışlarla gerçekten iyi gidiyor.

S. Müşterilerinizin destek ekibinize sorduğu en tipik sorular nelerdir?

Katie: En popüler destek soruları 2 kategoriye ayrılır:

1. Bir şeyin nasıl yapılacağı hakkında küçük sorular
2. Bir eklentinin belirli kullanım durumları için uygun olup olmadığı hakkında daha geniş sorular.

S. Heroic Knowledge Base'e geçmeden önce müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamaya çalıştığınız yöntemlerden bazılarını paylaşabilir misiniz?

Katie: Kahramanca Bilgi tabanına geçmeden önce web sitemizde 2 sayfamız vardı: Belgeler ve Sorun Giderme.

Bunlar çok kapsamlıydı, ancak daha fazla bilgi ekledikçe uzuyordu ve müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgileri bulmasını zorlaştırıyordu. Bu kaçınılmaz olarak gereksiz destek taleplerine yol açtı.

Daha sonra Help Scout ve Zen Desk gibi birkaç barındırılan bilgi tabanı sistemini denedik, ancak sonuçlardan memnun kalmadık. Bunlar biletleme sistemlerine (ihtiyacımız olmayan) odaklanmıştı ve bilgi tabanı sonradan düşünülmüş gibi görünüyordu.

İhtiyacımız olan özelliklere sahip değillerdi ve destek talep formu çok basitti ve gerekli bilgileri toplamadılar. Ayrıca bu bilgi tabanlarının ana web sitemizden ayrı olması onları daha az kullanıcı dostu, daha az profesyonel ve SEO için daha kötü hale getiriyor.

S. Güçlü bir bilgi tabanı, müşterilerinize eski sisteminizden daha iyi nasıl hizmet eder?

Katie: Heroic Knowledge Base ile müşteriler, sorularını arama kutusuna yazabilir ve sorularına yanıt verecek makalelerin anında listesini görebilir. Arama kutusunu kullanabileceğiniz veya kategori yapısında gezinebileceğiniz için farklı insan türlerine hitap eder.

İçindekiler widget'ı, müşterilerin ihtiyaç duydukları bölüme atlamalarını kolaylaştırır ve 'Destek iste' widget'ı, ihtiyaç duymaları halinde bizimle iletişime geçmelerini sağlar. Bu, müşterilerimize önceki çözümden çok daha iyi hizmet eder.

S. Sizi Heroic Knowledge Base'e ilk çeken şey neydi ve onu ilk gördüğünüzde sizi en çok ne heyecanlandırdı?

Katie: WordPress bilgi bankası eklentilerini araştırdım ve hemen Heroic Knowledge Base'i keşfettim. Özellikle tanıtım videosu olmak üzere yüksek kaliteli bir eklenti olacağına dair bana güvence veren web sitesinin profesyonelliğinden etkilendim.

Her ihtimale karşı birkaç ücretsiz bilgi bankası eklentisini denedim, ancak bunlar çok basitti ve içindekiler widget'ı ve yerleşik analitik gibi ihtiyaç duyduğum özelliklere sahip değildi. Bu yüzden Heroic Knowledge Base'i satın aldım ve geriye bakmadım.

S. Heroic Knowledge Base'i uygulamanın iş akışınız üzerinde genel olarak nasıl bir etkisi oldu ve bu hemen gerçekleşti mi?

Katie: Heroic Knowledge Base'i uygulamadan önce, her eklenti için tüm belgeler tek sayfadaydı. Bu, belgeler zaten bir sayfa için çok uzun olduğundan, yeni bilgileri eklemeyi dikkatlice düşünmem gerektiği anlamına geliyordu!

Heroic Knowledge Base, ihtiyaç duyduğum sıklıkta yeni makaleler ekleyerek bilgi tabanını genişletmek inanılmaz derecede kolay olduğu için bu engeli kaldırdı.

Ne zaman bir destek talebi alsak, makaleyi bilgi tabanına ekleyerek diğer müşterilere yardımcı olabilir miyiz diye düşünürüm. Cevabınız 'Evet' ise, bilgiyi bilgi tabanına eklemek sadece birkaç dakikanızı alır – WordPress'e başka herhangi bir gönderi türü eklemek kadar kolaydır!

S. Heroic Knowledge Base, bir müşteri destek web sitesini çalıştırmayı nasıl daha kolay ve verimli hale getirir?

Katie: Daha önce sorulan bir soru sorulduğunda, ilgili makalenin bağlantısını e-postaya hızla yapıştırıp müşteriye gönderebilmemize bayılıyorum. Bu, bilgileri yeniden yazmaktan tasarruf sağlar ve müşterileri bir dahaki sefere bizimle iletişime geçmek yerine bilgi tabanını kullanmaya teşvik eder!

S. Müşteri sorularına yanıt verirken Heroic Knowledge Base'in hangi özelliklerini en değerli buldunuz?

Katie: İçindekiler widget'ını müşteri sorgularını yanıtlamada son derece değerli buluyorum. Eklenti, makaledeki başlıklara göre içindekileri otomatik olarak oluşturur ve bağlantıyı bir makaledeki herhangi bir bölüme kopyalayabilirsiniz. Bu bağlantıları müşterilere göndermek gerçekten çok kolay, bu da yanıtı manuel olarak yazarken bize zaman kazandırıyor ve doğrudan ihtiyaç duydukları bölüme atlayabildikleri için onlara zaman kazandırıyor.

S. Heroic Knowledge Base'i bir destek sistemi olarak kullanmaya başladığınızdan beri müşteri iletişimi ne şekilde değişti?

Katie: Önceden, bireysel yanıtları yazmak için daha fazla zaman harcardık. Artık müşterileri bilgi tabanındaki bir makaleye hızlı bir şekilde yönlendirebiliriz.

Müşteriler genellikle, bizimle iletişime geçmeden önce bilgi tabanını araştırdıklarını söylerler, bu da bana onun işini yaptığına dair güvence veriyor!

Yerleşik geri bildirim sistemi ayrıca müşterilerimizi dinlememize ve bilgi tabanını onlar için daha kullanışlı hale getirmek için geliştirmeye devam etmemize yardımcı olur.

Barn2Media'dan Bazı Son Tavsiyeler

S. Heroic Knowledge Base'in yeni kullanıcıları veya çevrimiçi müşteri destek çözümü olarak düşünenler için bazı tavsiyelerinizi paylaşır mısınız?

Katie: Heroic Knowledge Base'i kullanan herkese, bilgi tabanları için mümkün olan en iyi yapıyı planlamak için zaman harcamasını tavsiye ederim. Devam eden bir süreç olarak bir bilgi tabanı oluşturmayı düşünün.

Her destek talebi aldığınızda, bunun bilgi tabanını geliştirerek önlenip önlenemeyeceğini düşünün. Eklenti analizlerine düzenli olarak bakın ve sürekli iyileştirmeler yapmak için verileri kullanın. Bu, zaman içinde destek isteklerinin sayısını azaltmanın en iyi yoludur.

S. Müşterileri için ekstra yol kat etmek isteyenlere verebileceğiniz bir tavsiye varsa, bu ne olurdu?

Katie: Destek konusunda savunmacı olan eklenti şirketlerinden nefret ediyorum. Müşterilerin sizinle iletişim kurma ihtiyacını azaltmak için bir bilgi bankası eklentisi kullanmak iyidir. Ancak, bir müşteri sizinle iletişim kurduğunda büyük destek sağlamak yine de önemlidir.

Çözüm

WordPress eklenti işinde rekabet şiddetlidir. Dolayısıyla, Barn2 Media'nın tekrar eden destek sorularını yanıtlamak için harcadığı her saniye, işlerini büyütmek için harcayabilecekleri daha az zaman anlamına geliyordu.

Rekabetin bir kısmını denedikten sonra Barn2 Media, müşterilerini desteklemek için en iyi çözüm olarak Heroic Knowledge Base'e karar verdi. Artık müşterileri, canlı AJAX araması ve içindekiler tablosu gibi yararlı özelliklere sahip ilgili destek makalelerini hızla bulabilir. Ve Barn2 Media, gerektiğinde yeni makalelerle bilgi tabanını kolayca genişletebilir.

Katie Keith'e düşüncelerini bizimle paylaştığı için bir kez daha teşekkür etmek istiyoruz. Ve sizi, tıpkı Barn2 Media'nın yaptığı gibi bilgi tabanınızı düzene koymaya yardımcı olup olamayacaklarını görmek için bilgi tabanı ürünlerimize bir göz atmaya davet ediyoruz.