22 эксперта: самые важные факторы для повышения качества поддержки

Каковы секреты масштабирования потрясающей поддержки? Мы обращаемся к экспертам, отвечающим за поддержку многомиллионных компаний, с просьбой поделиться своими мыслями и стратегиями по расширению качественной поддержки клиентов.

Разработка того, как успешно масштабировать поддержку по мере вашего процветания, имеет важное значение для долгосрочного успеха вашего бизнеса.

Мы связались с 22 крупнейшими именами в сообществе WordPress и задали им один простой вопрос:

Что, по вашему мнению, является наиболее важным фактором в успешном масштабировании качественной поддержки?

Мы обобщили ответы нашей экспертной группы на ключевые уроки, которые следует учитывать крупным и малым предприятиям при стремлении масштабировать качественную поддержку.

Представляем экспертов

Наша панель состоит из экспертов из всех секторов экосистемы WordPress , крупнейших имен в своих областях.

Мы связались с людьми, стоящими за одними из самых успешных тем и фреймворков WordPress всех времен. Брайан Гарднер из StudioPress, Люк Бек из Theme Fusion и Кристиан Бадшедл из Kriesi. Мы также выбрали мозги Митча Сколника, операционного директора Elegant Themes.

Разработчики плагинов — Билли Янг из Beaver Builder, Джон Тернер из SeedProd, Пиппин Уильямсон из Easy Digital Downloads и AffiliateWP и Кори Ламле. Нам также удалось поймать Даниэля Сида из Sucuri, Петара Атанасовски из ManageWP и Ионута Неагу из ThemeIsle.

Среди экспертов империи Automattic были инженеры счастья Давор Альтман и Райан Коулз, а также специалист службы поддержки WooCommerce Реми Корсон.

Короли блогов WordPress Сайед Балхи из WPBeginner и OptinMonster и Джин Галеа из WP Mayor и WP RSS Aggregator. Два самых уважаемых имени в подкастинге WordPress — Боб Данн из BobWP и подкаста Do the Woo, а также Мэтт Медейрос из Matt Report.

Наконец, Жан-Батист Маршан-Арвье из WP Media, Тимоти Бауэрс из WPMU DEV, Том Уилмот из Human Made и Том Макфарлин из PressWare.

Вот что они должны были сказать…

1. Максимально используйте технологии и уровни

Технологии жизненно важны для выполнения тяжелой работы при масштабировании поддержки. Внедрите хорошее программное обеспечение, чтобы сократить время, затрачиваемое на запросы в службу поддержки, как для вас, так и для ваших клиентов.

Наличие правильной технологии необходимо для успешного масштабирования поддержки.

~ Митч Сколник - операционный директор , Elegant Themes

Не экономьте, когда дело доходит до выбора правильных инструментов для оказания отличной поддержки.

Вы никогда не сможете масштабировать качественную поддержку без соответствующих инструментов. Так что перестаньте пытаться сэкономить несколько долларов, используя свои собственные инструменты, в конце концов это будет вам дорого стоить. Начните использовать хорошее программное обеспечение службы поддержки.

~ Жан-Батист Маршан-Арвье , соучредитель , WP Media

Когда ваш проект растет и вам нужно нанять больше людей для поддержки, хорошей идеей будет разделить их на уровни поддержки.

~ Жан Галеа - основатель , мэр WP

Правильно определите уровни, и качество может быть улучшено при одновременном снижении затрат.

Разделите свою группу поддержки на отдельные уровни. Предоставьте представителям более высокого уровня свободу немедленно вмешиваться в случае необходимости, а не заставлять клиентов прыгать через обручи.

~ Том МакФарлин, PressWare

2. Напишите отличную документацию

Внутренняя и внешняя документация лежит в основе сокращения заявок и запросов, касающихся ваших продуктов и услуг.

Лучший способ масштабировать поддержку — сосредоточиться на документации. В конце концов, чем больше у вас документации, тем меньше вероятность того, что у кого-то возникнет вопрос, оставшийся без ответа.

~ Брайан Гарднер , StudioPress

Это должно охватывать аспекты внутреннего и внешнего обучения, которые должны быть соответствующим образом задокументированы для обеспечения качества и согласованности.

Возможность быстро обучать новых сотрудников и вводить их в курс дела бесценна. Это означает, что все процессы поддержки хорошо задокументированы.

~ Давор Альтман — инженер счастья , Automattic

3. Любите свою команду

Поддерживайте свою команду так, как вы хотите, чтобы они поддерживали ваших клиентов. Предоставьте нужные инструменты, обучение и среду для роста вашей команды.

[Убедитесь, что ваша команда поддержки] инвестирует в ваш проект и хочет видеть то же самое от новых участников. Это создает своего рода эффект снежного кома с течением времени.

~ Билли Янг — соучредитель Beaver Builder

Основная роль группы поддержки — направлять вашего клиента в процессе поддержки продукта, направляя его к наиболее подходящему ресурсу.

В сфере технической поддержки половина времени поддержки качества связана с обучением клиентов.

~ Люк Бек - основатель Theme Fusion

Не все идеально подходят для работы в службе поддержки клиентов, и практически невозможно быстро масштабироваться, если ваша команда состоит из людей, чьи сердца на самом деле к ней не относятся.

Выбор правильных людей для найма избавит вас от многих хлопот в будущем. Здесь я имею в виду как их технические навыки, так и навыки «эмпатии».

~ Ионут Нягу - основатель ThemeIsle

Поддержка клиентов по своей сути является эмоциональной средой. Вы должны нанимать членов команды с навыками, чтобы преуспеть в этой среде.

Поддержка клиентов часто связана с общением с людьми, которые расстроены или разочарованы, поэтому есть эмоциональный компонент, с которым некоторые типы личности справляются лучше, чем другие.

~ Том МакФарлин, PressWare

Наличие отличной команды имеет решающее значение, но если вы как работодатель не сделаете все возможное, чтобы эта команда была счастлива, они не смогут масштабироваться и постоянно приносить пользу клиентам.

Быть боксерской грушей организации — это разрушает душу и может серьезно затормозить личное и профессиональное развитие в вашей команде. Это также рецепт высокой текучести кадров. Юк!

~ Тимоти Бауэрс — руководитель группы поддержки , WPMU DEV

Почти каждый из наших экспертов согласен с важностью создания счастливой команды поддержки.

Сохранение команды поддержки счастливой и здоровой является приоритетом номер один.

~ Пиппин Уильямсон , Easy Digital Downloads

4. Расставьте приоритеты в процессах и обучении

Имея правильную технологию и команду, вы сможете масштабировать свою поддержку. Процессы, обучение и структура обеспечивают необходимую основу для максимально плавного ускорения достижения ваших целей поддержки.

Наиболее важным фактором в масштабировании качественной поддержки является наличие хорошего руководства и процессов, позволяющих справляться с различными ситуациями.

~ Сайед Балхи , OptinMonster

Расставляйте приоритеты в обучении с самого начала и всегда планируйте на шаг вперед.

Если вы планируете структуру команды из десяти человек, спросите себя, как эта структура может работать с 20 людьми. Или 50.

~ Райан Коулз — руководитель группы , Automattic

Будьте готовы работать над метаструктурой, чтобы сделать процессы правильными, и иметь циклы обратной связи для обеспечения постоянного улучшения.

У нас были моменты, когда мы чувствовали, что качество команды не соответствует нашим ожиданиям, и мы потратили довольно много времени на то, чтобы это исправить.

~ Даниэль Сид — технический директор , Sucuri

5. Убедитесь, что продукт выдерживает свой вес

Без отличного продукта, лежащего в основе вашей работы, вы рискуете просто масштабировать проблемы при попытке масштабировать поддержку.

Если вы получаете много запросов в службу поддержки из-за ошибок и конфликтов, вам необходимо улучшить свой продукт.

~ Джон Тернер - основатель , SeedProd

Сбои продукта проявляются не только в загруженных очередях поддержки; они также являются бомбой замедленного действия с точки зрения доходов.

Статистика говорит, что пока один клиент жалуется на плохой опыт, 26 хранят молчание (и недовольны).

~ Петар Атанасовски — руководитель отдела клиентского счастья , ManageWP

Этот акцент на продукте должен глубоко проникать в вашу команду, особенно когда вы имеете дело с ранними версиями.

Во время раннего выпуска продукта важно, чтобы тот, кто оказывает поддержку, имел глубокое понимание того, как продукт работает во всех отношениях. Это не обязательно означает, что они знают, с какими плагинами он работает или не работает, или какой CSS может вызвать конфликт или что-то в этом роде, но они должны иметь возможность понять полный набор функций, предлагаемых проектом, и знать, как воспроизвести проблему.

~ Том МакФарлин, PressWare

6. Заранее устанавливайте ожидания

Независимо от того, с каким уровнем поддержки вы имеете дело, раннее установление ожиданий является ключевым фактором в поддержании работы и планировании наилучшего способа расширения вашего предложения поддержки. Боб Данн опирается на свой собственный опыт выхода за пределы индивидуального магазина, чтобы проиллюстрировать это:

Я убедился, что клиент понимает, чего ожидать, и это, в свою очередь, дало мне достаточно здравого смысла, чтобы понять, насколько большую поддержку я могу получить.

~ Боб Данн - основатель , BobWP

7. Используйте значимые показатели поддержки

Знание того, на каких показателях следует сосредоточиться, имеет большое значение для обучения масштабированию.

Фактором номер один, который, как я обнаружил, влияет на качество и масштабируемость нашей поддержки, были точные и прозрачные показатели.

~ Том Уилмот - основатель , Human Made

Выводы

Масштабирование качественной поддержки — это многоэтапный процесс, и наша команда экспертов поделилась несколькими отличными советами, как заставить его работать на вас.

Что мы узнали:

• Воспользуйтесь преимуществами технологий и многоуровневых команд по мере роста.
• Посвятите себя процессу и обучению на раннем этапе и тщательно документируйте по мере продвижения.
• Работайте над созданием счастливой, преданной команды поддержки.
• Даже служба поддержки мирового класса не может починить неисправный продукт.
• Устанавливайте ожидания клиентов как можно раньше.
• Убедитесь, что вы сосредоточены на значимых показателях, чтобы не утонуть в деталях.

Есть ли у вас собственные мысли или советы по повышению качества поддержки клиентов? Свяжитесь с нами через комментарии ниже и дайте нам знать!