[Fallstudie] Wie Barn2Media die Heroic Knowledge Base nutzt, um ihre Kunden als kleines Team zu unterstützen

In dieser Fallstudie werfen wir einen Blick auf die Erfahrungen von Barn2 Media mit unserem Heroic Knowledge Base-Plugin. Die Mitbegründerin von Barn2 Media, Katie Keith, war so freundlich, mit uns darüber zu sprechen, wie die Heroic Knowledge Base ihnen helfen konnte, eine besser durchsuchbare und benutzerfreundlichere Wissensdatenbank anzubieten als ihre vorherige Support-Lösung.

Ursprünglich als WordPress-Entwicklungsshop gegründet, hat sich Barn2 Media im vergangenen Jahr zunehmend in das Geschäft mit WordPress-Plugins verlagert. Dieser Übergang hat natürlich die Anzahl der Support-Anfragen von ihrer wachsenden Gruppe von Plugin-Kunden erhöht.

Die ursprüngliche Lösung von Barn2 Media war ein zweiseitiges Setup für Dokumentation und Fehlerbehebung . Aber als diese Seiten wuchsen, sah sich Barn2 Media schnell mit unnötigen Supportanfragen konfrontiert, weil ihre Kunden nicht einfach Antworten auf bestimmte Fragen finden konnten.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie die Heroic Knowledge Base ihnen geholfen hat, ein gezielteres, durchsuchbares und leicht aktualisierbares Hilfesystem zu erstellen, das redundante Supportanfragen reduziert.

Vorstellung von Barn2Media

F. Können Sie uns etwas über Barn2Media, seine Geschichte und was Sie für das Unternehmen tun, erzählen?

Katie: Ich bin Mitbegründerin und Operations Director bei Barn2 Media, die ich zusammen mit meinem Mann Andy leite. Wir sind seit Ende 2009 im Geschäft und haben uns 2010 auf WordPress spezialisiert.

Wir wurden schnell zu einer der führenden WordPress-Agenturen in Großbritannien und haben ein virtuelles Team von WordPress-Experten in ganz Großbritannien aufgebaut.

Im Jahr 2016 haben wir mit dem Verkauf von WordPress-Plugins begonnen und die Anzahl der Websites, die wir für Kunden entwerfen, reduziert, um uns auf das Plugin-Geschäft zu konzentrieren.

Wir haben jetzt 2 kostenlose und 5 Premium-Plugins, und es läuft wirklich gut, da die Verkäufe jeden Monat steigen.

F. Was sind die häufigsten Fragen, die Ihre Kunden an Ihr Support-Team stellen?

Katie: Die beliebtesten Supportfragen fallen in 2 Kategorien:

1. Kleinere Fragen, wie man etwas macht
2. Breitere Fragen, ob ein Plugin für ihren spezifischen Anwendungsfall geeignet ist.

F. Können Sie uns einige Möglichkeiten nennen, wie Sie versucht haben, auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen, bevor Sie zur Heroic Knowledge Base gewechselt sind?

Katie: Bevor wir zur Heroic Knowledge Base wechselten, hatten wir 2 Seiten auf unserer Website: Dokumentation & Fehlerbehebung.

Diese waren sehr umfangreich, wurden aber immer länger, je mehr Informationen hinzugefügt wurden, was es für Kunden schwierig machte, die benötigten Informationen zu finden. Dies führte zwangsläufig zu unnötigen Supportanfragen.

Wir haben dann mehrere gehostete Wissensdatenbanksysteme wie Help Scout und Zen Desk getestet, waren aber mit den Ergebnissen nicht zufrieden. Diese konzentrierten sich sehr auf Ticketing-Systeme (die wir nicht brauchten) und die Wissensdatenbank schien ein nachträglicher Einfall zu sein.

Sie hatten nicht die Funktionen, die wir brauchten, und das Support-Anfrageformular war sehr einfach und sammelte nicht die notwendigen Informationen. Wir waren auch besorgt darüber, dass diese Wissensdatenbanken von unserer Hauptwebsite getrennt waren, was sie weniger benutzerfreundlich, weniger professionell und schlechter für SEO macht.

F. Inwiefern dient eine leistungsstarke Wissensdatenbank Ihren Kunden besser als Ihr altes System?

Katie: Mit der Heroic Knowledge Base können Kunden ihre Frage in das Suchfeld eingeben und sehen sofort eine Liste von Artikeln, um ihre Frage zu beantworten. Es richtet sich an verschiedene Arten von Menschen, da Sie das Suchfeld verwenden oder durch die Kategoriestruktur navigieren können.

Das Inhaltsverzeichnis-Widget macht es Kunden leicht, zum gewünschten Abschnitt zu springen, und das Widget „Support anfordern“ ermöglicht es ihnen, uns bei Bedarf zu kontaktieren. Dies dient unseren Kunden viel besser als die vorherige Lösung.

F. Was hat Sie ursprünglich zur Heroic Knowledge Base gezogen und was hat Sie am meisten begeistert, als Sie sie zum ersten Mal gesehen haben?

Katie: Ich habe nach WordPress-Wissensdatenbank-Plugins recherchiert und sofort die Heroic Knowledge Base entdeckt. Ich war beeindruckt von der Professionalität der Website, die mir versicherte, dass es sich um ein qualitativ hochwertiges Plugin handeln würde, insbesondere das Werbevideo.

Ich habe für alle Fälle ein paar der kostenlosen Wissensdatenbank-Plugins ausprobiert, aber sie waren sehr einfach und hatten nicht die Funktionen, die ich brauchte, wie das Inhaltsverzeichnis-Widget und integrierte Analysen. Also kaufte ich Heroic Knowledge Base und habe es nicht bereut.

F. Welche Gesamtwirkung hatte die Implementierung der Heroic Knowledge Base auf Ihren Arbeitsablauf, und kam sie sofort?

Katie: Vor der Implementierung der Heroic Knowledge Base befand sich die gesamte Dokumentation für jedes Plugin auf einer Seite. Das bedeutete, dass ich sorgfältig über das Hinzufügen neuer Informationen nachdenken musste, da die Dokumentation für eine Seite bereits sehr lang war!

Die Heroic Knowledge Base hat diese Barriere beseitigt, da es unglaublich einfach ist, die Wissensdatenbank zu erweitern und so oft wie nötig neue Artikel hinzuzufügen.

Wann immer wir eine Support-Anfrage erhalten, überlege ich, ob wir anderen Kunden helfen können, indem ich den Artikel zur Wissensdatenbank hinzufüge. Wenn die Antwort „Ja“ lautet, dauert es nur ein paar Minuten, die Informationen zur Wissensdatenbank hinzuzufügen – es ist so einfach wie das Hinzufügen jeder anderen Art von Beitrag in WordPress!

F. Wie macht die Heroic Knowledge Base den Betrieb einer Kundensupport-Website einfacher und effizienter?

Katie: Ich finde es toll, dass wir immer dann, wenn uns eine Frage gestellt wird, die schon einmal gestellt wurde, schnell einen Link zum relevanten Artikel in eine E-Mail einfügen und an den Kunden senden können. Dies erspart die erneute Eingabe von Informationen und ermutigt Kunden sanft, die Wissensdatenbank zu nutzen, anstatt uns das nächste Mal zu kontaktieren!

F. Welche Funktionen der Heroic Knowledge Base fanden Sie am wertvollsten, wenn Sie Antworten auf Kundenanfragen geben?

Katie: Ich finde das Inhaltsverzeichnis-Widget äußerst wertvoll bei der Beantwortung von Kundenanfragen. Das Plugin erstellt das Inhaltsverzeichnis automatisch basierend auf den Überschriften im Artikel, und Sie können den Link zu einem beliebigen Abschnitt in einem Artikel kopieren. Es ist wirklich einfach, diese Links an Kunden zu senden, was uns Zeit beim manuellen Eingeben der Antwort spart und ihnen Zeit spart, da sie direkt zu dem Abschnitt springen können, den sie benötigen.

F. Inwiefern hat sich die Kundenkommunikation verändert, seit Sie begonnen haben, die Heroic Knowledge Base als Support-System zu verwenden?

Katie: Früher verbrachten wir mehr Zeit damit, einzelne Antworten einzugeben. Jetzt können wir Kunden schnell zu einem Artikel in der Wissensdatenbank leiten.

Kunden erwähnen oft, dass sie die Wissensdatenbank bereits durchsucht haben, bevor sie uns kontaktieren, was mich beruhigt, dass sie ihre Aufgabe erfüllt!

Das eingebaute Feedback-System hilft uns auch, unseren Kunden zuzuhören und die Wissensbasis weiter zu verbessern, um sie für sie nützlicher zu machen.

Einige abschließende Ratschläge von Barn2Media

F. Können Sie neuen Benutzern der Heroic Knowledge Base oder denen, die sie als Online-Kundensupportlösung in Betracht ziehen, einige Ratschläge geben?

Katie: Ich würde jedem, der Heroic Knowledge Base verwendet, raten, Zeit mit der Planung der bestmöglichen Struktur für seine Wissensdatenbank zu verbringen. Stellen Sie sich das Erstellen einer Wissensdatenbank als fortlaufenden Prozess vor.

Denken Sie jedes Mal, wenn Sie eine Support-Anfrage erhalten, darüber nach, ob sie durch eine Verbesserung der Wissensdatenbank hätte verhindert werden können. Schauen Sie sich regelmäßig die Plugin-Analysen an und nutzen Sie die Daten, um kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen. Dies ist der beste Weg, um die Anzahl der Supportanfragen im Laufe der Zeit zu reduzieren.

F. Wenn Sie denjenigen, die für ihre Kunden noch einen Schritt weiter gehen wollen, einen Ratschlag geben könnten, welcher wäre das?

Katie: Ich hasse Plug-in-Firmen, die den Support ablehnen. Es ist in Ordnung, ein Wissensdatenbank-Plugin zu verwenden, um die Notwendigkeit zu reduzieren, dass Kunden Sie kontaktieren müssen. Es ist jedoch immer noch wichtig, großartigen Support zu leisten, wenn ein Kunde Sie kontaktiert.

Fazit

Der Wettbewerb im Geschäft mit WordPress-Plugins ist hart. Jede Sekunde, die Barn2 Media mit der Beantwortung sich wiederholender Supportfragen verschwendete, bedeutete weniger Zeit, die sie für das Wachstum ihres Unternehmens aufwenden konnten.

Nach dem Ausprobieren einiger Konkurrenzprodukte entschied sich Barn2 Media für die Heroic Knowledge Base als beste Lösung zur Unterstützung ihrer Kunden. Jetzt können ihre Kunden schnell relevante Support-Artikel mit hilfreichen Funktionen wie Live-AJAX-Suche und einem Inhaltsverzeichnis finden. Und Barn2 Media kann die Wissensdatenbank bei Bedarf einfach mit neuen Artikeln erweitern.

Wir möchten Katie Keith noch einmal dafür danken, dass sie ihre Gedanken mit uns geteilt hat. Und wir laden Sie ein, einen Blick auf unsere Wissensdatenbank-Produkte zu werfen, um zu sehen, ob sie Ihnen dabei helfen können, Ihre Wissensdatenbank zu rationalisieren, so wie sie es bei Barn2 Media getan haben.