借助強大的知識庫改善客戶服務

客戶服務是貴公司的首要任務。 通過為您的客戶提供與您的品牌互動的媒介，您將自己置於需要額外關注和奉獻的位置——客戶服務可能是一把雙刃劍。

一方面，您有機會展示您的客戶服務團隊的技術能力、專業知識和創造性的解決問題的能力，而另一方面，您將自己置於一個冒險的位置，尋找維護公司形象的員工。

知識庫提供了一個中央、可訪問且信息豐富的平台，使您能夠在提供積極的客戶體驗的同時提供支持。 此外，最終用戶的體驗可以標準化和細化。 在本文中，我們將了解為什麼知識庫與業務成功相關，以及如何使用知識庫改善客戶服務。

在我們繼續之前，讓我們把這一切都放在上下文中。

為什麼知識庫與業務成功相關？

您的客戶如何看待您的公司和您銷售的產品可能對其成功產生重大影響。 知識庫為您提供了優於其他類似產品的競爭優勢，因為它們反映了對產品本身的經驗和理解。

知識庫不僅僅是您的客戶會不時查看的常見問題解答部分。 您可以將其設置為目錄，其中包含有關您的公司、您提供的產品和服務以及您的客戶如何從中受益的重要信息。

為什麼要為您的企業建立知識庫

除了作為一個易於訪問的信息平台來增加客戶體驗之外，建立知識庫還具有許多明顯的優勢。 這就是您今天應該建立自己的知識庫的原因：

• 提高客戶滿意度。 您是否曾經聯繫過客戶服務代表，並覺得他們正在氣喘吁籲地背誦您剛知道無濟於事的腳本？ 還記得那是多麼令人沮喪嗎？ 借助知識庫，您可以防止您自己的客戶在傳統程序上浪費時間，而是讓他們快速獲得有用的答案。
• 創建中央信息中心。 知識庫是優秀的信息存儲庫。 下次當您的任何客戶對您的產品有疑問或客戶服務代表無法記住某些內容時，他們可以查詢知識庫並立即找到他們正在尋找的內容。

• 減少支持票。 知識庫存儲公司的信息，這些信息回答了客戶可能對他們的產品或服務提出的大多數基本問題。 這大大減少了提交給支持中心的支持票的數量。
• 促進客戶互動。 知識庫不僅為客戶提供他們正在尋找的信息，而且在他們被問到之前搶先回答問題。 這對企業有兩個好處——它提高了現有和潛在客戶的品牌知名度，並為他們提供了一個平台，讓他們無需額外的銷售材料就可以了解產品和服務。

• 充分利用人力資本。 經營小型和成長型在線業務的網站管理員比大多數網站管理員更清楚，隨著時間的推移，利用人力資源成為一項艱鉅的任務。 使用知識庫可以完全消除培訓人員響應基本客戶服務查詢所花費的時間、精力和預算。 讓您的人力承擔更大的問題，而您的知識庫則負責處理重複性問題！

通過知識庫增強客戶服務

不斷增長的在線業務的成功很大程度上取決於客戶如何看待公司及其產品。 有什麼比通過知識庫主動幫助客戶更好的方式來創造積極、持久的印象？

研究表明，客戶希望毫不拖延地得到有關公司政策、產品、定價計劃等問題的答案。 不斷變化的消費者角色表明，越來越多的客戶更喜歡自己尋找答案，而不是依賴客戶服務代表來幫助他們——尤其是對於小問題。

自助服務是客戶行為的趨勢，小型企業可以利用知識庫為客戶提供他們想要的答案，從而充分利用自助服務。 您不僅可以顯著改善客戶體驗，還可以節省大量用於培訓人員的資源。 問題仍然存在：您的知識庫應保留哪些基本要素才能提供最大的客戶服務？ 讓我們來看看！

可訪問性

首先要考慮的因素是知識庫的可訪問性。 根據甲骨文進行的一項調查，55% 的客戶因為能夠輕鬆找到他們需要的信息或幫助而選擇品牌。

為了確保您的客戶可以輕鬆訪問您的知識庫，您需要直接從產品頁面鏈接到它，讓您的觀眾知道您擁有一個。 在設計知識庫時要記住的另一件重要事情是，您希望它直觀地易於使用和瀏覽，這可以通過結構良好和分類良好的文章來實現。

極快的速度

客戶喜歡使用知識庫的原因之一是查詢過程比發送工單要快得多。 為什麼不通過引入基於 AJAX 的快速搜索來加快搜索速度呢？ 使您的客戶能夠在幾秒鐘內找到他們正在尋找的東西，從而獲得顯著的結果。

可編輯內容

如果您銷售的產品會繼續收到更新和改進，最好確保您的知識庫易於更新。 這可確保您不必在每次推出更新或您覺得需要根據客戶反饋對現有帖子進行補充時都寫一篇全新的文章。

把它包起來

客戶服務在建立和維護卓越的客戶體驗方面發揮著核心作用。 我們涵蓋了一些最突出的領域，您可以通過在您的網站上建立知識庫來改進。 精心組合的知識庫可以顯著改善用戶體驗，提升您的整個客戶服務模塊，並在此過程中為您節省寶貴的資源。

我們很想听聽您對客戶服務模塊和支持中心的體驗？ 與聯繫客戶服務代表相比，您更喜歡訪問知識庫嗎？ 在下面的評論部分讓我們知道。