[ケーススタディ] Barn2MediaがHeroicナレッジベースを使用して小さなチームとして顧客をサポートする方法

公開: 2017-08-15

このケーススタディでは、Heroicナレッジベースプラグインを使用したBarn2Mediaのエクスペリエンスを見ていきます。 Barn2Mediaの共同創設者であるKatieKeithは、Heroic Knowledge Baseが、以前のサポートソリューションよりも検索可能でユーザーフレンドリーなナレッジベースを提供するのにどのように役立ったかについて、親切に話してくれました。

もともとWordPress開発ショップとして設立されたBarn2Mediaは、この1年でWordPressプラグインビジネスにますます移行しています。この移行により、当然、プラグインの顧客グループからのサポートリクエストの数が増えました。

Barn2 Mediaの元のソリューションは、ドキュメントとトラブルシューティングのための2ページのセットアップでした。しかし、これらのページが大きくなるにつれて、Barn2 Mediaは、顧客が特定の質問に対する答えを簡単に見つけることができなかったため、不要なサポート要求にすぐに対処していることに気付きました。

Heroicナレッジベースが、冗長なサポートリクエストを削減する、より焦点を絞った、検索可能で、簡単に更新できるヘルプシステムの作成にどのように役立ったかを学ぶために読み続けてください。

Barn2Mediaの紹介

Q. Barn2Media、その歴史、そして会社のために何をしているのかについて少し教えてください。

ケイティ：私は、夫のアンディと一緒に経営しているBarn2Mediaの共同創設者兼オペレーションディレクターです。私たちは2009年後半からビジネスを続けており、2010年にはWordPressを専門としています。

私たちはすぐに英国を代表するWordPressエージェンシーのひとつになり、英国中にWordPressエキスパートの仮想チームを作り上げました。

2016年に、WordPressプラグインの販売を開始し、プラグインビジネスに集中するために、クライアント向けに設計するWebサイトの数を減らしました。

現在、2つの無料プラグインと5つのプレミアムプラグインがあり、毎月売り上げが伸びており、順調に進んでいます。

Q.顧客がサポートチームに尋ねる最も一般的な質問は何ですか？

ケイティ：最も人気のあるサポートの質問は、2つのカテゴリに分類されます。

何かをする方法についてのマイナーな質問
プラグインが特定のユースケースに適しているかどうかについての幅広い質問。

Q. Heroicナレッジベースに切り替える前に、顧客のニーズに対応しようとした方法をいくつか教えてください。

Katie： Heroicナレッジベースに切り替える前は、Webサイトにドキュメントとトラブルシューティングの2ページがありました。

これらは非常に包括的でしたが、情報を追加するにつれてますます長くなり、顧客が必要な情報を見つけるのが難しくなりました。これは必然的に不必要なサポート要求につながりました。

次に、HelpScoutやZenDeskなどのホストされたナレッジベースシステムをいくつか試しましたが、結果に満足できませんでした。これらはチケットシステム（私たちが必要としなかった）に非常に焦点を合わせており、知識ベースは後付けのようでした。

彼らは私たちが必要とする機能を持っておらず、サポートリクエストフォームは非常に基本的であり、必要な情報を収集していませんでした。また、これらのナレッジベースがメインのWebサイトとは別のものであるため、SEOにとって使い勝手が悪く、専門性が低く、悪化していることも懸念されていました。

Q.強力なナレッジベースは、古いシステムよりも顧客にどのように役立ちますか？

Katie： Heroic Knowledge Baseを使用すると、顧客は検索ボックスに質問を入力して、質問に答えるための記事のインスタントリストを表示できます。検索ボックスを使用したり、カテゴリ構造をナビゲートしたりできるため、さまざまなタイプの人々に対応します。

目次ウィジェットを使用すると、顧客は必要なセクションに簡単にジャンプできます。また、「サポートのリクエスト」ウィジェットを使用すると、必要に応じて連絡することができます。これは、以前のソリューションよりもはるかに優れたサービスをお客様に提供します。

Q.最初にヒロイックナレッジベースに惹かれた理由と、それを最初に見たときに最も興奮したことは何ですか？

Katie： WordPressナレッジベースプラグインを調べて、すぐにHeroicナレッジベースを発見しました。私はそれが高品質のプラグイン、特にプロモーションビデオになるだろうと私を安心させたウェブサイトのプロ意識に感銘を受けました。

念のため、無料のナレッジベースプラグインをいくつか試しましたが、それらは非常に基本的であり、目次ウィジェットや組み込みの分析など、必要な機能がありませんでした。だから私はヒロイックナレッジベースを購入しましたが、振り返りませんでした。

Q. Heroicナレッジベースの実装はワークフローにどのような全体的な影響を及ぼしましたか？それは即時でしたか？

Katie： Heroicナレッジベースを実装する前は、各プラグインのすべてのドキュメントが1ページにありました。これは、ドキュメントがすでに1ページに非常に長いため、新しい情報を追加することを慎重に検討する必要があることを意味しました。

Heroic Knowledge Baseは、ナレッジベースを非常に簡単に拡張できるため、この障壁を取り除き、必要に応じて新しい記事を追加します。

サポートリクエストを受け取るたびに、ナレッジベースに記事を追加することで他の顧客を支援できるかどうかを検討します。答えが「はい」の場合、ナレッジベースに情報を追加するのに数分かかります。WordPressで他のタイプの投稿を追加するのと同じくらい簡単です。

Q. HeroicナレッジベースはどのようにしてカスタマーサポートWebサイトの運営をより簡単かつ効率的にしますか？

ケイティ：以前に尋ねられた質問があるときはいつでも、関連する記事へのリンクをすばやくメールに貼り付けて顧客に送信できるという事実が大好きです。これにより、情報の再入力が節約され、顧客が次回連絡する代わりにナレッジベースを使用するように優しく促されます。

Q.顧客の質問に答えるときに、ヒロイックナレッジベースのどの機能が最も価値があると思いましたか？

ケイティ：目次ウィジェットは、顧客の質問に答えるのに非常に役立つと思います。プラグインは記事の見出しに基づいて目次を自動的に作成し、記事の任意のセクションへのリンクをコピーできます。これらのリンクを顧客に送信するのは非常に簡単です。これにより、手動で応答を入力する時間を節約でき、必要なセクションに直接ジャンプできるため、時間を節約できます。

Q. Heroicナレッジベースをサポートシステムとして使用し始めてから、顧客とのコミュニケーションはどのように変化しましたか？

ケイティ：以前は、個々の回答の入力により多くの時間を費やしていました。これで、ナレッジベースの記事に顧客をすばやく案内できます。

顧客は、私たちに連絡する前にすでにナレッジベースを検索しているとよく言います。これは、それがその仕事をしていることを私に安心させます！

組み込みのフィードバックシステムは、お客様の声に耳を傾け、ナレッジベースを継続的に改善してお客様にとってより役立つものにするのにも役立ちます。

Barn2Mediaからのいくつかの最終的なアドバイス

Q. Heroicナレッジベースの新規ユーザー、またはオンラインカスタマーサポートソリューションとして検討しているユーザーにアドバイスを教えてください。

ケイティ：ヒロイックナレッジベースを使用している人には、ナレッジベースの可能な限り最良の構造を計画するために時間を費やすことをお勧めします。ナレッジベースを作成することを継続的なプロセスと考えてください。

サポートリクエストを受け取るたびに、知識ベースを改善することでサポートリクエストを防ぐことができたかどうかを考えてください。プラグイン分析を定期的に確認し、そのデータを使用して継続的な改善を行います。これは、時間の経過とともにサポートリクエストの数を減らすための最良の方法です。

Q.顧客のためにさらに一歩進んでいきたいと考えている人に、アドバイスが1つあるとしたら、それは何でしょうか。

Katie：サポートを守っているプラグイン会社は嫌いです。ナレッジベースプラグインを使用して、顧客からの連絡の必要性を減らすことは問題ありません。ただし、顧客から連絡があった場合は、優れたサポートを提供することが依然として重要です。

結論

WordPressプラグインビジネスの競争は熾烈です。そのため、Barn2 Mediaが繰り返しサポートの質問に答えるのに無駄になったことは、ビジネスの成長に費やすことができる時間を短縮することを意味していました。

いくつかの競争を試した後、Barn2 Mediaは、顧客をサポートするための最良のソリューションとしてHeroicナレッジベースを決定しました。現在、顧客は、ライブAJAX検索や目次などの便利な機能を備えた関連するサポート記事をすばやく見つけることができます。また、Barn2 Mediaは、必要に応じて新しい記事でナレッジベースを簡単に拡張できます。

彼女の考えを私たちと共有してくれたKatieKeithにもう一度感謝します。また、ナレッジベース製品を見て、Barn2Mediaと同じようにナレッジベースを合理化できるかどうかを確認することをお勧めします。