22 experts révèlent : les facteurs les plus importants pour la mise à l'échelle d'un support de qualité
Publié: 2016-07-25Quels sont les secrets de la mise à l'échelle d'un support exceptionnel ? Nous demandons aux experts présidant le soutien aux entreprises de plusieurs millions de dollars leurs idées et leurs stratégies pour faire évoluer le support client de qualité.
Il est essentiel pour le succès à long terme de votre entreprise de déterminer comment adapter avec succès le support à mesure que vous prospérez.
Nous avons contacté 22 des plus grands noms de la communauté WordPress et leur avons posé une question simple :
Selon vous, quel est le facteur le plus important pour réussir à faire évoluer le support de qualité ?
Nous avons distillé les réponses de notre panel d'experts dans les principaux enseignements que les entreprises, grandes et petites, devraient prendre en compte lorsqu'elles cherchent à mettre à l'échelle un support de qualité.
Présentation des experts
Notre panel est composé d'experts de tous les secteurs de l'écosystème WordPress, les plus grands noms dans leurs domaines respectifs.
Nous avons touché la base avec les gens derrière certains des thèmes et frameworks WordPress les plus réussis de tous les temps. Brian Gardner de StudioPress, Luke Beck de Theme Fusion et Christian Budschedl de Kriesi. Nous avons également choisi le cerveau de Mitch Skolnik, le directeur des opérations chez Elegant Themes.
Les développeurs de plugins Billy Young de Beaver Builder, John Turner de SeedProd, Pippin Williamson de Easy Digital Downloads et AffiliateWP, et Cory Lamle. Nous avons également réussi à attraper Daniel Cid de Sucuri, Petar Atanasovski de ManageWP et Ionut Neagu de ThemeIsle.
Les experts de l'empire Automattic comprenaient les ingénieurs du bonheur Davor Altman et Ryan Cowles, et le technicien de support WooCommerce Remi Corson.
Les rois des blogs WordPress Syed Balkhi de WPBeginner et OptinMonster, et Jean Galea de WP Mayor et WP RSS Aggregator. Deux des noms les plus respectés du podcasting WordPress sont Bob Dunn de BobWP et le podcast Do the Woo, et Matt Medeiros du Matt Report.
Enfin, Jean-Baptiste Marchand-Arvier de WP Media, Timothy Bowers de WPMU DEV, Tom Willmot de Human Made et Tom McFarlin de PressWare.
Voici ce qu'ils avaient à dire…
1. Tirez le meilleur parti de la technologie et des niveaux
La technologie est essentielle pour gérer les charges lourdes lors de la mise à l'échelle du support. Implémentez un bon logiciel pour réduire le temps consacré aux requêtes d'assistance, pour vous et vos clients.
Avoir la bonne technologie en place est essentiel pour réussir la mise à l'échelle du support.- Directeur des opérations , Thèmes élégants
Ne faites pas de compromis lorsqu'il s'agit de sélectionner les bons outils pour faciliter un support exceptionnel.
Vous ne pourrez jamais mettre à l'échelle un support de qualité sans les outils appropriés. Alors arrêtez d'essayer d'économiser quelques dollars en utilisant vos propres outils, au final cela vous coûtera très cher. Commencez à utiliser un bon logiciel d'assistance.- Co-fondateur , WP Media
La structure de l'équipe joue également un rôle essentiel à mesure que vous évoluez.
Lorsque votre projet se développe et que vous avez besoin d'employer plus de personnes sur le support, une bonne idée est de les diviser en niveaux de support.- Fondateur , WP Maire
Obtenez les niveaux corrects et la qualité peut être améliorée, tout en réduisant les coûts.
Divisez votre équipe d'assistance en niveaux distincts. Donnez aux niveaux supérieurs la liberté d'intervenir immédiatement si nécessaire, plutôt que de forcer les clients à sauter à travers des cerceaux., PressWare
2. Rédigez une excellente documentation
La documentation interne et externe est au cœur de la réduction des tickets et des requêtes relatives à vos produits et services.
La meilleure façon d'adapter le support est de se concentrer sur la documentation. En fin de compte, plus vous avez de documentation, moins quelqu'un aura de chances d'avoir une question qui reste sans réponse., StudioPress
Cela devrait englober les aspects de la formation interne et externe, qui devraient être documentés de manière appropriée pour garantir la qualité et la cohérence.
Être capable de former rapidement de nouvelles recrues et de les mettre à niveau n'a pas de prix. Cela implique que tous les processus de support sont bien documentés.- Ingénieur du bonheur , Automattic
3. Aimez votre équipe
Soutenez votre équipe de la manière dont vous souhaitez qu'elle soutienne vos clients. Fournissez les bons outils, la formation et l'environnement nécessaires à la croissance de votre équipe.
[Assurez-vous que votre équipe d'assistance est] investie dans votre projet et souhaite voir la même chose de la part des nouveaux membres. Cela crée une sorte d'effet boule de neige au fil du temps.- Co-fondateur , Beaver Builder
Le rôle principal de l'équipe d'assistance est de guider votre client tout au long du processus d'assistance produit, en le dirigeant vers la ressource la plus pertinente.
Dans le domaine du support technique, la moitié du temps, le support de qualité consiste à éduquer le client.- Fondateur , Thème Fusion
Tout le monde n'est pas naturellement adapté aux rôles de support client, et il est pratiquement impossible d'évoluer rapidement si votre équipe est composée de personnes dont le cœur n'y est pas vraiment.
Choisir les bonnes personnes à embaucher vous évite beaucoup de tracas sur la route. Ici, je pense à la fois à leurs compétences techniques et «empathiques».- Fondateur , ThemeIsle
Le support client est un environnement intrinsèquement émotionnel. Vous devez embaucher des membres d'équipe possédant les compétences nécessaires pour exceller dans cet environnement.
Le support client consiste souvent à traiter avec des personnes frustrées ou déçues. Il existe donc une composante émotionnelle que certains types de personnalité gèrent mieux que d'autres., PressWare
Il est essentiel d'avoir une excellente équipe en place, mais à moins que vous n'alliez au-delà en tant qu'employeur pour garder cette équipe heureuse, elle ne pourra pas évoluer et offrir de manière constante de la valeur aux clients.
Être le sac de frappe de l'organisation - c'est destructeur d'âme et peut vraiment retarder le développement personnel et professionnel au sein de votre équipe. C'est aussi une recette pour un roulement élevé du personnel. Beurk !- Chef d'équipe d'assistance , WPMU DEV
Presque tous nos experts conviennent de l'importance de cultiver une équipe de soutien heureuse.
Garder l'équipe de support heureuse et en bonne santé est la priorité numéro un., Téléchargements numériques faciles
4. Prioriser les processus et la formation
Avec la bonne technologie et l'équipe en place, vous êtes dans une excellente position pour faire évoluer votre support. Les processus, la formation et la structure fournissent l'échafaudage essentiel pour accélérer le plus facilement possible la réalisation de vos objectifs d'assistance.
Le facteur le plus important dans la mise à l'échelle d'un support de qualité est d'avoir un bon leadership et des processus en place pour gérer différentes situations., OptinMonster
Donnez la priorité à la formation dès le départ et prévoyez toujours une longueur d'avance.
Si vous prévoyez une structure d'équipe pour dix personnes, demandez-vous comment cette structure pourrait fonctionner avec 20 personnes. Ou 50.- Chef d'équipe , Automattic
Soyez prêt à travailler sur la métastructure pour obtenir les bons processus et avoir des boucles de rétroaction pour assurer une amélioration continue.
Nous avons eu des moments où nous n'avons pas senti que la qualité de l'équipe était là où nous le voulions, et nous avons passé pas mal de temps à la réparer.- CTO , Sucuri
5. Assurez-vous que le produit tire son poids
Sans un excellent produit au cœur de votre opération, vous risquez simplement de faire évoluer les problèmes lorsque vous essayez de faire évoluer le support.
Si vous recevez de nombreuses demandes d'assistance en raison de bogues et de conflits, vous devez améliorer votre produit.- Fondateur , SeedProd
Les défaillances des produits ne se manifestent pas seulement dans les files d'attente de support occupées ; ils sont aussi une bombe à retardement en termes de revenus.
Les statistiques indiquent que si un client se plaint d'une mauvaise expérience, 26 restent silencieux (et insatisfaits).- Responsable du bonheur des clients , ManageWP
Cette focalisation sur le produit doit être profondément ancrée dans votre équipe, en particulier lorsque vous avez affaire à des versions antérieures.
Lors de la première version du produit, il est important que la personne qui s'occupe de l'assistance ait une compréhension approfondie du fonctionnement du produit dans tous les sens. Cela ne signifie pas nécessairement qu'ils savent avec quels plugins cela fonctionne ou ne fonctionne pas, ou quel CSS pourrait provoquer un conflit ou des choses comme ça, mais ils devraient avoir la capacité de comprendre l'ensemble complet de fonctionnalités offert par le projet et savoir comment reproduire le problème., PressWare
6. Définissez vos attentes tôt
Quel que soit le niveau d'assistance auquel vous avez affaire, la définition précoce des attentes est un facteur clé pour faire avancer les choses et planifier la meilleure façon de développer votre offre d'assistance. Bob Dunn s'appuie sur sa propre expérience en allant au-delà d'être une entreprise individuelle pour illustrer ce point :
Je me suis assuré que le client comprenait à quoi s'attendre, et cela m'a donné suffisamment de sens pour savoir à quel point je pouvais supporter davantage de soutien.- Fondateur , BobWP
7. Utilisez des mesures de support significatives
Savoir sur quelles mesures se concentrer contribue grandement à apprendre à évoluer.
Le principal facteur que j'ai trouvé ayant un impact sur la qualité et l'évolutivité de notre support a été des mesures précises et transparentes.- Fondateur , Human Made
conclusion
La mise à l'échelle d'un support de qualité est un processus en plusieurs étapes et notre équipe d'experts a partagé d'excellents conseils pour que cela fonctionne pour vous.
Ce que nous avons appris :
- Tirez parti de la technologie et des équipes à plusieurs niveaux au fur et à mesure de votre croissance.
- Engagez-vous tôt dans le processus et la formation, et documentez-vous minutieusement au fur et à mesure.
- Travaillez à créer une équipe de soutien heureuse et engagée.
- Même un support de classe mondiale ne peut pas réparer un produit défectueux.
- Définissez les attentes des clients le plus tôt possible.
- Assurez-vous de vous concentrer sur des mesures significatives pour éviter de vous noyer dans les détails.
Avez-vous des idées ou des conseils à partager sur la mise à l'échelle d'un support client de qualité ? Contactez-nous via les commentaires ci-dessous et faites-le nous savoir!