[사례 연구] Barn2Media가 Heroic Knowledge Base를 사용하여 소규모 팀으로 고객을 지원하는 방법

이 사례 연구에서는 Heroic Knowledge Base 플러그인에 대한 Barn2 Media의 경험을 살펴보겠습니다. Barn2 Media의 공동 설립자 Katie Keith는 Heroic Knowledge Base가 이전 지원 솔루션보다 더 검색 가능하고 사용자 친화적인 지식 기반을 제공하는 데 어떻게 도움이 되었는지에 대해 친절하게 이야기해주었습니다.

원래 WordPress 개발 샵으로 설립된 Barn2 Media는 지난 몇 년 동안 WordPress 플러그인 비즈니스로 점차 전환해 왔습니다. 이러한 전환은 자연스럽게 플러그인 고객의 증가 그룹으로부터 지원 요청의 수를 증가시켰습니다.

Barn2 Media의 원래 솔루션은 설명서 및 문제 해결 을 위한 2페이지 설정이었습니다. 그러나 해당 페이지가 커지면서 Barn2 Media는 고객이 특정 질문에 대한 답변을 쉽게 찾을 수 없었기 때문에 불필요한 지원 요청을 빠르게 처리하게 되었습니다.

Heroic Knowledge Base가 중복 지원 요청을 줄이는 보다 집중적이고 검색 가능하며 쉽게 업데이트할 수 있는 도움말 시스템을 만드는 데 어떻게 도움이 되었는지 계속 읽으십시오.

반투미디어를 소개합니다

Q. Barn2Media, 연혁, 회사에서 하는 일에 대해 간단히 말씀해 주시겠습니까?

Katie: 저는 남편 Andy와 함께 운영하는 Barn2 Media의 공동 설립자이자 운영 이사입니다. 우리는 2009년 말부터 사업을 시작했으며 2010년에는 WordPress를 전문으로 합니다.

우리는 빠르게 영국 최고의 WordPress 대행사 중 하나가 되었으며 영국 전역에 WordPress 전문가로 구성된 가상 팀을 구성했습니다.

2016년에 우리는 WordPress 플러그인 판매를 시작했고 플러그인 비즈니스에 집중하기 위해 클라이언트를 위해 디자인하는 웹사이트의 수를 축소했습니다.

우리는 이제 2개의 무료 플러그인과 5개의 프리미엄 플러그인을 보유하고 있으며 매달 판매가 증가하면서 잘 진행되고 있습니다.

Q. 고객이 지원 팀에 가장 일반적인 질문은 무엇입니까?

Katie: 가장 인기 있는 지원 질문은 2가지 범주로 나뉩니다.

1. 작업 방법에 대한 사소한 질문
2. 플러그인이 특정 사용 사례에 적합한지 여부에 대한 광범위한 질문입니다.

Q. Heroic Knowledge Base로 전환하기 전에 고객의 요구 사항을 해결하기 위해 노력한 방법을 공유할 수 있습니까?

Katie: Heroic Knowledge base로 전환하기 전에 우리 웹사이트에 Documentation & Troubleshooting이라는 2개의 페이지가 있었습니다.

이것들은 매우 포괄적이었으나 우리가 더 많은 정보를 추가함에 따라 점점 더 길어져 고객이 필요한 정보를 찾기가 어려웠습니다. 이는 불가피하게 불필요한 지원 요청으로 이어졌다.

그런 다음 Help Scout 및 Zen Desk와 같은 여러 호스팅 지식 기반 시스템을 시험해 보았지만 결과에 만족하지 못했습니다. 이것들은 발권 시스템(우리는 필요하지 않은)에 매우 집중했고 지식 기반은 나중에 생각하는 것처럼 보였습니다.

그들은 우리가 필요로 하는 기능이 없었고 지원 요청 양식은 매우 기본적이고 필요한 정보를 수집하지 않았습니다. 우리는 또한 이러한 지식 기반이 기본 웹사이트와 분리되어 있어 사용자 친화적이지 않고 전문적이지 않으며 SEO에 좋지 않다는 점을 우려했습니다.

Q. 강력한 지식 기반이 기존 시스템보다 어떻게 고객에게 더 나은 서비스를 제공합니까?

Katie: Heroic Knowledge Base를 사용하여 고객은 검색 상자에 질문을 입력하고 질문에 대한 답변을 제공하는 즉시 기사 목록을 볼 수 있습니다. 검색 상자를 사용하거나 카테고리 구조를 탐색할 수 있으므로 다양한 유형의 사람들에게 적합합니다.

목차 위젯을 사용하면 고객이 필요한 섹션으로 쉽게 이동할 수 있으며 '지원 요청' 위젯을 통해 필요한 경우 당사에 연락할 수 있습니다. 이는 고객에게 이전 솔루션보다 훨씬 더 나은 서비스를 제공합니다.

Q. 처음에 Heroic Knowledge Base에 관심을 갖게 된 계기와 처음 보았을 때 가장 기뻤던 점은 무엇입니까?

Katie: 저는 WordPress 지식 기반 플러그인을 조사했고 즉시 Heroic Knowledge Base를 발견했습니다. 나는 고품질 플러그인, 특히 프로모션 비디오가 될 것이라는 확신을 주는 웹사이트의 전문성에 깊은 인상을 받았습니다.

만일을 대비하여 무료 지식 기반 플러그인을 몇 개 사용해 보았지만 매우 기본적이었고 목차 위젯 및 내장 분석과 같은 필요한 기능이 없었습니다. 그래서 Heroic Knowledge Base를 구입하고 뒤돌아보지 않았습니다.

Q. Heroic Knowledge Base를 구현한 것이 워크플로에 어떤 전반적인 영향을 미쳤고 즉각적이었습니까?

Katie: Heroic Knowledge Base를 구현하기 전에는 각 플러그인에 대한 모든 문서가 한 페이지에 있었습니다. 이것은 문서가 이미 한 페이지에 대해 매우 길기 때문에 새로운 정보를 추가하는 것에 대해 신중하게 생각해야 한다는 것을 의미했습니다!

Heroic Knowledge Base는 지식 기반을 확장하고 필요할 때마다 새 기사를 추가하는 것이 매우 쉽기 때문에 이 장벽을 제거했습니다.

지원 요청을 받을 때마다 지식 기반에 기사를 추가하여 다른 고객을 도울 수 있는지 여부를 고려합니다. 대답이 '예'인 경우 지식 기반에 정보를 추가하는 데 몇 분 밖에 걸리지 않습니다. WordPress에 다른 유형의 게시물을 추가하는 것만큼 쉽습니다!

Q. Heroic Knowledge Base는 어떻게 고객 지원 웹사이트를 더 쉽고 효율적으로 운영하게 합니까?

Katie: 이전에 질문을 받았을 때마다 관련 기사에 대한 링크를 신속하게 이메일에 붙여넣고 고객에게 보낼 수 있다는 점이 마음에 듭니다. 이렇게 하면 다시 입력하는 정보가 절약되고 고객이 다음에 문의하는 대신 지식 기반을 사용하도록 유도할 수 있습니다!

Q. 고객 질문에 답변을 제공할 때 Heroic Knowledge Base의 어떤 기능이 가장 가치 있다고 느꼈습니까?

Katie: 목차 위젯은 고객 질문에 답하는 데 매우 유용합니다. 플러그인은 기사의 제목을 기반으로 자동으로 목차를 생성하고 기사의 모든 섹션에 대한 링크를 복사할 수 있습니다. 이러한 링크를 고객에게 보내는 것은 정말 쉽기 때문에 수동으로 응답을 입력하는 시간을 절약하고 필요한 섹션으로 바로 이동할 수 있으므로 시간을 절약할 수 있습니다.

Q. Heroic Knowledge Base를 지원 시스템으로 사용하기 시작한 이후로 고객 커뮤니케이션이 어떻게 바뀌었나요?

Katie: 이전에는 개별 응답을 입력하는 데 더 많은 시간을 할애했습니다. 이제 지식 기반의 기사에 고객에게 신속하게 표지판을 표시할 수 있습니다.

고객은 종종 저희에게 연락하기 전에 이미 지식 기반을 검색했다고 언급합니다.

내장된 피드백 시스템은 또한 고객의 의견을 경청하고 지식 기반을 지속적으로 개선하여 고객에게 더 유용하게 만드는 데 도움이 됩니다.

Barn2Media의 최종 조언

Q. Heroic Knowledge Base의 신규 사용자나 온라인 고객 지원 솔루션으로 고려하는 사람들을 위한 조언을 해주실 수 있습니까?

Katie: Heroic Knowledge Base를 사용하는 모든 사람은 자신의 지식 기반을 위한 최상의 구조를 계획하는 데 시간을 할애할 것을 조언합니다. 지식 기반을 만드는 것을 지속적인 프로세스로 생각하십시오.

지원 요청을 받을 때마다 지식 기반을 개선하여 이를 방지할 수 있었는지 생각해 보십시오. 정기적으로 플러그인 분석을 확인하고 데이터를 사용하여 지속적인 개선을 수행하십시오. 이것은 시간이 지남에 따라 지원 요청 수를 줄이는 가장 좋은 방법입니다.

Q. 고객을 위해 더 많은 노력을 기울이고 싶은 사람들에게 한 가지 조언을 해주신다면?

Katie: 저는 지원에 대해 방어적인 플러그인 회사를 싫어합니다. 지식 기반 플러그인을 사용하여 고객이 연락할 필요성을 줄이는 것은 괜찮습니다. 그러나 고객이 연락을 했을 때 훌륭한 지원을 제공하는 것은 여전히 ​​중요합니다.

결론

WordPress 플러그인 비즈니스의 경쟁이 치열합니다. 따라서 Barn2 Media가 반복적인 지원 질문에 답하는 데 낭비하는 1초마다 비즈니스 성장에 할애할 수 있는 시간이 줄어듭니다.

몇 가지 경쟁을 시도한 후 Barn2 Media는 고객을 지원하기 위한 최고의 솔루션으로 Heroic Knowledge Base를 결정했습니다. 이제 고객은 실시간 AJAX 검색 및 목차와 같은 유용한 기능으로 관련 지원 문서를 빠르게 찾을 수 있습니다. 그리고 Barn2 Media는 필요에 따라 새로운 기사로 지식 기반을 쉽게 확장할 수 있습니다.

그녀의 생각을 우리와 공유해 주신 Katie Keith에게 다시 한 번 감사드립니다. 그리고 Barn2 Media와 마찬가지로 지식 기반 제품이 지식 기반을 간소화하는 데 도움이 될 수 있는지 알아보기 위해 우리의 지식 기반 제품을 살펴보시기 바랍니다.