22 位专家揭示：扩展质量支持的最重要因素

扩展真棒支持的秘诀是什么？ 我们请负责支持数百万美元业务的专家提供他们的见解和战略，以扩大优质客户支持。

弄清楚如何随着您的繁荣而成功扩展支持对于您的业务的长期成功至关重要。

我们联系了 WordPress 社区中的22 位知名人士，并问了他们一个简单的问题：

您认为成功扩展质量支持的最重要因素是什么？

我们将专家小组的回答提炼成大小企业在寻求扩展质量支持时应考虑的关键教训。

介绍专家

我们的小组由来自 WordPress 生态系统各个领域的专家组成，他们都是各自领域的知名人士。

我们与一些最成功的 WordPress 主题和框架背后的人建立了联系。 StudioPress 的 Brian Gardner、Theme Fusion 的 Luke Beck 和 Kriesi 的 Christian Budschedl。 我们还挑选了优雅主题的运营总监 Mitch Skolnik 的大脑。

Beaver Builder 的插件开发人员 Billy Young、SeedProd 的 John Turner、Easy Digital Downloads 和 AffiliateWP 的 Pippin Williamson 以及 Cory Lamle。 我们还设法抓住了来自 Sucuri 的 Daniel Cid、来自 ManageWP 的 Petar Atanasovski 和来自 ThemeIsle 的 Ionut Neagu。

Automattic 帝国内部的专家包括幸福工程师 Davor Altman 和 Ryan Cowles，以及 WooCommerce 支持技术员 Remi Corson。

WordPress 之王博客 WPBeginner 和 OptinMonster 的 Syed Balkhi，以及 WP Mayor 和 WP RSS Aggregator 的 Jean Galea。 BobWP 的 Bob Dunn 和 Do the Woo 播客中 WordPress 播客中最受尊敬的两个名字，以及来自 Matt Report 的 Matt Medeiros。

最后，WP Media 的 Jean-Baptiste Marchand-Arvier、WPMU DEV 的 Timothy Bowers、Human Made 的 Tom Willmot 和 PressWare 的 Tom McFarlin。

这是他们不得不说的……

1. 充分利用技术和层级

在扩展支持时，技术对于处理繁重的工作至关重要。 为您和您的客户实施优秀的软件，以减少花在支持查询上的时间。

拥有正确的技术对于成功扩展支持至关重要。

~ Mitch Skolnik - 运营总监，Elegant Themes

在选择合适的工具以促进出色的支持时，不要吝啬。

如果没有适当的工具，您将永远无法扩展质量支持。 所以不要再试图通过使用自己的工具来节省几块钱，这最终会花费你很多。 开始使用一个好的帮助台软件。

~ Jean-Baptiste Marchand-Arvier - WP Media联合创始人

当您的项目增长并且您需要雇用更多的支持人员时，一个好主意是将他们划分为支持层。

~ Jean Galea - 创始人，WP市长

获得正确的层级，可以提高质量，同时降低成本。

将您的支持团队分成不同的层级。 让更高级别的客户可以在必要时立即加入，而不是强迫客户跳槽。

〜汤姆麦克法林，PressWare

2. 编写出色的文档

内部和外部文档是减少与您的产品和服务相关的票证和查询的核心。

扩展支持的最佳方式是关注文档。 最后，您拥有的文档越多，有人提出未回答的问题的可能性就越小。

〜布赖恩加德纳，StudioPress

这应包括内部和外部培训的各个方面，应适当记录以确保质量和一致性。

能够快速培训新员工并让他们跟上进度是无价的。 这意味着所有的支持过程都有很好的记录。

~ Davor Altman - 幸福工程师，Automattic

3.爱你的团队

以您希望他们支持您的客户的方式支持您的团队。 为您的团队成长提供正确的工具、培训和环境。

[确保您的支持团队] 投资于您的项目，并希望从新成员那里看到同样的情况。 随着时间的推移，它会产生一种雪球效应。

~ Billy Young - Beaver Builder联合创始人

支持团队的主要职责是指导您的客户完成产品支持流程，将他们引导至最相关的资源。

在技​​术支持领域，质量支持有一半是关于教育客户。

〜卢克贝克- 创始人，主题融合

并非每个人都天生适合担任客户支持角色，如果您的团队由心不在焉的人组成，那么几乎不可能快速扩展。

选择合适的人来雇用可以为您节省很多麻烦。 在这里，我想到了他们的技术和“同理心”技能。

~ Ionut Neagu - ThemeIsle创始人

客户支持是一种内在的情感环境。 您需要雇用具有在这种环境中表现出色的技能的团队成员。

客户支持通常是与沮丧或失望的人打交道的问题，因此有些性格类型比其他性格类型更擅长处理情感因素。

〜汤姆麦克法林，PressWare

拥有一支优秀的团队至关重要，但除非您作为雇主超越并超越以让该团队满意，否则他们将无法扩展并持续为客户提供价值。

成为组织的出气筒——这是在摧毁灵魂，并且真的会阻碍团队中的个人和职业发展。 这也是员工流动率高的秘诀。 呸！

~ Timothy Bowers - 支持团队负责人，WPMU DEV

几乎我们的每一位专家都同意培养快乐的支持团队的重要性。

保持支持团队的快乐和健康是第一要务。

〜皮平威廉姆森，轻松数字下载

4. 优先处理流程和培训

有了合适的技术和团队，您就可以很好地扩展您的支持。 流程、培训和结构提供了必要的脚手架，以尽可能顺利地加速实现您的支持目标。

扩大质量支持的最重要因素是拥有良好的领导和流程来处理不同的情况。

~ Syed Balkhi ，OptinMonster

从一开始就优先考虑培训，并始终提前计划。

如果你计划一个 10 人的团队结构，问问自己这个结构在 20 人的情况下会如何发挥作用。 或 50。

~ Ryan Cowles - 团队负责人，Automattic

准备好处理元结构以使流程正确并具有反馈循环以确保持续改进。

我们有一些时候觉得团队的质量不是我们想要的，我们花了很多时间来修复它。

~ Daniel Cid - 首席技术官，Sucuri

5. 确保产品能够承受重量

如果您的运营核心没有出色的产品，那么您在尝试扩展支持时只会冒着扩展问题的风险。

如果由于错误和冲突而收到大量支持请求，则需要改进产品。

~ John Turner - SeedProd创始人

产品故障不仅仅体现在繁忙的支持队列中； 就收入而言，它们也是一颗定时炸弹。

统计数据显示，虽然一名客户抱怨体验不佳，但仍有 26 名客户保持沉默（并且不满意）。

~ Petar Atanasovski - ManageWP客户满意度主管

这种对产品的关注需要深入整个团队，尤其是在处理早期版本时。

在产品的早期发布期间，提供支持的任何人都必须深入了解产品在各个方面的工作原理。 这并不一定意味着他们知道它可以使用或不使用哪些插件，或者哪些 CSS 可能会导致冲突或类似的事情，但他们应该有能力理解项目提供的完整功能集和知道如何复制问题。

〜汤姆麦克法林，PressWare

6. 尽早设定期望

无论您要处理何种级别的支持，尽早设定期望是保持事情顺利进行并规划增加支持服务的最佳方式的关键因素。 鲍勃·邓恩（Bob Dunn）利用自己在超越单人商店的经历来说明这一点：

我确保客户了解会发生什么，这反过来又让我有足够的意识来了解我可以接受多少支持。

~ Bob Dunn - BobWP创始人

7. 使用有意义的支持指标

知道要关注哪些指标对于学习如何扩展有很长的路要走。

我发现影响我们支持的质量和可扩展性的首要因素是准确和透明的指标。

~ Tom Willmot - Human Made创始人

结论

扩展质量支持是一个多步骤的过程，我们的专家团队分享了一些很好的技巧，以使其为您服务。

我们学到了什么：

• 随着您的成长，利用技术和分层团队。
• 尽早致力于流程和培训，并在进行过程中彻底记录。
• 努力创建一个快乐、忠诚的支持团队。
• 即使是世界一流的支持也无法修复损坏的产品。
• 尽早设定客户期望。
• 确保您专注于有意义的指标，以避免细节被淹没。

对于扩展优质客户支持，您有什么想法或技巧可以分享吗？ 通过下面的评论与我们联系，让我们知道！