22 expertos revelan: los factores más importantes para escalar el soporte de calidad
Publicado: 2016-07-25¿Cuáles son los secretos para escalar un soporte increíble? Pedimos a los expertos que presiden el soporte para empresas multimillonarias sus conocimientos y estrategias para escalar la atención al cliente de calidad.
Averiguar cómo escalar con éxito el soporte a medida que prospera es esencial para el éxito a largo plazo de su negocio.
Nos comunicamos con 22 de los nombres más importantes de la comunidad de WordPress y les hicimos una pregunta simple:
¿Cuál cree que es el factor más importante para escalar con éxito el soporte de calidad?
Hemos destilado las respuestas de nuestro panel de expertos en las lecciones clave que las empresas grandes y pequeñas deben considerar cuando buscan escalar el soporte de calidad.
Presentando a los expertos
Nuestro panel está formado por expertos de todos los sectores del ecosistema de WordPress, los nombres más importantes en sus respectivos campos.
Nos pusimos en contacto con las personas detrás de algunos de los temas y marcos de trabajo de WordPress más exitosos de todos los tiempos. Brian Gardner de StudioPress, Luke Beck de Theme Fusion y Christian Budschedl de Kriesi. También escogimos los cerebros de Mitch Skolnik, el director de operaciones de Elegant Themes.
Desarrolladores de complementos como Billy Young de Beaver Builder, John Turner de SeedProd, Pippin Williamson de Easy Digital Downloads y AffiliateWP, y Cory Lamle. También logramos enganchar a Daniel Cid de Sucuri, Petar Atanasovski de ManageWP e Ionut Neagu de ThemeIsle.
Los expertos dentro del imperio Automattic incluyeron a los ingenieros de felicidad Davor Altman y Ryan Cowles, y al técnico de soporte de WooCommerce, Remi Corson.
Los reyes de los blogs de WordPress Syed Balkhi de WPBeginner y OptinMonster, y Jean Galea de WP Mayor y WP RSS Aggregator. Dos de los nombres más respetados en el podcasting de WordPress en Bob Dunn de BobWP y el podcast Do the Woo, y Matt Medeiros de Matt Report.
Finalmente, Jean-Baptiste Marchand-Arvier de WP Media, Timothy Bowers de WPMU DEV, Tom Willmot de Human Made y Tom McFarlin de PressWare.
Esto es lo que tenían que decir...
1. Aproveche al máximo la tecnología y los niveles
La tecnología es vital para manejar el trabajo pesado al escalar el soporte. Implemente un buen software para reducir el tiempo dedicado a las consultas de soporte, tanto para usted como para sus clientes.
Contar con la tecnología adecuada es esencial para escalar con éxito el soporte.- Director de Operaciones , Elegant Themes
No se escatime cuando se trata de seleccionar las herramientas adecuadas para facilitar un soporte increíble.
Nunca escalará un soporte de calidad sin las herramientas adecuadas. Así que deja de intentar ahorrar unos cuantos dólares usando tus propias herramientas, al final esto te costará mucho. Comience a usar un buen software de mesa de ayuda.- Co-Fundador , WP Media
La estructura del equipo también juega un papel fundamental a medida que escala.
Cuando su proyecto crece y necesita emplear a más personas en soporte, una buena idea es dividirlos en niveles de soporte.- Fundador , Alcalde de WP
Obtenga los niveles correctos y se puede mejorar la calidad, al mismo tiempo que se reducen los costos.
Divida su equipo de soporte en distintos niveles. Ofrezca a los niveles más altos la libertad de participar de inmediato cuando sea necesario, en lugar de obligar a los clientes a pasar por el aro., PressWare
2. Escriba una gran documentación
La documentación interna y externa se encuentra en el centro de la reducción de tickets y consultas relacionadas con sus productos y servicios.
La mejor manera de escalar el soporte es centrarse en la documentación. Al final, cuanta más documentación tenga, menos probable será que alguien tenga una pregunta que quede sin respuesta., StudioPress
Esto debería abarcar aspectos de la formación interna y externa, que deberían documentarse adecuadamente para garantizar la calidad y la coherencia.
Ser capaz de capacitar rápidamente a los nuevos empleados y ponerlos al día no tiene precio. Esto implica que todos los procesos de soporte estén bien documentados.- Ingeniero de Felicidad , Automattic
3. Ama a tu equipo
Apoye a su equipo de la forma en que desea que apoyen a sus clientes. Proporcione las herramientas, la capacitación y el entorno adecuados para que su equipo crezca.
[Asegúrese de que su equipo de soporte] esté involucrado en su proyecto y quiera ver lo mismo de los nuevos miembros. Crea una especie de efecto bola de nieve con el tiempo.- Co-fundador , Beaver Builder
La función principal del equipo de soporte es guiar a su cliente a través del proceso de soporte del producto, dirigiéndolo al recurso más relevante.
En el ámbito del soporte técnico, la mitad del tiempo el soporte de calidad se trata de educar al cliente.- Fundador , Fusión de temas
No todo el mundo encaja de forma natural en las funciones de atención al cliente, y es prácticamente imposible escalar rápidamente si su equipo está compuesto por personas cuyo corazón no está realmente en él.
Elegir a las personas adecuadas para contratar le ahorra muchos problemas en el futuro. Aquí tengo en mente tanto sus habilidades técnicas como de “empatía”.- Fundador , ThemeIsle
La atención al cliente es un entorno inherentemente emocional. Debe contratar miembros del equipo con las habilidades para sobresalir en este entorno.
La atención al cliente es a menudo una cuestión de tratar con personas que están frustradas o decepcionadas, por lo que hay un componente emocional con el que algunos tipos de personalidad son mejores para tratar que otros., PressWare
Tener un gran equipo en su lugar es fundamental, pero a menos que vaya más allá como empleador para mantener feliz a ese equipo, no podrán escalar y ofrecer valor a los clientes de manera constante.
Ser el saco de boxeo de la organización: eso es destruir el alma y realmente puede obstaculizar el desarrollo personal y profesional dentro de su equipo. También es una receta para una alta rotación de personal. ¡Puaj!- Líder del equipo de soporte , WPMU DEV
Casi todos nuestros expertos están de acuerdo en la importancia de cultivar un equipo de soporte feliz.
Mantener al equipo de soporte feliz y saludable es la prioridad número uno., descargas digitales fáciles
4. Priorizar Procesos y Capacitación
Con la tecnología y el equipo adecuados, se encuentra en una excelente posición para escalar su soporte. Los procesos, la capacitación y la estructura brindan el andamiaje esencial para acelerar hacia sus objetivos de soporte de la manera más fluida posible.
El factor más importante para escalar el soporte de calidad es tener un buen liderazgo y procesos para manejar diferentes situaciones., OptinMonster
Priorice la capacitación desde el principio y siempre planee un paso adelante.
Si está planeando una estructura de equipo para diez personas, pregúntese cómo podría funcionar esa estructura con 20 personas. O 50.- Líder de equipo , Automattic
Esté preparado para trabajar en la metaestructura para que los procesos funcionen correctamente y tenga ciclos de retroalimentación para garantizar una mejora continua.
Tuvimos algunos momentos en los que no sentimos que la calidad del equipo era la que queríamos, y dedicamos bastante tiempo a arreglarlo.- CTO , Sucurí
5. Asegúrese de que el producto soporte su peso
Sin un gran producto en el corazón de su operación, simplemente corre el riesgo de tener problemas de escala cuando intenta escalar el soporte.
Si recibe muchas solicitudes de soporte debido a errores y conflictos, necesita mejorar su producto.- Fundador , SeedProd
Las fallas del producto no solo se manifiestan en colas de soporte ocupadas; también son una bomba de relojería en términos de ingresos.
Las estadísticas dicen que mientras un cliente se queja de una mala experiencia, 26 permanecen en silencio (e insatisfechos).- Director de felicidad del cliente , ManageWP
Este enfoque en el producto debe ser profundo en todo su equipo, especialmente cuando se trata de versiones anteriores.
Durante el lanzamiento temprano del producto, es importante que quien esté dando soporte tenga una comprensión profunda de cómo funciona el producto en todos los sentidos. Esto no significa necesariamente que sepan con qué complementos funciona o no, o qué CSS podría causar un conflicto o cosas como esta, pero deben tener la capacidad de comprender el conjunto completo de funciones que ofrece el proyecto y saber cómo replicar el problema., PressWare
6. Establecer expectativas temprano
Independientemente del nivel de soporte con el que esté tratando, establecer expectativas con anticipación es un factor clave para mantener las cosas funcionando y planificar la mejor manera de hacer crecer su oferta de soporte. Bob Dunn se basa en su propia experiencia al ir más allá de ser una tienda de un solo hombre para ilustrar el punto:
Me aseguré de que el cliente entendiera qué esperar y eso, a su vez, me dio suficiente sentido para saber cuánto más apoyo podía recibir.- Fundador , BobWP
7. Use métricas de soporte significativas
Saber en qué métricas enfocarse contribuye en gran medida a aprender a escalar.
El factor número uno que he encontrado que afecta la calidad y la escalabilidad de nuestro soporte han sido las métricas precisas y transparentes.- Fundador , Hecho por humanos
Conclusiones
Escalar el soporte de calidad es un proceso de varios pasos y nuestro equipo de expertos ha compartido algunos consejos excelentes para que funcione para usted.
Lo que hemos aprendido:
- Aproveche la tecnología y los equipos escalonados a medida que crece.
- Comprométase con el proceso y la capacitación desde el principio, y documente minuciosamente sobre la marcha.
- Trabaje para crear un equipo de apoyo feliz y comprometido.
- Incluso el soporte de primera clase no puede reparar un producto averiado.
- Establezca las expectativas del cliente lo antes posible.
- Asegúrese de centrarse en métricas significativas para evitar ahogarse en detalles.
¿Tiene alguna idea o consejo propio para compartir sobre cómo escalar la atención al cliente de calidad? ¡Póngase en contacto a través de los comentarios a continuación y háganos saber!