如何審核您的知識庫以使其順利運行

如果您像大多數商務人士一樣，您可能會不斷改進您的產品或服務，對吧？ 我的意思是，這就是您在競爭中保持領先並讓您的客戶滿意的方式。 那是一件好事。 它保持燈亮。

但是你知道這會在哪裡造成麻煩嗎？ 用你的知識庫。 因為每次添加新功能或更改設計/界面時，您的整個知識庫都有過時的風險。

因此，您不能將創建幫助文章視為一次性的事情。 相反，它是一個不斷創造和修正的過程。

之前，我們已經使用我們建議的知識庫文章模板討論了“創建”部分。 現在，是時候討論“修訂”部分了，用一個快速而骯髒的指南來審核你的知識庫文章。

什麼是知識庫內容審核？

審核您的知識庫文章可以幫助您回答三個關鍵問題：

• 我現有的文章真的有用嗎？
• 我現有的文章仍然準確嗎？
• 我是否缺少有關新功能或現有功能的文章？

強迫自己回答所有三個問題可確保您的知識庫仍然是有效的支持工具。

以下是您可以如何審核您的幫助中心以找到答案...

弄清楚您現有的文章有多大幫助

在您花費大量精力檢查內容的準確性之前，您應該首先確定它是否真的有用。 根據數據，此分析有兩種可能的結果：

• 您需要完全重寫一篇文章以使其更有幫助。
• 您可以刪除一篇文章，因為它不是用戶面臨的問題，而且它不必要地使您的幫助中心混亂。

文章獲得了多少流量？

第一步是按流量對所有幫助中心文章進行排序。 如果您使用的是 Google Analytics（分析），您可以快速生成一份僅過濾掉您的幫助中心文章的報告。

如果文章的流量很高，那麼現在就足夠了。 在這一步中，您只是在尋找低流量的文章。 這些是淘汰的候選人。

如果您的幫助中心每月獲得 5,000 次訪問，但單個文章每月僅獲得 5 次訪問，那麼您可能想要砍掉它。 這篇文章在沒有提供太多回報的情況下使您的知識庫變得混亂。

唯一的例外是該文章儘管訪問量很少，但解決了一個巨大的、潛在的災難性問題。 如果是這樣，我建議仍然保留它。

文章有多大幫助？

接下來，您需要檢查剩余文章的有用性。 如果您使用我們的 KnowAll 知識庫主題，您可能會注意到每篇文章都有一組“這篇文章有幫助嗎？” 鈕扣：

當訪問者投票時，所有數據都存儲在您的儀表板中。 現在是您想要提取這些數據的時候了：

• 高流量 + 良好的幫助評分 =好文章
• 高流量 + 低幫助評分 =需要重寫

檢查舊內容的準確性

一旦你評估了你的文章是否真的有用，就該是這個過程中最耗時的部分了

檢查幫助中心文章的準確性。

通過其他兩個步驟，您可以自動化大部分工作。 但是要完全檢查準確性需要人眼。

要檢查準確性，您應該從最流行的幫助中心文章開始，並遵循以下標準：

有沒有過時的截圖？

如果您對產品進行了整容或以其他方式改變了外觀，您的屏幕截圖可能已過時。 如果您的知識庫屏幕截圖與訪問者在屏幕上實際看到的內容不符，訪問者將不會獲得太多幫助。

如果您剛剛發布了完整的重新設計，很容易假設您的屏幕截圖會過時。 更容易錯過的是較小的事情。 例如：

• 通過重新排列或重新標記字段來更改表單
• 移動菜單項

這些更改在屏幕截圖中很容易被忽略。 因此，請確保您在通過時注意！

您的說明步驟是否已過時？

如果您遵循我們的知識庫文章模板，那麼您的說明應該清楚地分為不同的步驟。

但是，如果您更改產品中的其中一個步驟，會發生什麼？ 大量混亂......除非你也更新你的幫助中心。

你有沒有改變任何術語？

最後，檢查術語是否有任何變化。 例如，如果去年您將您的功能稱為“widget maker”，但今年您的營銷團隊認為“widget factory”更吸引人，您需要確保術語在您的知識庫文章中保持一致。

檢查缺失的文章

現在您已經用細齒梳梳理了已經存在的內容，是時候檢查缺少的內容了。 這些是您的幫助中心應有的文章，但尚不存在。 以下是如何找到那些錯失的機會

訪問者是否在尋找他們找不到的東西？

當訪問者訪問您的知識庫時，他們中的許多人會直接跳入搜索框以查找他們正在尋找的內容。

如果您使用我們的 KnowAll 主題，您實際上可以跟踪所有這些搜索并快速查看哪些查詢導致零結果：

如果查詢被高度搜索但缺少結果，您應該考慮添加一篇文章。

現場支持有哪些常見問題？

尋找新主題的另一種方法是監控您的實時支持渠道。 如果客戶反复詢問您缺少文章的類似問題，那麼是時候寫一篇新文章了。

最重要的是，寫那篇新文章意味著更少的人力支持請求向前發展！

您應該多久審核一次幫助中心？

運行完整的內容審核會佔用您的時間。 因此，除非您有一個完全致力於支持的團隊，否則您無法每個月都完全做到這一點。

如果您人力緊張，請優先考慮您可以自動化的內容。 例如，每個月檢查這些方面並不是很耗時：

• 交通
• 樂於助人評級
• 搜索查詢

就其本身而言，每月檢查這些數字將有助於改善您的知識庫。

然後，每 3-6 個月，您應該嘗試運行一次並進行一次全面的準確性檢查。 雖然不准確的文章應該在您的自動檢查中被標記（也就是說，不准確的文章有望被評為“無用”），但除非您自己檢查，否則您永遠無法確定。

最後，有一些重大事件，例如計劃中的產品重新設計，需要立即關注。

我懷疑您會喜歡審核您的幫助中心文章。 但它是創建出色的自助服務支持體驗的重要組成部分。 如果您使用正確的知識庫工具，您可以自動執行大部分數據分析。