[Studi Kasus] Bagaimana Barn2Media menggunakan Basis Pengetahuan Heroik untuk mendukung pelanggan mereka sebagai tim kecil

Dalam studi kasus ini, kita akan melihat pengalaman Barn2 Media dengan plugin Heroic Knowledge Base kami. Pendiri Barn2 Media, Katie Keith, berbaik hati untuk berbicara dengan kami tentang bagaimana Basis Pengetahuan Heroic dapat membantu mereka menawarkan basis pengetahuan yang lebih mudah dicari dan ramah pengguna daripada solusi dukungan mereka sebelumnya.

Awalnya didirikan sebagai toko pengembangan WordPress, Barn2 Media telah semakin beralih ke bisnis plugin WordPress selama setahun terakhir. Transisi ini tentu saja telah meningkatkan jumlah permintaan dukungan dari kelompok pelanggan plugin mereka yang terus bertambah.

Solusi asli Barn2 Media adalah pengaturan dua halaman untuk Documentation and Troubleshooting . Namun seiring bertambahnya halaman tersebut, Barn2 Media dengan cepat menemukan diri mereka berurusan dengan permintaan dukungan yang tidak perlu karena pelanggan mereka tidak dapat dengan mudah menemukan jawaban atas pertanyaan spesifik.

Teruslah membaca untuk mempelajari bagaimana Heroic Knowledge Base membantu mereka menciptakan sistem bantuan yang lebih fokus, dapat ditelusuri, dan mudah diperbarui yang mengurangi permintaan dukungan yang berlebihan.

Memperkenalkan Barn2Media

T. Bisakah Anda ceritakan sedikit tentang Barn2Media, sejarahnya, dan apa yang Anda lakukan untuk perusahaan?

Katie: Saya salah satu pendiri dan Direktur Operasi di Barn2 Media, yang saya jalankan bersama suami saya Andy. Kami telah berkecimpung dalam bisnis ini sejak akhir 2009, dengan spesialisasi WordPress pada 2010.

Kami dengan cepat menjadi salah satu agensi WordPress terkemuka di Inggris dan membangun tim virtual pakar WordPress di seluruh Inggris.

Pada tahun 2016, kami mulai menjual plugin WordPress dan telah mengurangi jumlah situs web yang kami desain untuk klien agar dapat fokus pada bisnis plugin.

Kami sekarang memiliki 2 plugin gratis dan 5 plugin premium, dan ini berjalan sangat baik dengan peningkatan penjualan setiap bulannya.

T. Apa pertanyaan paling umum yang diajukan pelanggan Anda kepada tim dukungan Anda?

Katie: Pertanyaan dukungan paling populer terbagi dalam 2 kategori:

1. Pertanyaan kecil tentang bagaimana melakukan sesuatu
2. Pertanyaan yang lebih luas tentang apakah sebuah plugin cocok untuk kasus penggunaan khusus mereka.

T. Dapatkah Anda membagikan beberapa cara Anda mencoba untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda sebelum Anda beralih ke Heroic Knowledge Base?

Katie: Sebelum beralih ke basis Pengetahuan Heroik, kami memiliki 2 halaman di situs web kami: Dokumentasi & Pemecahan Masalah.

Ini sangat komprehensif tetapi semakin lama semakin lama seiring kami menambahkan lebih banyak informasi, sehingga menyulitkan pelanggan untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan. Ini pasti menyebabkan permintaan dukungan yang tidak perlu.

Kami kemudian menguji coba beberapa sistem basis pengetahuan yang dihosting seperti Help Scout dan Zen Desk, tetapi tidak puas dengan hasilnya. Ini sangat terfokus pada sistem tiket (yang tidak kami butuhkan) dan basis pengetahuan tampaknya menjadi renungan.

Mereka tidak memiliki fitur yang kami butuhkan dan formulir permintaan dukungan sangat mendasar dan tidak mengumpulkan informasi yang diperlukan. Kami juga khawatir bahwa basis pengetahuan ini terpisah dari situs web utama kami, yang membuatnya kurang ramah pengguna, kurang profesional, dan lebih buruk untuk SEO.

T. Bagaimana basis pengetahuan yang kuat melayani pelanggan Anda lebih baik daripada sistem lama Anda?

Katie: Dengan Basis Pengetahuan Heroik, pelanggan dapat mengetik pertanyaan mereka ke dalam kotak pencarian dan melihat daftar artikel instan untuk menjawab pertanyaan mereka. Ini melayani berbagai jenis orang, karena Anda dapat menggunakan kotak pencarian atau menavigasi melalui struktur kategori.

Widget daftar isi memudahkan pelanggan untuk melompat ke bagian yang mereka butuhkan, dan widget 'Minta dukungan' memungkinkan mereka menghubungi kami jika perlu. Ini melayani pelanggan kami jauh lebih baik daripada solusi sebelumnya.

T. Apa yang awalnya menarik Anda ke Pangkalan Pengetahuan Heroik, dan apa yang paling membuat Anda bersemangat saat pertama kali melihatnya?

Katie: Saya meneliti plugin basis pengetahuan WordPress dan segera menemukan Basis Pengetahuan Heroik. Saya terkesan dengan profesionalisme situs web yang meyakinkan saya bahwa itu akan menjadi plugin berkualitas tinggi, terutama video promosi.

Saya mencoba beberapa plugin basis pengetahuan gratis untuk berjaga-jaga, tetapi mereka sangat mendasar dan tidak memiliki fitur yang saya butuhkan seperti widget daftar isi dan analitik bawaan. Jadi saya membeli Basis Pengetahuan Heroik dan belum melihat ke belakang.

T. Apa pengaruh keseluruhan dari penerapan Heroic Knowledge Base pada alur kerja Anda, dan apakah itu langsung?

Katie: Sebelum mengimplementasikan Heroic Knowledge Base, semua dokumentasi untuk setiap plugin ada di satu halaman. Ini berarti saya harus berpikir hati-hati untuk menambahkan informasi baru, karena dokumentasinya sudah sangat panjang untuk satu halaman!

Basis Pengetahuan Heroik telah menghilangkan penghalang ini karena sangat mudah untuk memperluas basis pengetahuan, menambahkan artikel baru sesering yang saya perlukan.

Setiap kali kami menerima permintaan dukungan, saya mempertimbangkan apakah kami dapat membantu pelanggan lain dengan menambahkan artikel ke basis pengetahuan. Jika jawabannya 'Ya', maka hanya perlu beberapa menit untuk menambahkan informasi ke basis pengetahuan – semudah menambahkan jenis posting lain di WordPress!

T. Bagaimana Basis Pengetahuan Heroic membuat menjalankan situs web dukungan pelanggan menjadi lebih mudah dan efisien?

Katie: Saya menyukai kenyataan bahwa setiap kali kami ditanyai pertanyaan yang telah ditanyakan sebelumnya, kami dapat dengan cepat menempelkan tautan ke artikel yang relevan ke dalam email dan mengirimkannya ke pelanggan. Ini menghemat informasi pengetikan ulang dan dengan lembut mendorong pelanggan untuk menggunakan basis pengetahuan alih-alih menghubungi kami di lain waktu!

T. Fitur Heroic Knowledge Base apa yang menurut Anda paling berharga saat memberikan jawaban atas pertanyaan pelanggan?

Katie: Saya menemukan widget daftar isi sangat berharga dalam menjawab pertanyaan pelanggan. Plugin membuat daftar isi secara otomatis berdasarkan judul artikel, dan Anda dapat menyalin tautan ke bagian mana pun dalam artikel. Sangat mudah untuk mengirim tautan ini ke pelanggan, yang menghemat waktu kami dalam mengetik respons secara manual, dan menghemat waktu mereka karena mereka dapat langsung melompat ke bagian yang mereka butuhkan.

T. Dalam hal apa komunikasi pelanggan berubah sejak Anda mulai menggunakan Heroic Knowledge Base sebagai sistem pendukung?

Katie: Sebelumnya, kami akan menghabiskan lebih banyak waktu mengetik tanggapan individu. Sekarang, kami dapat dengan cepat mengarahkan pelanggan ke artikel di basis pengetahuan.

Pelanggan sering menyebutkan bahwa mereka telah mencari basis pengetahuan sebelum menghubungi kami, yang meyakinkan saya bahwa itu melakukan tugasnya!

Sistem umpan balik bawaan juga membantu kami mendengarkan pelanggan kami dan terus meningkatkan basis pengetahuan agar lebih bermanfaat bagi mereka.

Beberapa Saran Terakhir dari Barn2Media

T. Dapatkah Anda membagikan beberapa saran untuk pengguna baru Basis Pengetahuan Heroik, atau bagi mereka yang mempertimbangkannya sebagai solusi dukungan pelanggan online?

Katie: Saya akan menyarankan siapa pun yang menggunakan Pangkalan Pengetahuan Heroik untuk meluangkan waktu merencanakan struktur terbaik untuk basis pengetahuan mereka. Pikirkan untuk menciptakan basis pengetahuan sebagai proses yang berkelanjutan.

Setiap kali Anda menerima permintaan dukungan, pikirkan apakah permintaan tersebut dapat dicegah dengan meningkatkan basis pengetahuan. Lihat analitik plugin secara teratur dan gunakan data untuk melakukan peningkatan berkelanjutan. Ini adalah cara terbaik untuk mengurangi jumlah permintaan dukungan dari waktu ke waktu.

T. Jika ada satu nasihat yang dapat Anda berikan kepada mereka yang ingin bekerja lebih keras untuk pelanggan mereka, apakah itu?

Katie: Saya benci perusahaan plugin yang defensif tentang dukungan. Tidak masalah menggunakan plugin basis pengetahuan untuk mengurangi kebutuhan pelanggan untuk menghubungi Anda. Namun, tetap penting untuk memberikan dukungan yang baik saat pelanggan menghubungi Anda.

Kesimpulan

Persaingan dalam bisnis plugin WordPress sangat ketat. Jadi, setiap detik yang Barn2 Media buang untuk menjawab pertanyaan dukungan berulang berarti lebih sedikit waktu yang mereka habiskan untuk mengembangkan bisnis mereka.

Setelah mencoba beberapa kompetisi, Barn2 Media menetapkan Heroic Knowledge Base sebagai solusi terbaik untuk mendukung pelanggan mereka. Sekarang, pelanggan mereka dapat dengan cepat menemukan artikel dukungan yang relevan dengan fitur bermanfaat seperti pencarian AJAX langsung dan daftar isi. Dan Barn2 Media dapat dengan mudah memperluas basis pengetahuan dengan artikel baru sesuai kebutuhan.

Kami ingin mengucapkan terima kasih sekali lagi kepada Katie Keith karena telah berbagi pemikirannya dengan kami. Dan kami mengundang Anda untuk melihat produk basis pengetahuan kami untuk melihat apakah mereka dapat membantu merampingkan basis pengetahuan Anda seperti yang mereka lakukan pada Barn2 Media.