ผู้เชี่ยวชาญ 22 คนเปิดเผย: ปัจจัยที่สำคัญที่สุดสำหรับการสนับสนุนคุณภาพการปรับขนาด

อะไรคือเคล็ดลับในการปรับขนาดการสนับสนุนที่ยอดเยี่ยม? เราขอให้ผู้เชี่ยวชาญที่เป็นประธานในการสนับสนุนธุรกิจมูลค่าหลายล้านเหรียญสำหรับข้อมูลเชิงลึกและกลยุทธ์ในการขยายการสนับสนุนลูกค้าที่มีคุณภาพ

การหาวิธีขยายการสนับสนุนให้ประสบความสำเร็จในขณะที่คุณเจริญรุ่งเรืองนั้นมีความสำคัญต่อความสำเร็จในระยะยาวของธุรกิจของคุณ

เราติดต่อไปยัง 22 ชื่อที่ใหญ่ที่สุด ในชุมชน WordPress และถามคำถามง่ายๆ หนึ่งข้อกับพวกเขา:

คุณคิดว่าอะไรเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการปรับขนาดการสนับสนุนคุณภาพให้ประสบความสำเร็จ

เราได้กลั่นกรองคำตอบของคณะผู้เชี่ยวชาญของเราเป็นบทเรียนสำคัญที่ธุรกิจขนาดใหญ่และขนาดเล็กควรพิจารณาเมื่อต้องการขยายการสนับสนุนด้านคุณภาพ

แนะนำผู้เชี่ยวชาญ

แผงของเราประกอบด้วยผู้เชี่ยวชาญจากทุกภาคส่วนของระบบนิเวศ WordPress ซึ่ง เป็น ชื่อที่ใหญ่ที่สุดในสาขาที่เกี่ยวข้อง

เราได้ติดต่อกับผู้ที่อยู่เบื้องหลังธีมและกรอบงาน WordPress ที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดตลอดกาล Brian Gardner จาก StudioPress, Luke Beck จาก Theme Fusion และ Christian Budschedl จาก Kriesi นอกจากนี้เรายังเลือกสมองของ Mitch Skolnik ผู้อำนวยการฝ่ายปฏิบัติการที่ Elegant Themes

นักพัฒนาปลั๊กอินในชื่อเสียงของ Billy Young จาก Beaver Builder, John Turner จาก SeedProd, Pippin Williamson จาก Easy Digital Downloads และชื่อเสียงของ AffiliateWP และ Cory Lamle นอกจากนี้เรายังสามารถขัดขวาง Daniel Cid จาก Sucuri, Petar Atanasovski จาก ManageWP และ Ionut Neagu จาก ThemeIsle

ผู้เชี่ยวชาญในอาณาจักร Automattic ได้แก่ Davor Altman และ Ryan Cowles วิศวกรแห่งความสุข และช่างเทคนิคสนับสนุน WooCommerce Remi Corson

บล็อก Kings of WordPress Syed Balkhi จาก WPBeginner และ OptinMonster และ Jean Galea จาก WP Mayor และ WP RSS Aggregator สองชื่อที่ได้รับการยอมรับมากที่สุดใน WordPress podcasting ใน Bob Dunn จาก BobWP และ Do the Woo podcast และ Matt Medeiros จาก Matt Report

ในที่สุด Jean-Baptiste Marchand-Arvier จาก WP Media, Timothy Bowers จาก WPMU DEV, Tom Willmot จาก Human Made และ Tom McFarlin จาก PressWare

นี่คือสิ่งที่พวกเขาต้องพูด ...

1. ใช้ประโยชน์สูงสุดจากเทคโนโลยีและ Tiers

เทคโนโลยีมีความสำคัญในการจัดการกับการยกของหนักเมื่อรองรับการปรับขนาด ใช้ซอฟต์แวร์ที่ดีเพื่อลดเวลาที่ใช้ในการสอบถามการสนับสนุน สำหรับทั้งคุณและลูกค้าของคุณ

การมีเทคโนโลยีที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญในการรองรับการปรับขนาดได้สำเร็จ

~ Mitch Skolnik - ผู้อำนวยการฝ่ายปฏิบัติการ , ธีมที่หรูหรา

อย่าคิดถูกเมื่อต้องเลือกเครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับการสนับสนุนที่ยอดเยี่ยม

คุณจะไม่มีวันขยายการสนับสนุนที่มีคุณภาพหากไม่มีเครื่องมือที่เหมาะสม ดังนั้น หยุดพยายามประหยัดเงินไม่กี่ดอลลาร์โดยใช้เครื่องมือของคุณเอง ในตอนท้ายคุณจะต้องเสียเงินจำนวนมาก เริ่มใช้ซอฟต์แวร์ Help Desk ที่ดี

~ Jean-Baptiste Marchand-Arvier - ผู้ร่วมก่อตั้ง WP Media

เมื่อโปรเจ็กต์ของคุณเติบโตและคุณต้องการจ้างคนมาสนับสนุนมากขึ้น ความคิดที่ดีคือแบ่งพวกเขาออกเป็นระดับการสนับสนุน

~ Jean Galea - ผู้ก่อตั้ง WP Mayor

รับระดับที่ถูกต้องและสามารถปรับปรุงคุณภาพได้ในขณะที่ลดต้นทุน

แบ่งทีมสนับสนุนของคุณออกเป็นระดับต่างๆ ให้อิสระในระดับที่สูงขึ้นในการพูดคุยในทันทีเมื่อจำเป็น แทนที่จะบังคับให้ลูกค้ากระโดดข้ามห่วง

~ ทอม แมคฟาร์ลิน , PressWare

2. เขียนเอกสารที่ยอดเยี่ยม

เอกสารภายในและภายนอกเป็นหัวใจสำคัญของการลดตั๋วและข้อสงสัยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ

วิธีที่ดีที่สุดในการขยายขนาดการสนับสนุนคือการเน้นที่เอกสารประกอบ ในท้ายที่สุด ยิ่งคุณมีเอกสารมากเท่าไร โอกาสที่ใครบางคนจะมีคำถามที่ยังไม่ได้คำตอบก็จะยิ่งน้อยลงเท่านั้น

~ ไบรอัน การ์ดเนอร์ , StudioPress

สิ่งนี้ควรครอบคลุมแง่มุมต่างๆ ของการฝึกอบรมภายในและภายนอก ซึ่งควรมีการจัดทำเป็นเอกสารอย่างเหมาะสมเพื่อให้มั่นใจในคุณภาพและความสม่ำเสมอ

ความสามารถในการฝึกอบรมพนักงานใหม่อย่างรวดเร็วและทำให้พวกเขาทำงานได้เร็วขึ้นนั้นประเมินค่าไม่ได้ ซึ่งหมายความว่ากระบวนการสนับสนุนทั้งหมดได้รับการจัดทำเป็นเอกสารอย่างดี

~ Davor Altman - วิศวกรแห่งความสุข , Automattic

3. รักทีมของคุณ

สนับสนุนทีมของคุณในแบบที่คุณต้องการให้พวกเขาสนับสนุนลูกค้าของคุณ จัดเตรียมเครื่องมือ การฝึกอบรม และสภาพแวดล้อมที่เหมาะสมสำหรับทีมของคุณให้เติบโต

[ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมสนับสนุนของคุณ] ลงทุนในโครงการของคุณและต้องการเห็นเช่นเดียวกันจากสมาชิกใหม่ มันสร้างเอฟเฟกต์ก้อนหิมะเมื่อเวลาผ่านไป

~ Billy Young - ผู้ร่วมก่อตั้ง , Beaver Builder

บทบาทหลักของทีมสนับสนุนคือการแนะนำลูกค้าของคุณตลอดกระบวนการสนับสนุนผลิตภัณฑ์ โดยนำพวกเขาไปยังแหล่งข้อมูลที่เกี่ยวข้องมากที่สุด

ในขอบเขตการสนับสนุนทางเทคนิค การสนับสนุนที่มีคุณภาพเพียงครึ่งเดียวเกี่ยวกับการให้ความรู้แก่ลูกค้า

~ ลุคเบ็ค - ผู้ก่อตั้ง Theme Fusion

ไม่ใช่ทุกคนที่เหมาะสมกับบทบาทการสนับสนุนลูกค้าโดยธรรมชาติ และแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะขยายอย่างรวดเร็วหากทีมของคุณประกอบด้วยคนที่ไม่ได้มีใจจริงในเรื่องนี้

การเลือกคนที่เหมาะสมในการจ้างช่วยให้คุณไม่ต้องยุ่งยากอีกต่อไป ฉันนึกถึงทั้งทักษะทางเทคนิคและ "ความเห็นอกเห็นใจ" ของพวกเขา

~ Ionut Neagu - ผู้ก่อตั้ง ThemeIsle

การสนับสนุนลูกค้าเป็นสภาพแวดล้อมทางอารมณ์โดยเนื้อแท้ คุณต้องจ้างสมาชิกในทีมที่มีทักษะเพื่อให้เป็นเลิศในสภาพแวดล้อมนี้

การสนับสนุนลูกค้ามักเป็นเรื่องของการรับมือกับคนที่ผิดหวังหรือผิดหวัง ดังนั้นจึงมีองค์ประกอบทางอารมณ์ที่บุคลิกภาพบางประเภทรับมือได้ดีกว่าคนอื่นๆ

~ ทอม แมคฟาร์ลิน , PressWare

การมีทีมที่ยอดเยี่ยมเข้าประจำที่เป็นสิ่งสำคัญ แต่หากคุณไม่ได้ทำงานให้เหนือกว่านั้นในฐานะนายจ้างเพื่อให้ทีมนั้นมีความสุข พวกเขาก็จะไม่สามารถขยายขนาดและส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอ

การเป็นหมัดเด็ดขององค์กร - นั่นคือการทำลายจิตวิญญาณ และสามารถขัดขวางการพัฒนาส่วนบุคคลและวิชาชีพภายในทีมของคุณได้ นอกจากนี้ยังเป็นสูตรสำหรับการหมุนเวียนพนักงานสูง ยูค!

~ Timothy Bowers - หัวหน้าทีมสนับสนุน WPMU DEV

ผู้เชี่ยวชาญของเราเกือบทุกคนเห็นพ้องต้องกันว่าการปลูกฝังทีมสนับสนุนที่มีความสุข

การรักษาทีมสนับสนุนให้มีความสุขและมีสุขภาพดีเป็นสิ่งสำคัญอันดับหนึ่ง

~ Pippin Williamson ดาวน์โหลดดิจิทัลง่าย ๆ

4. จัดลำดับความสำคัญของกระบวนการและการฝึกอบรม

ด้วยเทคโนโลยีและทีมงานที่เหมาะสม คุณอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่จะขยายการสนับสนุนของคุณ กระบวนการ การฝึกอบรม และโครงสร้างช่วยให้นั่งร้านที่จำเป็นในการเร่งไปสู่เป้าหมายการสนับสนุนของคุณอย่างราบรื่นที่สุด

ปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการปรับขนาดการสนับสนุนคุณภาพคือการมีความเป็นผู้นำและกระบวนการที่ดีในการจัดการกับสถานการณ์ที่แตกต่างกัน

~ Syed Balkhi , OptinMonster

จัดลำดับความสำคัญของการฝึกอบรมตั้งแต่เริ่มต้น และวางแผนให้ล้ำหน้าไปหนึ่งก้าวเสมอ

หากคุณกำลังวางแผนโครงสร้างทีมสำหรับสิบคน ให้ถามตัวเองว่าโครงสร้างนั้นจะใช้กับ 20 คนได้อย่างไร หรือ 50.

~ Ryan Cowles - หัวหน้าทีม Automattic

เตรียมพร้อมที่จะทำงานกับโครงสร้างเมตาเพื่อให้กระบวนการถูกต้องและมีลูปคำติชมเพื่อให้แน่ใจว่ามีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

เรามีช่วงเวลาที่เราไม่รู้สึกว่าคุณภาพของทีมอยู่ในตำแหน่งที่เราต้องการ และเราใช้เวลาพอสมควรในการแก้ไข

~ Daniel Cid - CTO , Sucuri

5. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ดึงน้ำหนักได้

หากไม่มีผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมเป็นหัวใจสำคัญในการทำงานของคุณ คุณจะเสี่ยงเพียงแค่ปัญหาการปรับขนาดเมื่อพยายามขยายขนาดการสนับสนุน

หากคุณได้รับคำขอการสนับสนุนจำนวนมากเนื่องจากข้อบกพร่องและข้อขัดแย้ง คุณต้องปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณ

~ John Turner - ผู้ก่อตั้ง SeedProd

ความล้มเหลวของผลิตภัณฑ์ไม่เพียงแสดงตัวในคิวการสนับสนุนที่ยุ่งเท่านั้น พวกเขายังเป็นระเบิดเวลาในแง่ของรายได้

สถิติกล่าวว่าในขณะที่ลูกค้ารายหนึ่งบ่นเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดี 26 คนยังคงนิ่งเงียบ (และไม่พอใจ)

~ Petar Atanasovski - หัวหน้าฝ่ายความสุขของลูกค้า ManageWP

การมุ่งเน้นที่ผลิตภัณฑ์นี้จำเป็นต้องทำงานอย่างลึกซึ้งในทีมของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณจัดการกับเวอร์ชันแรกๆ

ในช่วงเปิดตัวผลิตภัณฑ์ในช่วงต้น เป็นสิ่งสำคัญที่ใครก็ตามที่ให้การสนับสนุนจะต้องมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งถึง วิธี การทำงานของผลิตภัณฑ์ในทุกๆ ด้าน ไม่ได้หมายความว่าพวกเขารู้ว่าปลั๊กอินใดที่ใช้งานได้หรือใช้งานไม่ได้ หรือ CSS ใดที่อาจทำให้เกิดข้อขัดแย้งหรือสิ่งต่างๆ เช่นนี้ แต่ควรมีความสามารถในการทำความเข้าใจชุดคุณลักษณะทั้งหมดที่นำเสนอโดยโครงการและ รู้วิธีทำซ้ำปัญหา

~ ทอม แมคฟาร์ลิน , PressWare

6. ตั้งความคาดหวังไว้ก่อน

ไม่ว่าคุณจะรับการสนับสนุนในระดับใด การตั้งความคาดหวังไว้แต่เนิ่นๆ เป็นปัจจัยสำคัญในการทำให้ทุกอย่างผ่านไปได้ และวางแผนวิธีที่ดีที่สุดในการขยายข้อเสนอการสนับสนุนของคุณ Bob Dunn ใช้ประสบการณ์ของตัวเองในการก้าวไปไกลกว่าการเป็นร้านคนเดียวเพื่อแสดงให้เห็นประเด็นต่อไปนี้:

ฉันทำให้แน่ใจว่าลูกค้าเข้าใจถึงสิ่งที่คาดหวัง และนั่นก็ทำให้ฉันรู้สึกมากพอที่จะรู้ว่าฉันจะรับการสนับสนุนได้อีกมากเพียงใด

~ Bob Dunn - ผู้ก่อตั้ง BobWP

7. ใช้ตัวชี้วัดการสนับสนุนที่มีความหมาย

การรู้ว่าควรเน้นเมตริกใดจะช่วยให้เรียนรู้วิธีปรับขนาดได้เป็นอย่างดี

ปัจจัยอันดับหนึ่งที่ฉันพบว่าส่งผลต่อคุณภาพและความสามารถในการปรับขนาดของการสนับสนุนของเราคือเมตริกที่ถูกต้องและโปร่งใส

~ Tom Willmot - ผู้ก่อตั้ง Human Made

บทสรุป

การสนับสนุนด้านคุณภาพการปรับขนาดเป็นกระบวนการหลายขั้นตอน และทีมผู้เชี่ยวชาญของเราได้แบ่งปันเคล็ดลับดีๆ บางประการในการทำให้สิ่งนี้ได้ผลสำหรับคุณ

สิ่งที่เราได้เรียนรู้:

• ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีและทีมที่มีระดับเมื่อคุณเติบโต
• มุ่งมั่นที่จะดำเนินการและฝึกอบรมตั้งแต่เนิ่นๆ และจัดทำเอกสารอย่างถี่ถ้วนในขณะที่คุณดำเนินการ
• ทำงานเพื่อสร้างทีมสนับสนุนที่มีความสุขและมุ่งมั่น
• แม้แต่การสนับสนุนระดับโลกก็ไม่สามารถแก้ไขผลิตภัณฑ์ที่เสียหายได้
• กำหนดความคาดหวังของลูกค้าให้เร็วที่สุด
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังมุ่งเน้นไปที่เมตริกที่มีความหมายเพื่อหลีกเลี่ยงการจมน้ำตายในรายละเอียด

คุณมีความคิดเห็นหรือคำแนะนำเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าที่มีคุณภาพในการปรับขนาดหรือไม่ ติดต่อผ่านความคิดเห็นด้านล่างและแจ้งให้เราทราบ!