[กรณีศึกษา] วิธีที่ Barn2Media ใช้ Heroic Knowledge Base เพื่อสนับสนุนลูกค้าของพวกเขาในฐานะทีมขนาดเล็ก

ในกรณีศึกษานี้ เราจะมาดูประสบการณ์ของ Barn2 Media กับปลั๊กอิน Heroic Knowledge Base ของเรา Katie Keith ผู้ร่วมก่อตั้งของ Barn2 Media ใจดีพอที่จะพูดคุยกับเราเกี่ยวกับวิธีที่ Heroic Knowledge Base สามารถช่วยให้พวกเขาเสนอฐานความรู้ที่ค้นหาได้และเป็นมิตรกับผู้ใช้มากกว่าโซลูชันการสนับสนุนก่อนหน้านี้

เดิมทีก่อตั้งขึ้นในฐานะร้านพัฒนา WordPress, Barn2 Media ได้เปลี่ยนไปเป็นธุรกิจปลั๊กอิน WordPress มากขึ้นในปีที่ผ่านมา การเปลี่ยนผ่านนี้ได้เพิ่มจำนวนคำขอรับการสนับสนุนจากกลุ่มลูกค้าปลั๊กอินที่เพิ่มขึ้นอย่างเป็นธรรมชาติ

โซลูชันดั้งเดิมของ Barn2 Media คือการตั้งค่าสองหน้าสำหรับ Documentation and Troubleshooting แต่เมื่อเพจเหล่านั้นเติบโตขึ้น Barn2 Media ก็พบว่าตนเองกำลังจัดการกับคำขอการสนับสนุนที่ไม่จำเป็นอย่างรวดเร็ว เนื่องจากลูกค้าของพวกเขาไม่สามารถหาคำตอบสำหรับคำถามที่เฉพาะเจาะจงได้อย่างง่ายดาย

อ่านต่อเพื่อเรียนรู้ว่า Heroic Knowledge Base ช่วยให้พวกเขาสร้างระบบความช่วยเหลือที่มุ่งเน้น ค้นหา และอัปเดตได้ง่ายยิ่งขึ้นได้อย่างไร ซึ่งช่วยลดคำขอรับการสนับสนุนที่ซ้ำซ้อน

แนะนำ Barn2Media

ถาม คุณช่วยเล่าให้เราฟังหน่อยได้ไหมเกี่ยวกับ Barn2Media ประวัติความเป็นมา และสิ่งที่คุณทำเพื่อบริษัท

Katie: ฉันเป็นผู้ร่วมก่อตั้งและผู้อำนวยการฝ่ายปฏิบัติการที่ Barn2 Media ซึ่งฉันทำงานกับ Andy สามีของฉัน เราดำเนินธุรกิจมาตั้งแต่ปลายปี 2552 โดยเชี่ยวชาญด้าน WordPress ในปี 2010

เรากลายเป็นหนึ่งในเอเจนซี่ WordPress ชั้นนำของสหราชอาณาจักรอย่างรวดเร็ว และสร้างทีมเสมือนจริงของผู้เชี่ยวชาญ WordPress ทั่วสหราชอาณาจักร

ในปี 2559 เราเริ่มขายปลั๊กอิน WordPress และลดจำนวนเว็บไซต์ที่เราออกแบบสำหรับลูกค้าเพื่อมุ่งเน้นไปที่ธุรกิจปลั๊กอิน

ตอนนี้เรามีปลั๊กอินพรีเมียมฟรี 2 ตัวและปลั๊กอินพรีเมียม 5 ตัว และมันกำลังไปได้สวยด้วยยอดขายที่เพิ่มขึ้นในแต่ละเดือน

ถาม: คำถามที่พบบ่อยที่สุดที่ลูกค้าของคุณถามจากทีมสนับสนุนของคุณคืออะไร

Katie: คำถามสนับสนุนที่ได้รับความนิยมมากที่สุดแบ่งออกเป็น 2 หมวดหมู่:

1. คำถามเล็ก ๆ น้อย ๆ เกี่ยวกับวิธีการทำบางสิ่งบางอย่าง
2. คำถามที่กว้างขึ้นเกี่ยวกับว่าปลั๊กอินเหมาะสมกับกรณีการใช้งานเฉพาะหรือไม่

ถาม: คุณช่วยแชร์วิธีที่คุณพยายามตอบสนองความต้องการของลูกค้าก่อนที่จะเปลี่ยนมาใช้ Heroic Knowledge Base ได้หรือไม่

Katie: ก่อนที่จะเปลี่ยนเป็น Heroic Knowledge base เรามี 2 หน้าในเว็บไซต์ของเรา: Documentation & Troubleshooting

ข้อมูลเหล่านี้มีความครอบคลุมมากแต่ก็ใช้เวลานานขึ้นเรื่อยๆ เมื่อเราเพิ่มข้อมูลเพิ่มเติม ทำให้ลูกค้าค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้ยาก สิ่งนี้นำไปสู่การร้องขอการสนับสนุนที่ไม่จำเป็นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

จากนั้นเราได้ทดลองระบบฐานความรู้ที่เป็นโฮสต์หลายระบบ เช่น Help Scout และ Zen Desk แต่ไม่ค่อยพอใจกับผลลัพธ์ที่ได้ สิ่งเหล่านี้เน้นไปที่ระบบตั๋วมาก (ซึ่งเราไม่ต้องการ) และฐานความรู้ดูเหมือนจะเป็นความคิดในภายหลัง

พวกเขาไม่มีคุณสมบัติที่เราต้องการและแบบฟอร์มขอการสนับสนุนนั้นธรรมดามากและไม่ได้รวบรวมข้อมูลที่จำเป็น เรายังกังวลด้วยว่าฐานความรู้เหล่านี้แยกออกจากเว็บไซต์หลักของเรา ซึ่งทำให้เป็นมิตรกับผู้ใช้น้อยลง มีความเป็นมืออาชีพน้อยลง และแย่ลงสำหรับ SEO

ถาม ฐานความรู้ที่มีประสิทธิภาพสามารถให้บริการลูกค้าได้ดีกว่าระบบเก่าของคุณอย่างไร

Katie: ด้วย Heroic Knowledge Base ลูกค้าสามารถพิมพ์คำถามลงในช่องค้นหาและดูรายการบทความเพื่อตอบคำถามได้ทันที เหมาะสำหรับบุคคลประเภทต่างๆ เนื่องจากคุณสามารถใช้ช่องค้นหาหรือนำทางผ่านโครงสร้างหมวดหมู่ได้

วิดเจ็ตสารบัญช่วยให้ลูกค้าข้ามไปยังส่วนที่ต้องการได้ง่าย และวิดเจ็ต 'ขอการสนับสนุน' ช่วยให้ลูกค้าติดต่อเราหากต้องการ สิ่งนี้ให้บริการลูกค้าของเราได้ดีกว่าโซลูชันก่อนหน้านี้มาก

ถาม: อะไรทำให้คุณสนใจในฐานความรู้ฮีโร่ในตอนแรก และอะไรทำให้คุณตื่นเต้นที่สุดเมื่อได้ดูครั้งแรก?

Katie: ฉันค้นคว้าเกี่ยวกับปลั๊กอินฐานความรู้ของ WordPress และค้นพบฐานความรู้ที่กล้าหาญในทันที ฉันประทับใจกับความเป็นมืออาชีพของเว็บไซต์ซึ่งทำให้ฉันมั่นใจว่ามันจะเป็นปลั๊กอินคุณภาพสูง โดยเฉพาะวิดีโอโปรโมต

ฉันลองใช้ปลั๊กอินฐานความรู้ฟรีสองสามตัวแล้ว แต่พวกมันเป็นพื้นฐานมากและไม่มีคุณสมบัติที่ฉันต้องการ เช่น วิดเจ็ตสารบัญและการวิเคราะห์ในตัว ดังนั้นฉันจึงซื้อ Heroic Knowledge Base และไม่ได้มองย้อนกลับไป

ถาม: การใช้ Heroic Knowledge Base มีผลโดยรวมต่อเวิร์กโฟลว์ของคุณอย่างไร และเกิดขึ้นทันทีหรือไม่

Katie: ก่อนใช้งาน Heroic Knowledge Base เอกสารทั้งหมดสำหรับแต่ละปลั๊กอินจะอยู่ในหน้าเดียว นี่หมายความว่าฉันต้องคิดให้รอบคอบเกี่ยวกับการเพิ่มข้อมูลใหม่ เนื่องจากเอกสารมีความยาวมากสำหรับหน้าเดียว!

Heroic Knowledge Base ได้ขจัดอุปสรรคนี้ออกไปแล้ว เนื่องจากมันง่ายอย่างเหลือเชื่อในการขยายฐานความรู้ เพิ่มบทความใหม่ได้บ่อยเท่าที่ต้องการ

เมื่อใดก็ตามที่เราได้รับคำขอรับการสนับสนุน ฉันจะพิจารณาว่าเราสามารถช่วยลูกค้ารายอื่นๆ ได้หรือไม่โดยการเพิ่มบทความลงในฐานความรู้ หากคำตอบคือ "ใช่" ก็ใช้เวลาเพียงไม่กี่นาทีในการเพิ่มข้อมูลลงในฐานความรู้ – ง่ายพอๆ กับการเพิ่มโพสต์ประเภทอื่นๆ ใน WordPress!

ถาม Heroic Knowledge Base ทำให้การเรียกใช้เว็บไซต์สนับสนุนลูกค้าง่ายขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้นอย่างไร

Katie: ฉันชอบความจริงที่ว่าเมื่อใดก็ตามที่เราถูกถามคำถามที่ถูกถามมาก่อน เราสามารถวางลิงก์ไปยังบทความที่เกี่ยวข้องลงในอีเมลและส่งไปยังลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว วิธีนี้จะช่วยบันทึกข้อมูลการพิมพ์ซ้ำและกระตุ้นให้ลูกค้าใช้ฐานความรู้แทนการติดต่อเราในครั้งต่อไป

ถาม คุณลักษณะใดของ Heroic Knowledge Base ที่คุณพบว่ามีค่ามากที่สุดเมื่อตอบคำถามของลูกค้า

เคธี่: ฉันพบว่าวิดเจ็ตสารบัญมีประโยชน์มากในการตอบคำถามของลูกค้า ปลั๊กอินจะสร้างสารบัญโดยอัตโนมัติตามหัวข้อในบทความ และคุณสามารถคัดลอกลิงก์ไปยังส่วนใดก็ได้ในบทความ การส่งลิงก์เหล่านี้ไปยังลูกค้านั้นง่ายมาก ซึ่งช่วยเราประหยัดเวลาในการพิมพ์คำตอบด้วยตนเอง และประหยัดเวลาเพราะพวกเขาสามารถข้ามไปยังส่วนที่ต้องการได้โดยตรง

ถาม: การสื่อสารกับลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรตั้งแต่คุณเริ่มใช้ Heroic Knowledge Base เป็นระบบสนับสนุน?

Katie: ก่อนหน้านี้ เราจะใช้เวลามากขึ้นในการพิมพ์คำตอบของแต่ละคน ตอนนี้ เราสามารถบอกลูกค้าไปยังบทความในฐานความรู้ได้อย่างรวดเร็ว

ลูกค้ามักจะระบุว่าได้ค้นหาฐานข้อมูลแล้วก่อนที่จะติดต่อเรา ซึ่งรับรองได้ว่าได้ทำหน้าที่ของมันอย่างเต็มที่!

ระบบคำติชมในตัวยังช่วยให้เรารับฟังลูกค้าของเราและปรับปรุงฐานความรู้ต่อไปเพื่อให้มีประโยชน์มากขึ้นสำหรับพวกเขา

คำแนะนำสุดท้ายจาก Barn2Media

ถาม คุณสามารถแบ่งปันคำแนะนำสำหรับผู้ใช้ใหม่ของ Heroic Knowledge Base หรือสำหรับผู้ที่พิจารณาว่าเป็นโซลูชันการสนับสนุนลูกค้าออนไลน์ได้หรือไม่

Katie: ฉันอยากจะแนะนำให้ทุกคนที่ใช้ Heroic Knowledge Base ใช้เวลาวางแผนโครงสร้างที่ดีที่สุดสำหรับฐานความรู้ของพวกเขา คิดว่าการสร้างฐานความรู้เป็นกระบวนการต่อเนื่อง

ทุกครั้งที่คุณได้รับการร้องขอการสนับสนุน ให้คิดว่าจะสามารถป้องกันได้ด้วยการปรับปรุงฐานความรู้หรือไม่ ดูการวิเคราะห์ปลั๊กอินเป็นประจำและใช้ข้อมูลเพื่อทำการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง นี่เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการลดจำนวนคำขอรับการสนับสนุนเมื่อเวลาผ่านไป

ถาม: หากมีคำแนะนำหนึ่งข้อที่คุณสามารถมอบให้กับผู้ที่ต้องการทำงานพิเศษให้กับลูกค้าได้ จะแนะนำอย่างไร?

Katie: ฉันเกลียดบริษัทปลั๊กอินที่ต่อต้านการสนับสนุน เป็นเรื่องปกติที่จะใช้ปลั๊กอินฐานความรู้เพื่อลดความจำเป็นที่ลูกค้าจะติดต่อคุณ อย่างไรก็ตาม การให้การสนับสนุนที่ดีเมื่อลูกค้าติดต่อคุณยังคงเป็นสิ่งสำคัญ

บทสรุป

การแข่งขันในธุรกิจปลั๊กอิน WordPress นั้นดุเดือดมาก ดังนั้น ทุกวินาทีที่ Barn2 Media เสียไปกับการตอบคำถามสนับสนุนซ้ำๆ จึงหมายถึงเวลาน้อยลงที่พวกเขาจะได้ใช้ในการพัฒนาธุรกิจของตน

หลังจากทดลองใช้งานการแข่งขันแล้ว Barn2 Media ตัดสินใจใช้ Heroic Knowledge Base ว่าเป็นทางออกที่ดีที่สุดในการสนับสนุนลูกค้าของพวกเขา ตอนนี้ ลูกค้าสามารถค้นหาบทความสนับสนุนที่เกี่ยวข้องได้อย่างรวดเร็วด้วยคุณลักษณะที่เป็นประโยชน์ เช่น การค้นหา AJAX แบบสดและสารบัญ และ Barn2 Media สามารถขยายฐานความรู้ด้วยบทความใหม่ๆ ได้ตามต้องการ

เราอยากจะขอบคุณ Katie Keith อีกครั้งสำหรับการแบ่งปันความคิดของเธอกับเรา และเราขอเชิญคุณมาดูผลิตภัณฑ์ฐานความรู้ของเราเพื่อดูว่าสามารถช่วยปรับปรุงฐานความรู้ของคุณเหมือนกับที่พวกเขาทำกับ Barn2 Media ได้หรือไม่