[Пример успеха] Как Barn2Media использует базу знаний Heroic для поддержки своих клиентов в составе небольшой команды

В этом тематическом исследовании мы рассмотрим опыт Barn2 Media с нашим плагином Heroic Knowledge Base. Соучредитель Barn2 Media Кэти Кейт любезно поговорила с нами о том, как Heroic Knowledge Base смогла помочь им предложить более удобную для пользователя базу знаний с возможностью поиска, чем их предыдущее решение поддержки.

Первоначально основанный как магазин разработки WordPress, Barn2 Media за последний год все больше переходит на бизнес плагинов WordPress. Этот переход, естественно, увеличил количество запросов на поддержку от их растущей группы клиентов плагинов.

Первоначальное решение Barn2 Media представляло собой двухстраничную установку для документации и устранения неполадок . Но по мере роста этих страниц Barn2 Media быстро столкнулась с ненужными запросами в службу поддержки, потому что их клиенты не могли легко найти ответы на конкретные вопросы.

Продолжайте читать, чтобы узнать, как Heroic Knowledge Base помогла им создать более целенаправленную, доступную для поиска и легко обновляемую справочную систему, которая сократила количество избыточных запросов в службу поддержки.

Представляем Barn2Media

В. Не могли бы вы немного рассказать нам о Barn2Media, ее истории и о том, что вы делаете для компании?

Кэти: Я соучредитель и операционный директор Barn2 Media, которым я руковожу вместе со своим мужем Энди. Мы работаем с конца 2009 года, специализируясь на WordPress в 2010 году.

Мы быстро стали одним из ведущих агентств WordPress в Великобритании и создали виртуальную команду экспертов WordPress по всей Великобритании.

В 2016 году мы начали продавать плагины WordPress и сократили количество веб-сайтов, которые мы разрабатываем для клиентов, чтобы сосредоточиться на бизнесе плагинов.

Теперь у нас есть 2 бесплатных и 5 премиальных плагинов, и продажи растут с каждым месяцем.

В. Каковы наиболее типичные вопросы, которые клиенты задают вашей службе поддержки?

Кэти: Самые популярные вопросы в службу поддержки делятся на 2 категории:

1. Незначительные вопросы о том, как что-то сделать
2. Более широкие вопросы о том, подходит ли плагин для их конкретного варианта использования.

В. Можете ли вы рассказать о том, как вы пытались удовлетворить потребности своих клиентов до того, как перешли на базу знаний Heroic?

Кэти: До перехода на базу знаний Heroic у нас на сайте было 2 страницы: Документация и Устранение неполадок.

Они были очень всеобъемлющими, но становились все длиннее и длиннее по мере того, как мы добавляли больше информации, из-за чего клиентам было трудно найти нужную им информацию. Это неизбежно привело к ненужным запросам в службу поддержки.

Затем мы опробовали несколько размещенных систем баз знаний, таких как Help Scout и Zen Desk, но не были довольны результатами. Они были очень сосредоточены на системах продажи билетов (которые нам не нужны), а база знаний казалась запоздалой.

У них не было нужных нам функций, а форма запроса поддержки была очень простой и не собирала необходимой информации. Мы также были обеспокоены тем, что эти базы знаний были отделены от нашего основного веб-сайта, что делало их менее удобными для пользователя, менее профессиональными и вредными для SEO.

В. Чем мощная база знаний помогает вашим клиентам лучше, чем ваша старая система?

Кэти: С помощью базы знаний Heroic клиенты могут ввести свой вопрос в поле поиска и мгновенно увидеть список статей, чтобы ответить на свой вопрос. Он обслуживает разные типы людей, так как вы можете использовать окно поиска или перемещаться по структуре категорий.

Виджет оглавления позволяет клиентам легко перейти к нужному разделу, а виджет «Запросить поддержку» позволяет им связаться с нами, если это необходимо. Это служит нашим клиентам намного лучше, чем предыдущее решение.

В. Что изначально привлекло вас в Heroic Knowledge Base и что вас больше всего взволновало, когда вы впервые увидели ее?

Кэти: Я исследовала плагины базы знаний WordPress и сразу же обнаружила базу знаний Heroic. Я был впечатлен профессионализмом веб-сайта, который убедил меня в том, что это будет высококачественный плагин, особенно рекламное видео.

На всякий случай я попробовал несколько бесплатных плагинов базы знаний, но они были очень простыми и не имели необходимых мне функций, таких как виджет оглавления и встроенная аналитика. Так что я купил Heroic Knowledge Base и не оглядывался назад.

В. Какое общее влияние на ваш рабочий процесс оказало внедрение базы знаний Heroic, и было ли оно незамедлительным?

Кэти: До реализации Heroic Knowledge Base вся документация по каждому плагину находилась на одной странице. Это означало, что мне нужно было тщательно продумать добавление любой новой информации, так как документация и без того была очень длинной для одной страницы!

База знаний Heroic устранила этот барьер, так как невероятно легко расширять базу знаний, добавляя новые статьи так часто, как мне нужно.

Всякий раз, когда мы получаем запрос в службу поддержки, я думаю, можем ли мы помочь другим клиентам, добавив статью в базу знаний. Если ответ «Да», то добавление информации в базу знаний займет всего пару минут — это так же просто, как добавить запись любого другого типа в WordPress!

В. Как Heroic Knowledge Base упрощает и повышает эффективность работы веб-сайта поддержки клиентов?

Кэти: Мне нравится тот факт, что всякий раз, когда нам задают уже заданный вопрос, мы можем быстро вставить ссылку на соответствующую статью в электронное письмо и отправить ее клиенту. Это экономит повторный ввод информации и мягко побуждает клиентов использовать базу знаний, а не обращаться к нам в следующий раз!

В. Какие функции базы знаний Heroic вы считаете наиболее ценными при предоставлении ответов на запросы клиентов?

Кэти: Я нахожу виджет оглавления чрезвычайно полезным для ответов на запросы клиентов. Плагин автоматически создает оглавление на основе заголовков в статье, и вы можете скопировать ссылку на любой раздел в статье. Отправлять эти ссылки клиентам очень просто, что экономит нам время на ручном вводе ответа и экономит время им, поскольку они могут сразу перейти к нужному разделу.

В. Как изменилось общение с клиентами с тех пор, как вы начали использовать базу знаний Heroic в качестве системы поддержки?

Кэти: Раньше мы тратили больше времени на ввод отдельных ответов. Теперь мы можем быстро указать клиентам статью в базе знаний.

Клиенты часто упоминают, что они уже изучили базу знаний, прежде чем связаться с нами, что убеждает меня в том, что она выполняет свою работу!

Встроенная система обратной связи также помогает нам прислушиваться к нашим клиентам и продолжать улучшать базу знаний, чтобы сделать ее более полезной для них.

Несколько последних советов от Barn2Media

В. Можете ли вы дать несколько советов новым пользователям Heroic Knowledge Base или тем, кто рассматривает ее как онлайн-решение для поддержки клиентов?

Кэти: Я бы посоветовала всем, кто использует базу знаний Heroic, потратить время на планирование наилучшей структуры своей базы знаний. Думайте о создании базы знаний как о непрерывном процессе.

Каждый раз, когда вы получаете запрос в службу поддержки, подумайте, можно ли было предотвратить его, улучшив базу знаний. Регулярно просматривайте аналитику плагинов и используйте данные для постоянных улучшений. Это лучший способ сократить количество запросов в службу поддержки с течением времени.

В. Если бы вы могли дать один совет тем, кто хочет сделать все возможное для своих клиентов, какой бы он был?

Кэти: Я ненавижу производителей плагинов, которые защищают поддержку. Можно использовать плагин базы знаний, чтобы уменьшить потребность клиентов связываться с вами. Тем не менее, по-прежнему важно обеспечить отличную поддержку, когда клиент свяжется с вами.

Вывод

Конкуренция в бизнесе плагинов WordPress жесткая. Таким образом, каждая секунда, которую Barn2 Media тратила на ответы на повторяющиеся вопросы в службу поддержки, означала меньше времени, которое они могли бы потратить на развитие своего бизнеса.

Попробовав некоторые из конкурентов, Barn2 Media остановились на базе знаний Heroic как на лучшем решении для поддержки своих клиентов. Теперь их клиенты могут быстро найти соответствующие статьи поддержки с такими полезными функциями, как живой поиск AJAX и оглавление. А Barn2 Media может легко расширить базу знаний новыми статьями по мере необходимости.

Мы хотели бы еще раз поблагодарить Кэти Кейт за то, что она поделилась с нами своими мыслями. И мы приглашаем вас взглянуть на наши продукты базы знаний, чтобы увидеть, могут ли они помочь оптимизировать вашу базу знаний так же, как они сделали Barn2 Media.