22 Uzman Açıklıyor: Kalite Desteğini Ölçeklendirmenin En Önemli Faktörleri

Yayınlanan: 2016-07-25

Müthiş desteği ölçeklendirmenin sırları nelerdir? Milyonlarca dolarlık işletmeleri desteklemekten sorumlu uzmanlardan, kaliteli müşteri desteğini ölçeklendirmeye yönelik içgörülerini ve stratejilerini soruyoruz.

Başarılı olurken desteği nasıl başarılı bir şekilde ölçekleyeceğinizi bulmak, işinizin uzun vadeli başarısı için çok önemlidir.

WordPress topluluğundaki en büyük 22 isme ulaştık ve onlara basit bir soru sorduk:

Kalite desteğini başarılı bir şekilde ölçeklendirmede en önemli faktörün ne olduğunu düşünüyorsunuz?

Uzman panelimizin yanıtlarını, kalite desteğini ölçeklendirmek isterken büyük ve küçük işletmelerin dikkate alması gereken temel derslere ayırdık.

Uzmanların Tanıtılması

wordpress-uzman paneli

Panelimiz, kendi alanlarında en büyük isimler olan WordPress ekosisteminin tüm sektörlerinden uzmanlardan oluşmaktadır.

Tüm zamanların en başarılı WordPress temalarından ve çerçevelerinden bazılarının arkasındaki kişilerle temasa geçtik. StudioPress'ten Brian Gardner, Theme Fusion'dan Luke Beck ve Kriesi'den Christian Budschel. Ayrıca Elegant Themes'in Operasyon Direktörü Mitch Skolnik'in beyinlerini de seçtik.

Eklenti geliştiricileri Beaver Builder şöhretinden Billy Young, SeedProd'dan John Turner, Easy Digital Downloads ve AffiliateWP şöhretinden Pippin Williamson ve Cory Lamle. Ayrıca Sucuri'den Daniel Cid'i, ManageWP'den Petar Atanasovski'yi ve ThemeIsle'dan Ionut Neagu'yu yakalamayı başardık.

Automattic imparatorluğunun içindeki uzmanlar arasında Mutluluk Mühendisleri Davor Altman ve Ryan Cowles ile WooCommerce destek teknisyeni Remi Corson vardı.

Kings of WordPress blogları WPBeginner ve OptinMonster'dan Syed Balkhi ve WP Mayor ve WP RSS Toplayıcı'dan Jean Galea. BobWP ve Do the Woo podcast'inden Bob Dunn ve Matt Report'tan Matt Medeiros, WordPress podcast'inin en saygın iki ismi.

Son olarak, WP Media'dan Jean-Baptiste Marchand-Arvier, WPMU DEV'den Timothy Bowers, Human Made'den Tom Willmot ve PressWare'den Tom McFarlin.

İşte söylemek zorunda oldukları şey…

1. Teknolojiden ve Katmanlardan En İyi Şekilde Yararlanın

Desteği ölçeklerken ağır kaldırmanın üstesinden gelmek için teknoloji hayati önem taşır. Hem sizin hem de müşterileriniz için destek sorgularına harcanan zamanı azaltmak için iyi bir yazılım uygulayın.

Doğru teknolojiye sahip olmak, desteği başarılı bir şekilde ölçeklendirmek için çok önemlidir.

~ Mitch Skolnik - Operasyon Direktörü , Elegant Themes

Müthiş desteği kolaylaştırmak için doğru araçları seçmek söz konusu olduğunda ucuza kaçmayın.

Uygun araçlar olmadan asla kaliteli bir desteği ölçekleyemezsiniz. Bu yüzden kendi araçlarınızı kullanarak birkaç kuruş biriktirmeye çalışmayı bırakın, sonunda bu size çok pahalıya mal olacak. İyi bir yardım masası yazılımı kullanmaya başlayın.

~ Jean-Baptiste Marchand-Arvier - Kurucu Ortak , WP Media

Ölçeklendirme yaparken ekip yapısı da kritik bir rol oynar.

Projeniz büyüdüğünde ve destek için daha fazla insanı çalıştırmanız gerektiğinde, onları destek katmanlarına bölmek iyi bir fikirdir.

~ Jean Galea - Kurucu , WP Belediye Başkanı

Katmanları doğru yapın ve maliyetleri düşürürken kaliteyi iyileştirin.

Destek ekibinizi farklı katmanlara ayırın. Müşterileri çemberin içinden atlamaya zorlamak yerine, daha yüksek kademelere, gerektiğinde anında müdahale etme özgürlüğü verin.

~ Tom McFarlin , Basın Gereçleri

Sizinle ölçeklenen sorguları ve biletleri yönetmeye yardımcı olacak kaliteli destek araçlarını seçin. Desteği katmanlara ayırarak daha karmaşık sorunlar doğru kişilerin dikkatini çekerken, basit sorguların hızlı ve etkili bir şekilde ele alınabilmesini sağlayın.

2. Harika Belgeler Yazın

Ürün ve hizmetlerinizle ilgili çağrıları ve sorguları azaltmanın temelinde dahili ve harici belgeler bulunur.

Desteği ölçeklendirmenin en iyi yolu belgelere odaklanmaktır. Sonuç olarak, elinizde ne kadar çok belge varsa, birisinin cevapsız kalan bir soruya sahip olma olasılığı o kadar az olacaktır.

~ Brian Gardner , StudioPress

Bu, kalite ve tutarlılığı sağlamak için uygun şekilde belgelenmesi gereken iç ve dış eğitimin özelliklerini kapsamalıdır.

Yeni işe alınanları hızlı bir şekilde eğitmek ve onları hızlandırmak paha biçilemez. Bu, tüm destek süreçlerinin iyi belgelendiği anlamına gelir.

~ Davor Altman - Mutluluk Mühendisi , Otomatik

Müşterilerin ve personelin ürününüzü anlamasına yardımcı olan mükemmel ürün desteği için belgeler gereklidir . Geniş bir kitleyle iletişim kurmanın harika bir yoludur ve keşif ve optimizasyon faydaları sağlar .

3. Ekibinizi Sevin

Müşterilerinizi desteklemelerini istediğiniz şekilde ekibinizi destekleyin. Ekibinizin büyümesi için doğru araçları, eğitimi ve ortamı sağlayın.

[Destek ekibinizin] projenize yatırım yaptığından ve yeni üyelerden de aynısını görmek istediğinizden emin olun. Zamanla bir tür kartopu etkisi yaratır.

~ Billy Young - Kurucu Ortak , Beaver Builder

Destek ekibinin başlıca rolü, müşterinizi ürün destek süreci boyunca en uygun kaynağa yönlendirerek yönlendirmektir.

Teknik destek alanında, kaliteli desteğin yarısı müşteriyi eğitmekle ilgilidir.

~ Luke Beck - Kurucu , Theme Fusion

Herkes müşteri desteği rolleri için doğal olarak uygun değildir ve ekibiniz, kalpleri gerçekten içinde olmayan insanlardan oluşuyorsa, hızlı bir şekilde ölçeklendirmek neredeyse imkansızdır.

İşe almak için doğru insanları seçmek, sizi yolda birçok güçlükten kurtarır. Burada hem teknik hem de “empati” becerilerini düşünüyorum.

~ Ionut Neagu - Kurucu , ThemeIsle

Müşteri desteği, doğası gereği duygusal bir ortamdır. Bu ortamda başarılı olacak becerilere sahip ekip üyelerini işe almanız gerekir.

Müşteri desteği genellikle hüsrana uğramış veya hayal kırıklığına uğramış insanlarla ilgilenme meselesidir, bu nedenle bazı kişilik türlerinin diğerlerinden daha iyi başa çıktığı duygusal bir bileşen vardır.

~ Tom McFarlin , Basın Gereçleri

Harika bir ekibe sahip olmak çok önemlidir, ancak bu ekibi mutlu etmek için bir işveren olarak ötesine geçmediğiniz sürece, ölçeklenemez ve müşterilere tutarlı bir şekilde değer sunamazlar.

Organizasyonun kum torbası olmak - bu ruhu yok eder ve ekibinizdeki kişisel ve profesyonel gelişimi gerçekten engelleyebilir. Aynı zamanda yüksek personel sirkülasyonu için bir reçetedir. yuh!

~ Timothy Bowers - Destek Ekibi Lideri , WPMU DEV

Neredeyse uzmanlarımızın her biri mutlu bir destek ekibi oluşturmanın önemi konusunda hemfikir.

Destek ekibini mutlu ve sağlıklı tutmak bir numaralı önceliktir.

~ Pippin Williamson , Kolay Dijital İndirmeler

Ekibiniz işin arkasındaki kişiliktir , birçok müşteri için ilk kez bir kişiyle muhatap olduklarında destek ekibinin bir üyesi olabilir, bu nedenle ekibin iyi bakıldığından ve kendilerinin desteklendiğinden emin olun.

4. Süreçlere ve Eğitime Öncelik Verin

Doğru teknoloji ve yerinde ekiple, desteğinizi ölçeklendirmek için harika bir konumdasınız. Süreçler, eğitim ve yapı, destek hedeflerinize mümkün olduğunca sorunsuz bir şekilde ulaşmak için gerekli yapı iskelesini sağlar.

Kalite desteğini ölçeklendirmedeki en önemli faktör, farklı durumları ele almak için iyi bir liderliğe ve süreçlere sahip olmaktır.

~ Syed Balkhi , OptinMonster

Eğitime en başından itibaren öncelik verin ve her zaman bir adım ilerisini planlayın.

On kişilik bir ekip yapısı planlıyorsanız, kendinize bu yapının 20 kişiyle nasıl oynayabileceğini sorun. Veya 50.

~ Ryan Cowles - Takım Lideri , Otomatik

Süreçleri doğru yapmak için meta yapı üzerinde çalışmaya ve sürekli iyileştirmeyi sağlamak için geri bildirim döngülerine sahip olmaya hazır olun.

Takımın kalitesini istediğimiz yerde hissetmediğimiz anlar yaşadık ve düzeltmek için epey zaman harcadık.

~ Daniel Cid - CTO , Sucuri

Destek süreci standartları tanımlar ve zaman içinde ürün ve hizmetinizi geliştirmenize yardımcı olur. Prosesinizi tanımlayarak ve geri bildirim döngülerini kullanarak zayıf noktalar belirlenebilir ve ortadan kaldırılabilir.

5. Ürünün Ağırlığını Çektiğinden Emin Olun

Operasyonunuzun kalbinde harika bir ürün olmadan, desteği ölçeklendirmeye çalışırken yalnızca ölçekleme sorunları yaşama riskini alırsınız.

Hatalar ve çakışmalar nedeniyle çok sayıda destek talebi alıyorsanız, ürününüzü geliştirmeniz gerekir.

~ John Turner - Kurucu , SeedProd

Ürün arızaları, yalnızca yoğun destek kuyruklarında kendini göstermez; ayrıca gelir açısından da saatli bombadır.

İstatistikler, bir müşterinin kötü bir deneyimden şikayet ederken, 26'sının sessiz kaldığını (ve tatmin olmadığını) söylüyor.

~ Petar Atanasovski - Müşteri Mutluluğu Başkanı , ManageWP

Ürüne bu odaklanma, özellikle erken sürümlerle uğraşırken ekibinizde derinlere inmelidir.

Ürünün erken piyasaya sürülmesi sırasında, destek veren kişinin ürünün her şekilde nasıl çalıştığını derinlemesine anlaması önemlidir. Bu, hangi eklentilerle çalıştığını veya hangileriyle çalışmadığını veya hangi CSS'nin bir çakışmaya veya bunun gibi şeylere neden olabileceğini bildikleri anlamına gelmez, ancak proje tarafından sunulan tüm özellik setini anlama yeteneğine sahip olmalıdırlar ve Sorunu nasıl çoğaltacağınızı bilin.

~ Tom McFarlin , Basın Gereçleri

Aktif ve yinelemeli ürün geliştirme , genel destek yükünün azaltılmasına yardımcı olur. Kendi ürününüzü kullanın ve ekibinizin de aynı şeyi yapmasını sağlayın, yalnızca ürün değil, destek kalitesi de artar.

6. Beklentileri Erken Belirleyin

Hangi düzeyde destekle uğraştığınıza bakılmaksızın, beklentileri erken belirlemek, işlerin yolunda gitmesini sağlamada ve destek teklifinizi büyütmenin en iyi yolunu planlamada önemli bir faktördür. Bob Dunn, noktayı açıklamak için tek kişilik bir dükkan olmanın ötesine geçme konusundaki kendi deneyimlerinden yararlanıyor:

Müşterinin ne beklemesi gerektiğini anladığından emin oldum ve bu da bana ne kadar daha fazla destek alabileceğimi bilmem için yeterince mantıklı geldi.

~ Bob Dunn - Kurucu , BobWP

Hem işletmenizin hem de müşterilerinizin ne beklemeleri gerektiğini anlamalarını sağlayarak standartlar belirleyin. Mutsuz müşterilerin en büyük nedenlerinden biri olan 'beklenti boşluğunu' en aza indirmeye çalışın.

7. Anlamlı Destek Metrikleri Kullanın

Hangi metriklere odaklanılacağını bilmek, nasıl ölçeklendirileceğini öğrenmek için uzun bir yol kat eder.

Desteğimizin kalitesini ve ölçeklenebilirliğini etkileyen bir numaralı faktör, doğru ve şeffaf ölçümler oldu.

~ Tom Willmot - Kurucu , İnsan Yapımı

Bu sadece bir sayı oyunu değil, anlamlı metrikler , destek kanallarınızın başarısını ölçmenize olanak tanır. Müşterilere sorgularının ne kadar iyi yanıtlandığını sormak , etkili desteğin iyi bir ölçüsüdür.

Sonuçlar

Ölçeklendirme kalitesi desteği, çok adımlı bir süreçtir ve uzman ekibimiz, bunun sizin için çalışması için bazı mükemmel ipuçlarını paylaştı.

Ne öğrendik:

Büyüdükçe teknolojiden ve kademeli ekiplerden yararlanın.
İşlemeyi ve eğitimi erkenden taahhüt edin ve ilerledikçe kapsamlı bir şekilde belgeleyin.
Mutlu, kararlı bir destek ekibi oluşturmaya çalışın.
Birinci sınıf destek bile bozuk bir ürünü onaramaz.
Müşteri beklentilerini mümkün olduğunca erken belirleyin.
Ayrıntılarda boğulmaktan kaçınmak için anlamlı ölçümlere odaklandığınızdan emin olun.

Kaliteli müşteri desteğini ölçeklendirme konusunda paylaşmak istediğiniz herhangi bir fikriniz veya ipucunuz var mı? Aşağıdaki yorumlar aracılığıyla iletişime geçin ve bize bildirin!