[Studiu de caz] Cum folosește Barn2Media Baza de cunoștințe eroică pentru a-și sprijini clienții ca o echipă mică

În acest studiu de caz, vom arunca o privire asupra experienței Barn2 Media cu pluginul nostru Heroic Knowledge Base. Cofondatorul Barn2 Media, Katie Keith, a avut amabilitatea să vorbească cu noi despre modul în care Heroic Knowledge Base i-a putut ajuta să ofere o bază de cunoștințe mai ușor de căutat și mai ușor de utilizat decât soluția lor anterioară de asistență.

Fondat inițial ca un magazin de dezvoltare WordPress, Barn2 Media a făcut tranziția din ce în ce mai mult în afacerea cu pluginuri WordPress în ultimul an. Această tranziție a crescut, desigur, numărul de solicitări de asistență din partea grupului lor în creștere de clienți ai pluginurilor.

Soluția originală Barn2 Media a fost o configurare de două pagini pentru documentare și depanare . Dar, pe măsură ce acele pagini au crescut, Barn2 Media s-a trezit rapid cu solicitări de asistență inutile, deoarece clienții lor nu au putut găsi cu ușurință răspunsuri la întrebări specifice.

Continuați să citiți pentru a afla cum Heroic Knowledge Base i-a ajutat să creeze un sistem de ajutor mai concentrat, mai ușor de căutat și mai ușor de actualizat, care reduce cererile de asistență redundante.

Vă prezentăm Barn2Media

Î. Ne puteți spune puțin despre Barn2Media, despre istoria sa și despre ce faceți pentru companie?

Katie: Sunt co-fondator și director de operațiuni la Barn2 Media, pe care o conduc împreună cu soțul meu Andy. Suntem în afaceri de la sfârșitul anului 2009, specializați în WordPress în 2010.

Am devenit rapid una dintre cele mai importante agenții WordPress din Marea Britanie și am creat o echipă virtuală de experți WordPress în Marea Britanie.

În 2016, am început să vindem pluginuri WordPress și am redus numărul de site-uri web pe care le proiectăm pentru clienți, pentru a ne concentra pe afacerea cu pluginuri.

Acum avem 2 plugin-uri gratuite și 5 premium și merge foarte bine, vânzările crescând în fiecare lună.

Î. Care sunt cele mai obișnuite întrebări pe care clienții dvs. le pun echipei dvs. de asistență?

Katie: Cele mai populare întrebări de asistență se împart în 2 categorii:

1. Întrebări minore despre cum să faci ceva
2. Întrebări mai ample despre dacă un plugin este potrivit pentru cazul lor specific de utilizare.

Î. Puteți împărtăși câteva dintre modalitățile în care ați încercat să vă adresați nevoilor clienților înainte de a trece la baza de cunoștințe eroică?

Katie: Înainte de a trece la baza de cunoștințe eroică, aveam 2 pagini pe site-ul nostru: Documentation & Troubleshooting.

Acestea erau foarte cuprinzătoare, dar deveneau din ce în ce mai lungi pe măsură ce adăugam mai multe informații, făcând dificil pentru clienți să găsească informațiile de care aveau nevoie. Acest lucru a dus în mod inevitabil la solicitări de asistență inutile.

Apoi am testat mai multe sisteme de bază de cunoștințe găzduite, cum ar fi Help Scout și Zen Desk, dar nu am fost mulțumiți de rezultate. Acestea erau foarte concentrate în jurul sistemelor de ticketing (de care nu aveam nevoie) și baza de cunoștințe părea să fie o idee ulterioară.

Nu aveau caracteristicile de care aveam nevoie și formularul de solicitare de asistență era foarte simplu și nu aduna informațiile necesare. Am fost, de asemenea, îngrijorați de faptul că aceste baze de cunoștințe erau separate de site-ul nostru principal, ceea ce le face mai puțin ușor de utilizat, mai puțin profesionale și mai proaste pentru SEO.

Î. Cum o bază de cunoștințe puternică servește clienții mai bine decât vechiul sistem?

Katie: Cu Heroic Knowledge Base, clienții își pot introduce întrebarea în caseta de căutare și pot vedea o listă instantanee de articole pentru a răspunde la întrebare. Se adresează diferitelor tipuri de persoane, deoarece puteți utiliza caseta de căutare sau puteți naviga prin structura de categorii.

Cu ajutorul widget-ului de cuprins, clienții pot sări cu ușurință la secțiunea de care au nevoie, iar widgetul „Solicitare asistență” le permite să ne contacteze dacă au nevoie. Acest lucru servește clienții noștri mult mai bine decât soluția anterioară.

Î. Ce v-a atras inițial către Baza de cunoștințe eroică și ce v-a entuziasmat cel mai mult când ați văzut-o prima dată?

Katie: Am cercetat pluginurile pentru baza de cunoștințe WordPress și am descoperit imediat Baza de cunoștințe eroică. Am fost impresionat de profesionalismul site-ului care m-a asigurat că va fi un plugin de înaltă calitate, în special videoclipul promoțional.

Am încercat câteva dintre pluginurile gratuite ale bazei de cunoștințe pentru orice eventualitate, dar erau foarte de bază și nu aveau caracteristicile de care aveam nevoie, cum ar fi widgetul pentru cuprins și analizele încorporate. Așa că am cumpărat Heroic Knowledge Base și nu m-am uitat înapoi.

Î. Ce efect general a avut implementarea Heroic Knowledge Base asupra fluxului dvs. de lucru și a fost imediat?

Katie: Înainte de implementarea Heroic Knowledge Base, toată documentația pentru fiecare plugin era pe o singură pagină. Aceasta a însemnat că a trebuit să mă gândesc cu atenție la adăugarea oricăror informații noi, deoarece documentația era deja foarte lungă pentru o pagină!

Baza de cunoștințe eroică a eliminat această barieră, deoarece este incredibil de ușor să extinzi baza de cunoștințe, adăugând articole noi ori de câte ori am nevoie.

Ori de câte ori primim o solicitare de asistență, mă gândesc dacă putem ajuta alți clienți prin adăugarea articolului în baza de cunoștințe. Dacă răspunsul este „Da”, atunci este nevoie de doar câteva minute pentru a adăuga informații la baza de cunoștințe – este la fel de ușor ca adăugarea oricărui alt tip de postare în WordPress!

Î. Cum Heroic Knowledge Base face rularea unui site web de asistență pentru clienți mai ușoară și mai eficientă?

Katie: Îmi place faptul că ori de câte ori ni se pune o întrebare care a fost pusă înainte, putem lipi rapid un link către articolul relevant într-un e-mail și îl putem trimite clientului. Acest lucru salvează informațiile de reintroducere și îi încurajează ușor pe clienți să folosească baza de cunoștințe în loc să ne contacteze data viitoare!

Î. Care sunt caracteristicile Heroic Knowledge Base pe care le-ați considerat cele mai valoroase atunci când oferiți răspunsuri la întrebările clienților?

Katie: Mi se pare că widgetul de cuprins este extrem de valoros pentru a răspunde la întrebările clienților. Pluginul creează automat cuprinsul pe baza titlurilor din articol și puteți copia linkul către orice secțiune dintr-un articol. Este foarte ușor să trimitem aceste link-uri clienților, ceea ce ne economisește timp în introducerea manuală a răspunsului și le economisește timp, deoarece pot sări direct la secțiunea de care au nevoie.

Î. În ce mod s-a schimbat comunicarea cu clienții de când ați început să utilizați baza de cunoștințe eroică ca sistem de asistență?

Katie: Anterior, petreceam mai mult timp tastând răspunsuri individuale. Acum, putem indica rapid clienții către un articol din baza de cunoștințe.

Clienții menționează adesea că au căutat deja în baza de cunoștințe înainte de a ne contacta, ceea ce mă asigură că își face treaba!

Sistemul de feedback încorporat ne ajută, de asemenea, să ne ascultăm clienții și să continuăm să îmbunătățim baza de cunoștințe pentru a o face mai utilă pentru ei.

Câteva sfaturi finale de la Barn2Media

Î. Puteți împărtăși câteva sfaturi pentru noii utilizatori ai Heroic Knowledge Base sau pentru cei care o consideră o soluție online de asistență pentru clienți?

Katie: Aș sfătui pe oricine care folosește Baza de cunoștințe eroică să petreacă timp planificând cea mai bună structură posibilă pentru baza lor de cunoștințe. Gândiți-vă la crearea unei baze de cunoștințe ca la un proces continuu.

De fiecare dată când primiți o solicitare de asistență, gândiți-vă dacă ar fi putut fi prevenită prin îmbunătățirea bazei de cunoștințe. Priviți în mod regulat analiza pluginului și utilizați datele pentru a face îmbunătățiri continue. Acesta este cel mai bun mod de a reduce numărul de solicitări de asistență în timp.

Î. Dacă există un sfat pe care l-ai putea oferi celor care doresc să facă eforturi suplimentare pentru clienții lor, care ar fi acesta?

Katie: Urăsc companiile cu pluginuri care sunt defensive cu privire la asistență. Este bine să utilizați un plugin de bază de cunoștințe pentru a reduce nevoia clienților de a vă contacta. Cu toate acestea, este încă important să oferiți asistență excelentă atunci când un client vă contactează.

Concluzie

Concurența în domeniul pluginurilor WordPress este acerbă. Așadar, fiecare secundă pe care Barn2 Media a pierdut-o pentru a răspunde la întrebări repetitive de asistență a însemnat mai puțin timp pe care l-ar putea petrece pentru dezvoltarea afacerii lor.

După ce a încercat o parte din competiție, Barn2 Media a optat pentru Heroic Knowledge Base ca cea mai bună soluție pentru a-și sprijini clienții. Acum, clienții lor pot găsi rapid articole de asistență relevante cu funcții utile, cum ar fi căutarea AJAX live și un cuprins. Și Barn2 Media poate extinde cu ușurință baza de cunoștințe cu articole noi, după cum este necesar.

Am dori să-i mulțumim încă o dată lui Katie Keith pentru că ne-a împărtășit gândurile. Și vă invităm să aruncați o privire asupra produselor noastre din baza de cunoștințe pentru a vedea dacă vă pot ajuta să vă eficientizați baza de cunoștințe, așa cum au făcut-o cu Barn2 Media.