[Estudo de caso] Como a Barn2Media usa a Heroic Knowledge Base para apoiar seus clientes como uma pequena equipe

Neste estudo de caso, vamos dar uma olhada na experiência da Barn2 Media com nosso plugin Heroic Knowledge Base. A cofundadora da Barn2 Media, Katie Keith, teve a gentileza de falar conosco sobre como a Heroic Knowledge Base foi capaz de ajudá-los a oferecer uma base de conhecimento mais pesquisável e amigável do que a solução de suporte anterior.

Originalmente fundada como uma loja de desenvolvimento WordPress, a Barn2 Media tem feito cada vez mais a transição para o negócio de plugins WordPress no ano passado. Essa transição, naturalmente, aumentou o número de solicitações de suporte de seu crescente grupo de clientes de plugins.

A solução original da Barn2 Media era uma configuração de duas páginas para Documentação e Solução de Problemas. Mas à medida que essas páginas cresciam, a Barn2 Media rapidamente se viu lidando com solicitações de suporte desnecessárias porque seus clientes não conseguiam encontrar facilmente respostas para perguntas específicas.

Continue lendo para saber como a Heroic Knowledge Base os ajudou a criar um sistema de ajuda mais focado, pesquisável e facilmente atualizável que reduz as solicitações de suporte redundantes.

Apresentando a Barn2Media

P. Você pode nos contar um pouco sobre a Barn2Media, sua história e o que você faz pela empresa?

Katie: Sou cofundadora e diretora de operações da Barn2 Media, que administro com meu marido Andy. Estamos no mercado desde o final de 2009, especializando-nos em WordPress em 2010.

Rapidamente nos tornamos uma das principais agências de WordPress do Reino Unido e construímos uma equipe virtual de especialistas em WordPress em todo o Reino Unido.

Em 2016, começamos a vender plugins do WordPress e reduzimos o número de sites que projetamos para clientes para focar no negócio de plugins.

Agora temos 2 plugins gratuitos e 5 premium, e está indo muito bem com as vendas aumentando a cada mês.

P. Quais são as perguntas mais comuns que seus clientes fazem à sua equipe de suporte?

Katie: As perguntas de suporte mais populares se dividem em 2 categorias:

1. Pequenas perguntas sobre como fazer algo
2. Perguntas mais amplas sobre se um plug-in é adequado para seu caso de uso específico.

P. Você pode compartilhar algumas das maneiras pelas quais você tentou atender às necessidades de seus clientes antes de mudar para a Heroic Knowledge Base?

Katie: Antes de mudar para a base de conhecimento Heroica, tínhamos duas páginas em nosso site: Documentação e solução de problemas.

Eles eram muito abrangentes, mas estavam ficando cada vez mais longos à medida que adicionamos mais informações, tornando difícil para os clientes encontrar as informações de que precisavam. Isso inevitavelmente levou a solicitações de suporte desnecessárias.

Em seguida, testamos vários sistemas de base de conhecimento hospedados, como Help Scout e Zen Desk, mas não ficamos satisfeitos com os resultados. Estes eram muito focados em sistemas de bilhética (dos quais não precisávamos) e a base de conhecimento parecia ser uma reflexão tardia.

Eles não tinham os recursos que precisávamos e o formulário de solicitação de suporte era muito básico e não coletava as informações necessárias. Também estávamos preocupados que essas bases de conhecimento fossem separadas do nosso site principal, o que as torna menos fáceis de usar, menos profissionais e piores para SEO.

P. Como uma base de conhecimento poderosa atende seus clientes melhor do que seu sistema antigo?

Katie: Com a Heroic Knowledge Base, os clientes podem digitar sua pergunta na caixa de pesquisa e ver uma lista instantânea de artigos para responder a sua pergunta. Ele atende a diferentes tipos de pessoas, pois você pode usar a caixa de pesquisa ou navegar pela estrutura de categorias.

O widget de índice torna mais fácil para os clientes irem para a seção de que precisam, e o widget 'Solicitar suporte' permite que eles entrem em contato conosco se precisarem. Isso atende nossos clientes muito melhor do que a solução anterior.

P. O que inicialmente atraiu você para a Heroic Knowledge Base, e o que mais te emocionou quando a viu pela primeira vez?

Katie: Eu pesquisei os plugins da base de conhecimento do WordPress e imediatamente descobri a Heroic Knowledge Base. Fiquei impressionado com o profissionalismo do site que me garantiu que seria um plugin de alta qualidade, principalmente o vídeo promocional.

Eu tentei alguns dos plugins gratuitos da base de conhecimento apenas por precaução, mas eles eram muito básicos e não tinham os recursos que eu precisava, como o widget de sumário e a análise integrada. Então eu comprei Heroic Knowledge Base e não olhei para trás.

P. Qual foi o efeito geral da implementação do Heroic Knowledge Base em seu fluxo de trabalho, e foi imediato?

Katie: Antes de implementar a Heroic Knowledge Base, toda a documentação de cada plugin estava em uma página. Isso significava que eu tinha que pensar cuidadosamente sobre adicionar novas informações, pois a documentação já era muito longa para uma página!

A Heroic Knowledge Base removeu essa barreira, pois é incrivelmente fácil expandir a base de conhecimento, adicionando novos artigos sempre que necessário.

Sempre que recebemos uma solicitação de suporte, considero se podemos ajudar outros clientes adicionando o artigo à base de conhecimento. Se a resposta for 'Sim', leva apenas alguns minutos para adicionar as informações à base de conhecimento – é tão fácil quanto adicionar qualquer outro tipo de postagem no WordPress!

P. Como a Heroic Knowledge Base torna a execução de um site de suporte ao cliente mais fácil e eficiente?

Katie: Adoro o fato de que sempre que nos fazem uma pergunta que já foi feita antes, podemos colar rapidamente um link para o artigo relevante em um e-mail e enviá-lo ao cliente. Isso economiza informações de redigitação e incentiva os clientes a usar a base de conhecimento em vez de entrar em contato conosco na próxima vez!

P. Quais recursos da Heroic Knowledge Base você considerou mais valiosos ao fornecer respostas às dúvidas dos clientes?

Katie: Acho o widget de sumário extremamente valioso para responder às perguntas dos clientes. O plug-in cria o índice automaticamente com base nos títulos do artigo e você pode copiar o link para qualquer seção de um artigo. É muito fácil enviar esses links para os clientes, o que nos economiza tempo na digitação manual da resposta e economiza tempo, pois eles podem ir direto para a seção de que precisam.

P. De que forma a comunicação com o cliente mudou desde que você começou a usar o Heroic Knowledge Base como um sistema de suporte?

Katie: Anteriormente, passávamos mais tempo digitando respostas individuais. Agora, podemos direcionar rapidamente os clientes para um artigo na base de conhecimento.

Os clientes costumam mencionar que já pesquisaram a base de conhecimento antes de entrar em contato conosco, o que me garante que está fazendo seu trabalho!

O sistema de feedback integrado também nos ajuda a ouvir nossos clientes e continuar melhorando a base de conhecimento para torná-la mais útil para eles.

Alguns conselhos finais da Barn2Media

P. Você pode compartilhar alguns conselhos para novos usuários da Heroic Knowledge Base, ou para aqueles que a consideram uma solução de suporte ao cliente online?

Katie: Eu aconselharia qualquer pessoa que use a Heroic Knowledge Base a gastar tempo planejando a melhor estrutura possível para sua base de conhecimento. Pense na criação de uma base de conhecimento como um processo contínuo.

Sempre que receber uma solicitação de suporte, pense se ela poderia ter sido evitada melhorando a base de conhecimento. Observe a análise do plug-in regularmente e use os dados para fazer melhorias contínuas. Essa é a melhor maneira de reduzir o número de solicitações de suporte ao longo do tempo.

P. Se há um conselho que você poderia dar para aqueles que procuram ir além para seus clientes, qual seria?

Katie: Eu odeio empresas de plugins que são defensivas em relação ao suporte. Não há problema em usar um plug-in da base de conhecimento para reduzir a necessidade de os clientes entrarem em contato com você. No entanto, ainda é importante fornecer um ótimo suporte quando um cliente entrar em contato com você.

Conclusão

A concorrência no negócio de plugins do WordPress é feroz. Assim, cada segundo que a Barn2 Media desperdiçava respondendo a perguntas de suporte repetitivas significava menos tempo que eles poderiam gastar no crescimento de seus negócios.

Depois de experimentar alguns dos concorrentes, a Barn2 Media estabeleceu a Heroic Knowledge Base como a melhor solução para apoiar seus clientes. Agora, seus clientes podem encontrar rapidamente artigos de suporte relevantes com recursos úteis, como pesquisa AJAX ao vivo e um índice. E a Barn2 Media pode expandir facilmente a base de conhecimento com novos artigos conforme necessário.

Gostaríamos de agradecer Katie Keith mais uma vez por compartilhar seus pensamentos conosco. E convidamos você a dar uma olhada em nossos produtos de base de conhecimento para ver se eles podem ajudar a simplificar sua base de conhecimento, assim como fizeram com a Barn2 Media.