[Estudio de caso] Cómo Barn2Media usa Heroic Knowledge Base para ayudar a sus clientes como un pequeño equipo

En este estudio de caso, veremos la experiencia de Barn2 Media con nuestro complemento Heroic Knowledge Base. La cofundadora de Barn2 Media, Katie Keith, tuvo la amabilidad de hablar con nosotros sobre cómo Heroic Knowledge Base pudo ayudarlos a ofrecer una base de conocimientos con más posibilidades de búsqueda y fácil de usar que su solución de soporte anterior.

Originalmente fundada como una tienda de desarrollo de WordPress, Barn2 Media ha estado haciendo una transición cada vez mayor al negocio de complementos de WordPress durante el último año. Esta transición, naturalmente, ha aumentado la cantidad de solicitudes de soporte de su creciente grupo de clientes de complementos.

La solución original de Barn2 Media fue una configuración de dos páginas para Documentación y Solución de problemas. Pero a medida que crecían esas páginas, Barn2 Media rápidamente se encontró lidiando con solicitudes de soporte innecesarias porque sus clientes no podían encontrar fácilmente respuestas a preguntas específicas.

Continúe leyendo para saber cómo Heroic Knowledge Base los ayudó a crear un sistema de ayuda más enfocado, con capacidad de búsqueda y fácil de actualizar que redujo las solicitudes de soporte redundantes.

Presentamos Barn2Media

P. ¿Puede hablarnos un poco sobre Barn2Media, su historia y lo que hace por la empresa?

Katie: Soy cofundadora y directora de operaciones de Barn2 Media, empresa que dirijo con mi esposo Andy. Hemos estado en el negocio desde finales de 2009, especializándonos en WordPress en 2010.

Rápidamente nos convertimos en una de las principales agencias de WordPress del Reino Unido y creamos un equipo virtual de expertos de WordPress en todo el Reino Unido.

En 2016, comenzamos a vender complementos de WordPress y redujimos la cantidad de sitios web que diseñamos para clientes para centrarnos en el negocio de los complementos.

Ahora tenemos 2 complementos gratuitos y 5 premium, y va muy bien con el aumento de las ventas cada mes.

P. ¿Cuáles son las preguntas más típicas que sus clientes le hacen a su equipo de soporte?

Katie: Las preguntas de soporte más populares se dividen en 2 categorías:

1. Preguntas menores sobre cómo hacer algo.
2. Preguntas más amplias sobre si un complemento es adecuado para su caso de uso específico.

P. ¿Puede compartir algunas de las formas en que trató de abordar las necesidades de sus clientes antes de cambiar a Heroic Knowledge Base?

Katie: Antes de cambiar a la base de conocimientos de Heroic, teníamos 2 páginas en nuestro sitio web: Documentación y solución de problemas.

Estos eran muy completos, pero se hacían cada vez más largos a medida que añadíamos más información, lo que dificultaba que los clientes encontraran la información que necesitaban. Esto inevitablemente condujo a solicitudes de soporte innecesarias.

Luego probamos varios sistemas de base de conocimientos alojados, como Help Scout y Zen Desk, pero no quedamos satisfechos con los resultados. Estos estaban muy centrados en los sistemas de emisión de boletos (que no necesitábamos) y la base de conocimientos parecía ser una ocurrencia tardía.

No tenían las funciones que necesitábamos y el formulario de solicitud de soporte era muy básico y no recopilaba la información necesaria. También nos preocupaba que estas bases de conocimiento estuvieran separadas de nuestro sitio web principal, lo que las hace menos fáciles de usar, menos profesionales y peores para el SEO.

P. ¿Cómo una poderosa base de conocimiento sirve mejor a sus clientes que su antiguo sistema?

Katie: Con Heroic Knowledge Base, los clientes pueden escribir su pregunta en el cuadro de búsqueda y ver una lista instantánea de artículos para responder a su pregunta. Atiende a diferentes tipos de personas, ya que puede usar el cuadro de búsqueda o navegar a través de la estructura de categorías.

El widget de tabla de contenido facilita que los clientes salten a la sección que necesitan, y el widget de 'Solicitar soporte' les permite contactarnos si lo necesitan. Esto sirve a nuestros clientes mucho mejor que la solución anterior.

P. ¿Qué te atrajo inicialmente de Heroic Knowledge Base y qué fue lo que más te emocionó cuando lo viste por primera vez?

Katie: Investigué los complementos de la base de conocimientos de WordPress e inmediatamente descubrí la Base de conocimientos heroica. Me impresionó la profesionalidad del sitio web, lo que me aseguró que sería un complemento de alta calidad, en particular el video promocional.

Probé algunos de los complementos gratuitos de la base de conocimientos por si acaso, pero eran muy básicos y no tenían las funciones que necesitaba, como el widget de tabla de contenido y análisis incorporados. Así que compré Heroic Knowledge Base y no he mirado atrás.

P. ¿Qué efecto general tuvo la implementación de Heroic Knowledge Base en su flujo de trabajo? ¿Fue inmediato?

Katie: Antes de implementar Heroic Knowledge Base, toda la documentación de cada complemento estaba en una página. Esto significaba que tenía que pensar cuidadosamente en agregar cualquier información nueva, ¡ya que la documentación ya era muy larga para una página!

Heroic Knowledge Base ha eliminado esta barrera, ya que es increíblemente fácil expandir la base de conocimientos, agregando nuevos artículos con la frecuencia que necesito.

Cada vez que recibimos una solicitud de soporte, considero si podemos ayudar a otros clientes agregando el artículo a la base de conocimiento. Si la respuesta es 'Sí', solo toma un par de minutos agregar la información a la base de conocimientos: ¡es tan fácil como agregar cualquier otro tipo de publicación en WordPress!

P. ¿Cómo Heroic Knowledge Base hace que el funcionamiento de un sitio web de atención al cliente sea más fácil y eficiente?

Katie: Me encanta el hecho de que cada vez que nos hacen una pregunta que se ha hecho antes, podemos pegar rápidamente un enlace al artículo relevante en un correo electrónico y enviárselo al cliente. ¡Esto ahorra tener que volver a escribir la información y alienta amablemente a los clientes a usar la base de conocimientos en lugar de contactarnos la próxima vez!

P. ¿Qué características de Heroic Knowledge Base ha encontrado más valiosas al proporcionar respuestas a las consultas de los clientes?

Katie: Considero que el widget de tabla de contenido es muy valioso para responder a las consultas de los clientes. El complemento crea la tabla de contenido automáticamente en función de los encabezados del artículo, y puede copiar el enlace a cualquier sección de un artículo. Es realmente fácil enviar estos enlaces a los clientes, lo que nos ahorra tiempo al escribir manualmente la respuesta y les ahorra tiempo, ya que pueden saltar directamente a la sección que necesitan.

P. ¿De qué manera ha cambiado la comunicación con el cliente desde que comenzó a usar Heroic Knowledge Base como sistema de soporte?

Katie: Anteriormente, dedicábamos más tiempo a escribir respuestas individuales. Ahora, podemos dirigir rápidamente a los clientes a un artículo en la base de conocimiento.

Los clientes a menudo mencionan que ya han buscado en la base de conocimiento antes de contactarnos, ¡lo que me asegura que está haciendo su trabajo!

El sistema de comentarios integrado también nos ayuda a escuchar a nuestros clientes y a seguir mejorando la base de conocimientos para que les resulte más útil.

Algunos consejos finales de Barn2Media

P. ¿Puede compartir algunos consejos para los nuevos usuarios de Heroic Knowledge Base o para aquellos que la consideran una solución de atención al cliente en línea?

Katie: Aconsejaría a cualquiera que utilice Heroic Knowledge Base que dedique tiempo a planificar la mejor estructura posible para su base de conocimientos. Piense en la creación de una base de conocimientos como un proceso continuo.

Cada vez que reciba una solicitud de soporte, piense si podría haberse evitado mejorando la base de conocimientos. Mire el análisis del complemento regularmente y use los datos para realizar mejoras continuas. Esta es la mejor manera de reducir la cantidad de solicitudes de soporte a lo largo del tiempo.

P. Si hay un consejo que podría dar a aquellos que buscan hacer un esfuerzo adicional para sus clientes, ¿cuál sería?

Katie: Odio a las empresas de complementos que están a la defensiva con respecto al soporte. Está bien usar un complemento de base de conocimiento para reducir la necesidad de que los clientes se comuniquen con usted. Sin embargo, sigue siendo importante brindar un excelente soporte cuando un cliente se comunique con usted.

Conclusión

La competencia en el negocio de los complementos de WordPress es feroz. Por lo tanto, cada segundo que Barn2 Media desperdiciaba respondiendo preguntas de soporte repetitivas significaba menos tiempo para hacer crecer su negocio.

Después de probar algo de la competencia, Barn2 Media se decidió por Heroic Knowledge Base como la mejor solución para ayudar a sus clientes. Ahora, sus clientes pueden encontrar rápidamente artículos de soporte relevantes con funciones útiles como la búsqueda AJAX en vivo y una tabla de contenido. Y Barn2 Media puede ampliar fácilmente la base de conocimientos con nuevos artículos según sea necesario.

Nos gustaría agradecer a Katie Keith una vez más por compartir sus pensamientos con nosotros. Y lo invitamos a echar un vistazo a nuestros productos de base de conocimiento para ver si pueden ayudarlo a optimizar su base de conocimiento tal como lo hicieron con Barn2 Media.