[Studium przypadku] Jak Barn2Media wykorzystuje Heroic Knowledge Base, aby wspierać swoich klientów jako mały zespół

W tym studium przypadku przyjrzymy się doświadczeniom Barn2 Media z naszą wtyczką Heroic Knowledge Base. Współzałożycielka Barn2 Media, Katie Keith, była na tyle uprzejma, że ​​porozmawiała z nami o tym, w jaki sposób Heroic Knowledge Base pomogła im zaoferować bardziej przeszukiwalną i przyjazną dla użytkownika bazę wiedzy niż ich poprzednie rozwiązanie wsparcia.

Pierwotnie założony jako sklep deweloperski WordPress, Barn2 Media w ciągu ostatniego roku coraz bardziej przechodził w biznes wtyczek WordPress. To przejście oczywiście zwiększyło liczbę próśb o pomoc od rosnącej grupy klientów korzystających z wtyczek.

Oryginalnym rozwiązaniem Barn2 Media była dwustronicowa konfiguracja dokumentacji i rozwiązywania problemów . Jednak w miarę rozrastania się tych stron firma Barn2 Media szybko znalazła się w obliczu niepotrzebnych próśb o pomoc, ponieważ ich klienci nie mogli łatwo znaleźć odpowiedzi na konkretne pytania.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, w jaki sposób Heroic Knowledge Base pomogła im stworzyć bardziej skoncentrowany, przeszukiwalny i łatwy do aktualizacji system pomocy, który ograniczył liczbę zbędnych próśb o pomoc.

Przedstawiamy Barn2Media

P. Czy możesz nam trochę opowiedzieć o Barn2Media, jej historii i tym, co robisz dla firmy?

Katie: Jestem współzałożycielką i dyrektorem operacyjnym w firmie Barn2 Media, którą prowadzę z moim mężem Andym. Działamy na rynku od końca 2009 roku, od 2010 roku specjalizujemy się w WordPressie.

Szybko staliśmy się jedną z wiodących brytyjskich agencji WordPress i zbudowaliśmy wirtualny zespół ekspertów WordPress w całej Wielkiej Brytanii.

W 2016 roku rozpoczęliśmy sprzedaż wtyczek do WordPressa i ograniczyliśmy liczbę stron internetowych, które projektujemy dla klientów, aby skupić się na biznesie wtyczek.

Mamy teraz 2 bezpłatne i 5 wtyczek premium, a sprzedaż rośnie z każdym miesiącem.

P. Jakie są najbardziej typowe pytania, które Twoi klienci zadają Twojemu zespołowi wsparcia?

Katie: Najpopularniejsze pytania pomocnicze dzielą się na 2 kategorie:

1. Drobne pytania o to, jak coś zrobić
2. Szersze pytania o to, czy wtyczka jest odpowiednia dla ich konkretnego przypadku użycia.

P. Czy możesz podzielić się niektórymi sposobami, w jakie próbowałeś zaspokoić potrzeby swoich klientów przed przejściem na Heroic Knowledge Base?

Katie: Przed przejściem do bazy wiedzy heroicznej mieliśmy 2 strony w naszej witrynie: Dokumentacja i rozwiązywanie problemów.

Były one bardzo obszerne, ale stawały się coraz dłuższe w miarę dodawania kolejnych informacji, co utrudniało klientom znalezienie potrzebnych informacji. To nieuchronnie prowadziło do niepotrzebnych próśb o wsparcie.

Następnie przetestowaliśmy kilka hostowanych systemów baz wiedzy, takich jak Help Scout i Zen Desk, ale nie byliśmy zadowoleni z wyników. Były one bardzo skoncentrowane na systemach biletowych (których nie potrzebowaliśmy), a baza wiedzy wydawała się być refleksją.

Nie posiadali potrzebnych nam funkcji, a formularz zgłoszenia pomocy technicznej był bardzo prosty i nie zawierał niezbędnych informacji. Obawialiśmy się również, że te bazy wiedzy były oddzielone od naszej głównej strony internetowej, co czyni je mniej przyjaznymi dla użytkownika, mniej profesjonalnymi i gorszymi dla SEO.

P. W jaki sposób potężna baza wiedzy służy Twoim klientom lepiej niż stary system?

Katie: Dzięki Heroic Knowledge Base klienci mogą wpisać swoje pytanie w polu wyszukiwania i zobaczyć natychmiastową listę artykułów, w których można znaleźć odpowiedź. Jest przeznaczony dla różnych typów osób, ponieważ możesz użyć pola wyszukiwania lub nawigować po strukturze kategorii.

Widżet spisu treści ułatwia klientom przechodzenie do potrzebnej sekcji, a widżet „Poproś o pomoc” umożliwia kontakt z nami w razie potrzeby. Służy to naszym klientom znacznie lepiej niż poprzednie rozwiązanie.

P. Co początkowo przyciągnęło Cię do Bazy wiedzy heroicznej i co najbardziej Cię podekscytowało, gdy zobaczyłeś to po raz pierwszy?

Katie: Przeszukałam wtyczki do bazy wiedzy WordPress i od razu odkryłam Heroic Knowledge Base. Byłem pod wrażeniem profesjonalizmu serwisu, który utwierdził mnie w przekonaniu, że będzie to wtyczka wysokiej jakości, szczególnie film promocyjny.

Na wszelki wypadek wypróbowałem kilka darmowych wtyczek bazy wiedzy, ale były one bardzo proste i nie miały potrzebnych mi funkcji, takich jak widget spisu treści i wbudowana analityka. Więc kupiłem Heroic Knowledge Base i nie oglądałem się wstecz.

P. Jaki ogólny efekt miało wdrożenie Heroicznej Bazy Wiedzy na Twój przepływ pracy i czy było to natychmiastowe?

Katie: Przed wdrożeniem Heroic Knowledge Base cała dokumentacja każdej wtyczki znajdowała się na jednej stronie. Oznaczało to, że musiałem dokładnie przemyśleć dodanie jakichkolwiek nowych informacji, ponieważ dokumentacja była już bardzo długa na jedną stronę!

Heroic Knowledge Base usunęła tę barierę, ponieważ niezwykle łatwo jest ją poszerzać, dodając nowe artykuły tak często, jak tego potrzebuję.

Za każdym razem, gdy otrzymujemy prośbę o wsparcie, zastanawiam się, czy możemy pomóc innym klientom, dodając artykuł do bazy wiedzy. Jeśli odpowiedź brzmi „Tak”, dodanie informacji do bazy wiedzy zajmuje tylko kilka minut – to tak proste, jak dodanie dowolnego innego rodzaju wpisu w WordPressie!

P. W jaki sposób Heroic Knowledge Base sprawia, że ​​prowadzenie witryny obsługi klienta jest łatwiejsze i bardziej wydajne?

Katie: Podoba mi się fakt, że za każdym razem, gdy zadano nam pytanie, które zadano wcześniej, możemy szybko wkleić link do odpowiedniego artykułu do wiadomości e-mail i wysłać go do klienta. Oszczędza to ponownego wpisywania informacji i delikatnie zachęca klientów do korzystania z bazy wiedzy zamiast kontaktowania się z nami następnym razem!

P. Jakie cechy Heroicznej Bazy Wiedzy uważasz za najbardziej wartościowe podczas udzielania odpowiedzi na pytania klientów?

Katie: Widżet spisu treści uważam za niezwykle przydatny w odpowiadaniu na pytania klientów. Wtyczka automatycznie tworzy spis treści na podstawie nagłówków artykułu, a link można skopiować do dowolnej sekcji artykułu. Wysyłanie tych linków do klientów jest naprawdę łatwe, co oszczędza nam czasu na ręcznym wpisywaniu odpowiedzi i oszczędza im czas, ponieważ mogą przejść bezpośrednio do sekcji, której potrzebują.

P. W jaki sposób zmieniła się komunikacja z klientami odkąd zacząłeś używać Heroicznej Bazy Wiedzy jako systemu wsparcia?

Katie: Wcześniej spędzaliśmy więcej czasu na wpisywaniu poszczególnych odpowiedzi. Teraz możemy szybko skierować klientów do artykułu w bazie wiedzy.

Klienci często wspominają, że przeszukali już bazę wiedzy przed skontaktowaniem się z nami, co utwierdza mnie w przekonaniu, że wykonuje swoją pracę!

Wbudowany system informacji zwrotnej pomaga nam również słuchać naszych klientów i stale ulepszać bazę wiedzy, aby była dla nich bardziej użyteczna.

Kilka ostatnich porad od Barn2Media

P. Czy możesz podzielić się radą dla nowych użytkowników Bazy wiedzy heroicznej lub dla tych, którzy rozważają ją jako rozwiązanie do obsługi klienta online?

Katie: Radziłabym każdemu, kto korzysta z Heroicznej Bazy Wiedzy, aby poświęcił czas na planowanie najlepszej możliwej struktury swojej bazy wiedzy. Pomyśl o tworzeniu bazy wiedzy jako o ciągłym procesie.

Za każdym razem, gdy otrzymasz prośbę o wsparcie, zastanów się, czy można było temu zapobiec, ulepszając bazę wiedzy. Regularnie przeglądaj statystyki wtyczek i wykorzystuj dane do ciągłego ulepszania. Jest to najlepszy sposób na zmniejszenie liczby próśb o pomoc w miarę upływu czasu.

P. Jeśli jest jedna rada, której możesz udzielić tym, którzy chcą pójść o krok dalej dla swoich klientów, jaka by to była?

Katie: Nienawidzę firm wtyczek, które bronią się przed wsparciem. Możesz użyć wtyczki bazy wiedzy, aby zmniejszyć potrzebę kontaktowania się klientów z Tobą. Jednak nadal ważne jest, aby zapewnić doskonałe wsparcie, gdy klient skontaktuje się z Tobą.

Wniosek

Konkurencja w branży wtyczek do WordPressa jest zacięta. Tak więc każda sekunda, którą Barn2 Media zmarnowała na odpowiadanie na powtarzające się pytania, oznaczała mniej czasu, który mogliby poświęcić na rozwój swojej firmy.

Po wypróbowaniu niektórych konkurencji, Barn2 Media zdecydowało się na Heroic Knowledge Base jako najlepsze rozwiązanie do wspierania swoich klientów. Teraz ich klienci mogą szybko znaleźć odpowiednie artykuły pomocy technicznej z przydatnymi funkcjami, takimi jak wyszukiwanie na żywo AJAX i spis treści. A Barn2 Media może w razie potrzeby łatwo rozszerzyć bazę wiedzy o nowe artykuły.

Chcielibyśmy jeszcze raz podziękować Katie Keith za podzielenie się z nami swoimi przemyśleniami. Zachęcamy do zapoznania się z naszymi produktami bazy wiedzy, aby sprawdzić, czy mogą one pomóc usprawnić Twoją bazę wiedzy, tak jak zrobiła to Barn2 Media.