22명의 전문가가 밝히는: 품질 지원 확장을 위한 가장 중요한 요소

멋진 지원을 확장하는 비결은 무엇입니까? 수백만 달러 규모의 비즈니스 지원을 주관하는 전문가들에게 양질의 고객 지원을 확장하기 위한 통찰력과 전략을 요청합니다.

귀하가 번영함에 따라 지원을 성공적으로 확장하는 방법을 찾는 것은 비즈니스의 장기적인 성공에 필수적입니다.

우리는 WordPress 커뮤니티에서 가장 유명한 22명 에게 연락하여 한 가지 간단한 질문을 했습니다.

품질 지원을 성공적으로 확장하는 데 가장 중요한 요소는 무엇이라고 생각하십니까?

우리는 전문가 패널의 응답을 크고 작은 기업이 품질 지원을 확장할 때 고려해야 할 핵심 교훈으로 요약했습니다.

전문가 소개

우리 패널은 각 분야에서 가장 큰 이름을 가진 WordPress 생태계의 모든 분야의 전문가로 구성됩니다.

우리는 역사상 가장 성공적인 WordPress 테마 및 프레임워크 뒤에 있는 사람들과 함께 기반을 다졌습니다. StudioPress의 Brian Gardner, Theme Fusion의 Luke Beck, Kriesi의 Christian Budschedl. 우리는 또한 Elegant Themes의 운영 이사인 Mitch Skolnik의 두뇌도 선택했습니다.

Beaver Builder의 Billy Young, SeedProd의 John Turner, Easy Digital Downloads 및 AffiliateWP의 Pippin Williamson, Cory Lamle의 플러그인 개발자. 우리는 또한 Sucuri의 Daniel Cid, ManageWP의 Petar Atanasovski, ThemeIsle의 Ionut Neagu를 포착했습니다.

Automattic 제국 내부의 전문가로는 행복 엔지니어 Davor Altman과 Ryan Cowles, WooCommerce 지원 기술자 Remi Corson이 있습니다.

Kings of WordPress 블로그 WPBeginner 및 OptinMonster의 Syed Balkhi, WP Mayor 및 WP RSS Aggregator의 Jean Galea 블로그. BobWp의 Bob Dunn과 Do Woo 팟캐스트의 WordPress 팟캐스트에서 가장 존경받는 두 사람, 그리고 Matt Report의 Matt Medeiros입니다.

마지막으로 WP Media의 Jean-Baptiste Marchand-Arvier, WPMU DEV의 Timothy Bowers, Human Made의 Tom Willmot, PressWare의 Tom McFarlin입니다.

그들이 말해야 할 내용은 다음과 같습니다.

1. 기술과 계층을 최대한 활용

기술은 지지대를 확장할 때 무거운 일을 처리하는 데 매우 중요합니다. 귀하와 귀하의 고객 모두를 위해 지원 쿼리에 소요되는 시간을 줄이기 위해 우수한 소프트웨어를 구현하십시오.

지원을 성공적으로 확장하려면 올바른 기술을 갖추는 것이 중요합니다.

~ Mitch Skolnik - 작업 이사 , 우아한 테마

훌륭한 지원을 용이하게 하기 위해 올바른 도구를 선택하는 데 비용을 아끼지 마십시오.

적절한 도구 없이는 품질 지원을 확장할 수 없습니다. 따라서 자신의 도구를 사용하여 몇 달러를 절약하려고 하지 마십시오. 결국에는 많은 비용이 들 것입니다. 좋은 헬프 데스크 소프트웨어를 사용하여 시작하십시오.

~ Jean-Baptiste Marchand-Arvier - WP 미디어 공동 설립자

프로젝트가 성장하고 지원에 더 많은 사람들을 고용해야 하는 경우 지원 계층으로 나누는 것이 좋습니다.

~ Jean Galea - 창립자 , WP 시장

비용을 절감하면서 올바른 계층을 만들고 품질을 개선할 수 있습니다.

지원 팀을 별개의 계층으로 나눕니다. 고객이 골대를 넘도록 강요하지 않고 상위 계층이 필요한 경우 즉시 알림을 받을 수 있는 자유를 제공합니다.

~ Tom McFarlin , PressWare

2. 훌륭한 문서 작성

내부 및 외부 문서는 제품 및 서비스와 관련된 티켓 및 쿼리를 줄이는 핵심입니다.

지원을 확장하는 가장 좋은 방법은 문서에 집중하는 것입니다. 결국, 더 많은 문서를 보유할수록 누군가가 답이 없는 질문을 가질 가능성이 줄어듭니다.

~ 브라이언 가드너 , StudioPress

이것은 품질과 일관성을 보장하기 위해 적절하게 문서화되어야 하는 내부 및 외부 교육의 측면을 포함해야 합니다.

신입 사원을 신속하게 교육하고 업무 속도를 높이는 것은 매우 중요합니다. 이는 모든 지원 프로세스가 잘 문서화되었음을 의미합니다.

~ Davor Altman - 행복 엔지니어 , Automattic

3. 당신의 팀을 사랑하십시오

고객을 지원하기를 원하는 방식으로 팀을 지원하십시오. 팀이 성장할 수 있도록 적절한 도구, 교육 및 환경을 제공하십시오.

[지원 팀이] 귀하의 프로젝트에 투자하고 새로운 구성원에게서 동일한 것을 보고 싶어합니다. 시간이 지남에 따라 일종의 눈덩이 효과를 만듭니다.

~ Billy Young - 공동 설립자 , Beaver Builder

지원 팀의 주요 역할은 제품 ​​지원 프로세스를 통해 고객을 가장 관련성이 높은 리소스로 안내하는 것입니다.

기술 지원 영역에서 품질 지원의 절반은 고객 교육에 관한 것입니다.

~ Luke Beck - 테마 퓨전 설립자

모든 사람이 고객 지원 역할에 자연스럽게 적합한 것은 아니며, 팀이 진심으로 속하지 않는 사람들로 구성된 경우 신속하게 확장하는 것은 사실상 불가능합니다.

고용할 적합한 사람을 선택하면 앞으로의 번거로움을 크게 줄일 수 있습니다. 여기에서 나는 그들의 기술적 능력과 "공감" 능력을 모두 염두에 두고 있습니다.

~ Ionut Neagu - 설립자 , ThemeIsle

고객 지원은 본질적으로 감정적인 환경입니다. 이러한 환경에서 탁월한 능력을 갖춘 팀원을 고용해야 합니다.

고객 지원은 종종 좌절하거나 실망한 사람들을 대하는 문제이므로 일부 성격 유형이 다른 유형보다 더 잘 다루는 감정적 요소가 있습니다.

~ Tom McFarlin , PressWare

훌륭한 팀을 구성하는 것이 중요하지만, 그 팀을 행복하게 유지하기 위해 고용주로서 계속해서 나아가지 않는 한, 그들은 확장할 수 없고 지속적으로 고객에게 가치를 제공할 수 없습니다.

조직의 펀치백이 되는 것은 영혼을 파괴하는 일이며 팀 내에서 개인 및 전문 개발을 방해할 수 있습니다. 직원 이직률을 높이는 비결이기도 합니다. 수다!

~ Timothy Bowers - WPMU DEV 지원 팀장

거의 모든 전문가가 행복한 지원 팀 육성의 중요성에 동의합니다.

지원 팀을 행복하고 건강하게 유지하는 것이 최우선 과제입니다.

~ Pippin Williamson , 쉬운 디지털 다운로드

4. 프로세스 및 교육의 우선 순위 지정

적절한 기술과 팀이 있으면 지원을 확장할 수 있는 좋은 위치에 있습니다. 프로세스, 교육 및 구조는 지원 목표를 가능한 한 원활하게 가속화하는 데 필수적인 스캐폴딩을 제공합니다.

품질 지원을 확장하는 데 가장 중요한 요소는 다양한 상황을 처리할 수 있는 우수한 리더십과 프로세스를 갖추는 것입니다.

~ Syed Balkhi , OptinMonster

처음부터 교육을 우선시하고 항상 한 발 앞서 계획하십시오.

10명으로 구성된 팀 구조를 계획하고 있다면 그 구조가 20명으로 어떻게 진행될지 자문해 보십시오. 또는 50.

~ Ryan Cowles - Automattic 팀장

프로세스를 올바르게 수행하고 지속적인 개선을 보장하기 위해 피드백 루프를 갖도록 메타 구조에서 작업할 준비를 하십시오.

우리는 팀의 품질이 우리가 원하는 위치에 있지 않다고 느끼는 순간이 있었고 그것을 고치는 데 꽤 많은 시간을 보냈습니다.

~ 다니엘 시드 - CTO , Sucuri

5. 제품이 무게를 당기는지 확인하십시오.

운영의 핵심에 훌륭한 제품이 없으면 지원을 확장하려고 할 때 단순히 문제를 확장할 위험이 있습니다.

버그 및 충돌로 인해 지원 요청이 많이 들어오면 제품을 개선해야 합니다.

~ John Turner - SeedProd 설립자

제품 결함은 바쁜 지원 대기열에서만 나타나는 것이 아닙니다. 그들은 또한 수익 측면에서 시한 폭탄입니다.

통계에 따르면 1명의 고객은 나쁜 경험에 대해 불평하지만 26명은 침묵을 유지하고 불만족합니다.

~ Petar Atanasovski - ManageWP 고객 행복 책임자

제품에 대한 이러한 초점은 특히 초기 버전을 다룰 때 팀 전체에 걸쳐 실행되어야 합니다.

제품의 초기 릴리스 동안 지원을 수행하는 사람은 누구나 제품이 모든 면에서 작동 하는 방식 을 깊이 이해하는 것이 중요합니다. 이것은 그들이 어떤 플러그인과 함께 작동하거나 작동하지 않는지 또는 어떤 CSS가 충돌이나 이와 유사한 것을 일으킬 수 있는지 알고 있음을 의미하지는 않지만 프로젝트에서 제공하는 전체 기능 세트를 이해할 수 있어야 하고 문제를 복제하는 방법을 알고 있습니다.

~ Tom McFarlin , PressWare

6. 기대치를 일찍 설정하라

처리하는 지원 수준에 관계없이 조기에 기대치를 설정하는 것은 일이 계속 진행되고 지원 서비스를 성장시키는 가장 좋은 방법을 계획하는 핵심 요소입니다. Bob Dunn은 1인 상점을 넘어선 자신의 경험을 바탕으로 요점을 설명합니다.

나는 클라이언트가 무엇을 기대해야 하는지 이해했는지 확인했고, 그 결과 내가 얼마나 더 많은 지원을 받을 수 있는지 알 수 있었습니다.

~ Bob Dunn - BobWP 설립자

7. 의미 있는 지원 지표 사용

어떤 측정항목에 초점을 맞춰야 하는지 아는 것은 확장 방법을 배우는 데 큰 도움이 됩니다.

우리 지원의 품질과 확장성에 영향을 미치는 가장 큰 요인은 정확하고 투명한 측정 기준이었습니다.

~ Tom Willmot - 설립자 , 휴먼 메이드

결론

품질 지원 확장은 다단계 프로세스이며 당사 전문가 팀이 귀하에게 도움이 되는 몇 가지 훌륭한 팁을 공유했습니다.

우리가 배운 것:

• 성장에 따라 기술 및 계층화된 팀을 활용하십시오.
• 초기에 프로세스와 교육에 전념하고 진행하면서 철저하게 문서화합니다.
• 행복하고 헌신적인 지원 팀을 만들기 위해 노력하십시오.
• 세계적인 수준의 지원이라도 고장난 제품을 고칠 수는 없습니다.
• 가능한 한 빨리 고객의 기대치를 설정하십시오.
• 세부 사항에 빠지지 않도록 의미 있는 측정항목에 집중해야 합니다.

양질의 고객 지원을 확장하는 방법에 대해 공유할 생각이나 팁이 있습니까? 아래 댓글을 통해 연락하고 알려주세요!