22 خبير يكشفون: أهم العوامل لتوسيع نطاق دعم الجودة

ما هي اسرار تحجيم الدعم الرائع؟ نسأل الخبراء الذين يترأسون دعم الشركات التي تبلغ قيمتها ملايين الدولارات عن رؤاهم واستراتيجياتهم لتوسيع نطاق دعم العملاء عالي الجودة.

يعد العمل على كيفية توسيع نطاق الدعم بنجاح أثناء ازدهارك أمرًا ضروريًا لنجاح عملك على المدى الطويل.

لقد توصلنا إلى 22 من أكبر الأسماء في مجتمع WordPress وطرحنا عليهم سؤالًا واحدًا بسيطًا:

ما هو برأيك العامل الأكثر أهمية في توسيع نطاق دعم الجودة بنجاح؟

لقد اختصرنا ردود فريق الخبراء لدينا في الدروس الرئيسية التي يجب على الشركات الكبيرة والصغيرة مراعاتها عند النظر في توسيع نطاق دعم الجودة.

تقديم الخبراء

تتكون مجموعتنا من خبراء من جميع قطاعات نظام WordPress البيئي ، وهم أكبر الأسماء في مجالات تخصصهم.

لقد تواصلنا مع الأشخاص الذين يقفون وراء بعض أكثر قوالب ووردبريس نجاحًا على الإطلاق. بريان جاردنر من StudioPress ، و Luke Beck من Theme Fusion ، و Christian Budschedl من Kriesi. اخترنا أيضًا عقول ميتش سكولنيك ، مدير العمليات في Elegant Themes.

مطورو البرنامج المساعد في شهرة Billy Young of Beaver Builder ، و John Turner من SeedProd ، و Pippin Williamson من Easy Digital Downloads و AffiliateWP fame ، و Cory Lamle. تمكنا أيضًا من قطع الطريق على Daniel Cid من Sucuri و Petar Atanasovski من ManageWP و Ionut Neagu من ThemeIsle.

ومن بين الخبراء داخل إمبراطورية Automattic ، مهندسو السعادة دافور ألتمان وريان كاولز ، وفني دعم WooCommerce ريمي كورسون.

مدونات ملوك WordPress سيد بلخي من WPBeginner و OptinMonster ، وجان جاليا من WP Mayor و WP RSS Aggregator. اثنان من أكثر الأسماء احترامًا في WordPress podcasting في Bob Dunn من BobWP و Do the Woo podcast و Matt Medeiros من Matt Report.

أخيرًا ، جان بابتيست مارشاند أرفير من WP Media ، وتيموثي باورز من WPMU DEV ، وتوم ويلموت من Human Made ، وتوم ماكفارلين من PressWare.

هذا ما يجب أن يقولوه ...

1. حقق أقصى استفادة من التكنولوجيا والمستويات

تعتبر التكنولوجيا أمرًا حيويًا للتعامل مع رفع الأحمال الثقيلة عند توسيع نطاق الدعم. استخدم برنامجًا جيدًا لتقليل الوقت الذي تقضيه في استفسارات الدعم لك ولعملائك.

يعد وجود التكنولوجيا المناسبة أمرًا ضروريًا لتوسيع نطاق الدعم بنجاح.

~ ميتش سكولنيك - مدير العمليات ، Elegant Themes

لا تبخل بثمن بخس عندما يتعلق الأمر باختيار الأدوات المناسبة لتسهيل الدعم الرائع.

لن تقوم أبدًا بتوسيع نطاق دعم الجودة بدون الأدوات المناسبة. لذا توقف عن محاولة توفير بضعة دولارات باستخدام أدواتك الخاصة ، في النهاية سيكلفك هذا كثيرًا. ابدأ في استخدام برنامج مكتب مساعدة جيد.

~ جان بابتيست مارشاند أرفير - مؤسس مشارك ، WP Media

عندما ينمو مشروعك وتحتاج إلى توظيف المزيد من الأشخاص على الدعم ، فمن الجيد تقسيمهم إلى مستويات دعم.

~ جان جاليا - مؤسس WP Mayor

احصل على المستويات الصحيحة ويمكن تحسين الجودة مع تقليل التكاليف.

قسّم فريق الدعم الخاص بك إلى مستويات متميزة. امنح المستويات الأعلى حرية التناغم فورًا عند الضرورة ، بدلاً من إجبار العملاء على القفز بين الحلقات.

~ توم ماكفارلين ، بريس وير

2. اكتب وثائق رائعة

تكمن الوثائق الداخلية والخارجية في صميم تقليل التذاكر والاستفسارات المتعلقة بمنتجاتك وخدماتك.

أفضل طريقة لتوسيع نطاق الدعم هي التركيز على الوثائق. في النهاية ، كلما زاد عدد الوثائق التي لديك ، قل احتمال طرح سؤال دون إجابة على أي شخص.

~ بريان جاردنر ، StudioPress

يجب أن يشمل هذا جوانب التدريب الداخلي والخارجي ، والتي يجب توثيقها بشكل مناسب لضمان الجودة والاتساق.

إن القدرة على تدريب الموظفين الجدد بسرعة وجعلهم مواكبين للسرعة أمر لا يقدر بثمن. هذا يعني أن جميع عمليات الدعم موثقة جيدًا.

~ دافور التمان - مهندس سعادة ، آلي

3. أحب فريقك

ادعم فريقك بالطريقة التي تريدها لدعم عملائك. وفر الأدوات والتدريب والبيئة المناسبة لفريقك لينمو.

[تأكد من أن فريق الدعم الخاص بك] مستثمر في مشروعك وتريد أن ترى نفس الشيء من الأعضاء الجدد. إنه يخلق نوعًا من تأثير كرة الثلج بمرور الوقت.

~ بيلي يونغ - المؤسس المشارك ، بيفر بيلدر

يتمثل الدور الرئيسي لفريق الدعم في توجيه العملاء خلال عملية دعم المنتج ، وتوجيههم إلى المورد الأكثر صلة.

في مجال الدعم الفني ، فإن نصف الوقت الذي يستغرقه دعم الجودة يتعلق بتثقيف العميل.

~ Luke Beck - مؤسس شركة Theme Fusion

ليس كل شخص مناسبًا بشكل طبيعي لأدوار دعم العملاء ، ويكاد يكون من المستحيل التوسع بسرعة إذا كان فريقك يتكون من أشخاص ليس لديهم قلوب حقيقية.

يوفر لك اختيار الأشخاص المناسبين لتوظيفهم الكثير من المتاعب في المستقبل. هنا أفكر في كل من مهاراتهم التقنية و "التعاطف".

~ Ionut Neagu - مؤسس شركة ThemeIsle

دعم العملاء هو بيئة عاطفية بطبيعتها. أنت بحاجة إلى توظيف أعضاء فريق يتمتعون بالمهارات اللازمة للتميز في هذه البيئة.

غالبًا ما يتعلق دعم العملاء بالتعامل مع الأشخاص المحبطين أو المحبطين ، لذلك هناك عنصر عاطفي تكون بعض أنواع الشخصيات أفضل في التعامل معه عن غيرها.

~ توم ماكفارلين ، بريس وير

يعد وجود فريق رائع في مكانه أمرًا بالغ الأهمية ، ولكن ما لم تذهب إلى أبعد من ذلك كصاحب عمل لإبقاء هذا الفريق سعيدًا ، فلن يتمكنوا من التوسع وتقديم القيمة باستمرار للعملاء.

أن تكون مديرًا للمؤسسة - فهذا يدمر الروح ، ويمكن حقًا أن يعيق التطور الشخصي والمهني داخل فريقك. إنها أيضًا وصفة لدوران الموظفين المرتفع. يوك!

~ Timothy Bowers - رئيس فريق الدعم ، WPMU DEV

يتفق كل خبرائنا تقريبًا على أهمية تكوين فريق دعم سعيد.

الحفاظ على فريق الدعم سعيدًا وصحيًا هو الأولوية الأولى.

~ بيبين ويليامسون ، تنزيلات رقمية سهلة

4. تحديد أولويات العمليات والتدريب

مع وجود التكنولوجيا والفريق المناسبين ، فأنت في وضع ممتاز لتوسيع نطاق دعمك. توفر العمليات والتدريب والهيكل السقالات الأساسية للإسراع نحو أهداف الدعم الخاصة بك بأكبر قدر ممكن من السلاسة.

العامل الأكثر أهمية في توسيع نطاق دعم الجودة هو وجود قيادة وعمليات جيدة للتعامل مع المواقف المختلفة.

~ سيد بلخي ، OptinMonster

أعط الأولوية للتدريب من البداية ، وخطط دائمًا خطوة واحدة للأمام.

إذا كنت تخطط لهيكل فريق يتكون من عشرة أشخاص ، فاسأل نفسك كيف يمكن أن يتم تنفيذ هذا الهيكل مع 20 شخصًا. أو 50.

~ رايان كاولز - رئيس الفريق ، آلي

كن مستعدًا للعمل على البنية الوصفية للحصول على العمليات الصحيحة ولديك حلقات تغذية مرتدة لضمان التحسين المستمر.

مررنا ببعض اللحظات التي لم نشعر فيها أن جودة الفريق كانت حيث أردنا ، وقضينا وقتًا طويلاً في إصلاحها.

~ دانيال سيد - CTO ، Sucuri

5. تأكد من أن المنتج يسحب وزنه

بدون منتج رائع في صميم عمليتك ، فإنك تخاطر فقط بمشاكل التوسع عند محاولة توسيع نطاق الدعم.

إذا كنت تتلقى الكثير من طلبات الدعم بسبب الأخطاء والتعارضات ، فأنت بحاجة إلى تحسين منتجك.

~ جون تيرنر - مؤسس SeedProd

لا تظهر حالات فشل المنتج فقط في قوائم انتظار الدعم المزدحمة ؛ إنها أيضًا قنبلة موقوتة من حيث الإيرادات.

تشير الإحصائيات إلى أنه بينما يشتكي أحد العملاء من تجربة سيئة ، يظل 26 صامتا (وغير راضين).

~ بيتار أتاناسوفسكي - رئيس إسعاد العملاء ، ManageWP

يحتاج هذا التركيز على المنتج إلى التعمق في عمل فريقك ، لا سيما عندما تتعامل مع الإصدارات القديمة.

أثناء الإصدار المبكر للمنتج ، من المهم أن يتمتع كل من يقدم الدعم بفهم عميق لكيفية عمل المنتج بكل الطرق. هذا لا يعني بالضرورة أنهم يعرفون ما هي المكونات الإضافية التي تعمل معها أو لا تعمل معها ، أو ما هي CSS التي قد تسبب تعارضًا أو أشياء من هذا القبيل ، ولكن يجب أن يكون لديهم القدرة على فهم مجموعة الميزات الكاملة التي يقدمها المشروع و تعرف على كيفية تكرار المشكلة.

~ توم ماكفارلين ، بريس وير

6. ضع التوقعات في وقت مبكر

بغض النظر عن مستوى الدعم الذي تتعامل معه ، فإن تحديد التوقعات في وقت مبكر يعد عاملاً رئيسيًا في الحفاظ على سير الأمور وتخطيط أفضل طريقة لتنمية عرض الدعم الخاص بك. يعتمد بوب دن على تجربته الخاصة في تجاوز كونه متجرًا لرجل واحد لتوضيح هذه النقطة:

لقد تأكدت من أن العميل يفهم ما يمكن توقعه ، وهذا بدوره منحني شعورًا كافيًا لمعرفة مقدار الدعم الإضافي الذي يمكنني الحصول عليه.

~ بوب دن - مؤسس BobWP

7. استخدام مقاييس دعم ذات مغزى

إن معرفة المقاييس التي يجب التركيز عليها يقطع شوطًا طويلاً نحو تعلم كيفية التوسع.

العامل الأول الذي وجدته للتأثير على جودة دعمنا وقابليته للتوسع هو المقاييس الدقيقة والشفافة.

~ توم ويلموت - مؤسس شركة Human Made

الاستنتاجات

توسيع نطاق دعم الجودة هو عملية متعددة الخطوات وقد شارك فريق الخبراء لدينا بعض النصائح الممتازة لجعلها تعمل من أجلك.

ما تعلمناه:

• استفد من التكنولوجيا والفرق المتدرجة أثناء نموك.
• التزم بالمعالجة والتدريب في وقت مبكر ، ووثق بدقة كما تذهب.
• اعمل على تكوين فريق دعم سعيد وملتزم.
• حتى الدعم العالمي لا يمكنه إصلاح منتج مكسور.
• ضع توقعات العملاء في أقرب وقت ممكن.
• تأكد من أنك تركز على مقاييس ذات مغزى لتجنب الغرق في التفاصيل.

هل لديك أي أفكار أو نصائح خاصة بك لمشاركتها حول توسيع نطاق دعم العملاء عالي الجودة؟ تواصل معنا عبر التعليقات أدناه وأخبرنا!