22 de experți dezvăluie: cei mai importanți factori pentru scalarea suportului de calitate

Care sunt secretele creșterii unui suport extraordinar? Solicităm experților care prezidează asistența pentru afaceri de mai multe milioane de dolari pentru cunoștințele și strategiile lor pentru extinderea asistenței pentru clienți de calitate.

A descoperi cum să scalați cu succes asistența pe măsură ce prosperați este esențial pentru succesul pe termen lung al afacerii dvs.

Am contactat 22 dintre cele mai mari nume din comunitatea WordPress și le-am pus o întrebare simplă:

Care credeți că este cel mai important factor în scalarea cu succes a suportului de calitate?

Am distilat răspunsurile grupului nostru de experți în lecțiile cheie pe care companiile mari și mici ar trebui să le ia în considerare atunci când caută să extindă asistența de calitate.

Vă prezentăm experții

Panelul nostru este format din experți din toate sectoarele ecosistemului WordPress, cele mai mari nume din domeniile lor respective.

Am atins bazele cu oamenii din spatele unora dintre cele mai de succes teme și cadre WordPress din toate timpurile. Brian Gardner de la StudioPress, Luke Beck de la Theme Fusion și Christian Budschedl de la Kriesi. Am ales și creierul lui Mitch Skolnik, directorul de operațiuni de la Elegant Themes.

Dezvoltatorii de pluginuri din Billy Young din faima Beaver Builder, John Turner de la SeedProd, Pippin Williamson din Easy Digital Downloads și faima AffiliateWP și Cory Lamle. De asemenea, am reușit să-i prindem pe Daniel Cid de la Sucuri, Petar Atanasovski de la ManageWP și pe Ionuț Neagu de la ThemeIsle.

Experții din interiorul imperiului Automattic au inclus inginerii Happiness Davor Altman și Ryan Cowles și tehnicianul de asistență WooCommerce Remi Corson.

Blogurile Kings of WordPress Syed Balkhi de la WPBeginner și OptinMonster și Jean Galea de la WP Mayor și WP RSS Aggregator. Două dintre cele mai respectate nume din podcastingul WordPress în Bob Dunn din BobWP și podcastul Do the Woo și Matt Medeiros din Matt Report.

În cele din urmă, Jean-Baptiste Marchand-Arvier de la WP Media, Timothy Bowers de la WPMU DEV, Tom Willmot de la Human Made și Tom McFarlin de la PressWare.

Iată ce au avut de spus...

1. Profitați la maximum de tehnologie și niveluri

Tehnologia este vitală pentru a face față sarcinilor grele atunci când scalați suportul. Implementați un software bun pentru a reduce timpul petrecut cu întrebările de asistență, atât pentru dvs., cât și pentru clienții dvs.

A avea tehnologia potrivită este esențială pentru scalarea cu succes a suportului.

~ Mitch Skolnik - Director de operațiuni , Teme elegante

Nu ieftiniți atunci când vine vorba de selectarea instrumentelor potrivite pentru a facilita un suport extraordinar.

Nu veți scala niciodată un suport de calitate fără instrumente adecvate. Așa că nu mai încercați să economisiți câțiva dolari folosind propriile instrumente, până la urmă acest lucru vă va costa mult. Începeți să utilizați un software bun de birou de asistență.

~ Jean-Baptiste Marchand-Arvier - Co-fondator , WP Media

Când proiectul tău crește și trebuie să angajezi mai mulți oameni care beneficiază de asistență, o idee bună este să îi împarți în niveluri de asistență.

~ Jean Galea - Fondator , Primar WP

Obțineți nivelurile corecte și calitatea poate fi îmbunătățită, reducând în același timp costurile.

Împărțiți-vă echipa de asistență în niveluri distincte. Oferiți nivelurilor superioare libertatea de a interpela imediat acolo unde este necesar, mai degrabă decât să forțați clienții să sară printre cercuri.

~ Tom McFarlin , PressWare

2. Scrieți o documentație grozavă

Documentația internă și externă se află în centrul reducerii biletelor și a întrebărilor legate de produsele și serviciile dvs.

Cel mai bun mod de a scala suportul este să vă concentrați pe documentație. În cele din urmă, cu cât aveți mai multă documentație, cu atât va fi mai puțin probabil ca cineva să aibă o întrebare care rămâne fără răspuns.

~ Brian Gardner , StudioPress

Aceasta ar trebui să cuprindă aspecte ale formării interne și externe, care ar trebui să fie documentate în mod corespunzător pentru a asigura calitatea și coerența.

A fi capabil să-i antrenezi rapid pe noii angajați și să-i faci la curent este neprețuit. Aceasta înseamnă că toate procesele de asistență sunt bine documentate.

~ Davor Altman - Inginer Fericire , Automattic

3. Iubește-ți echipa

Susține-ți echipa așa cum vrei ca ea să-ți susțină clienții. Oferiți instrumentele, instruirea și mediul potrivit pentru ca echipa dvs. să se dezvolte.

[Asigurați-vă că echipa de suport este] investită în proiectul dvs. și doriți să vedeți același lucru de la noii membri. Creează un fel de efect de bulgăre de zăpadă în timp.

~ Billy Young - Co-fondator , Beaver Builder

Rolul principal al echipei de asistență este de a vă ghida clientul prin procesul de asistență pentru produse, îndreptându-i către cea mai relevantă resursă.

În domeniul suportului tehnic, jumătate din timp asistența de calitate se referă la educarea clientului.

~ Luke Beck - Fondator , Theme Fusion

Nu toată lumea este potrivită pentru rolurile de asistență pentru clienți și este practic imposibil să se extindă rapid dacă echipa ta este compusă din oameni ale căror inimi nu sunt cu adevărat în ea.

Alegerea persoanelor potrivite pe care să le angajați vă scutește de multe bătăi de cap pe drum. Aici am în vedere atât abilitățile lor tehnice, cât și cele de „empatie”.

~ Ionut Neagu - Fondator , ThemeIsle

Asistența pentru clienți este un mediu inerent emoțional. Trebuie să angajați membri ai echipei cu abilitățile necesare pentru a excela în acest mediu.

Asistența pentru clienți este adesea o chestiune de a trata oameni care sunt frustrați sau dezamăgiți, așa că există o componentă emoțională cu care unele tipuri de personalitate sunt mai bune să o facă față decât altele.

~ Tom McFarlin , PressWare

Este esențial să existe o echipă grozavă, dar dacă nu faci mai mult ca angajator pentru a menține acea echipă fericită, ei nu vor putea să crească și să ofere constant valoare clienților.

A fi sacul de pumn al organizației — asta distruge sufletul și poate împiedica cu adevărat dezvoltarea personală și profesională în cadrul echipei tale. Este și o rețetă pentru fluctuația mare a personalului. Yuk!

~ Timothy Bowers - Seful echipei de asistență , WPMU DEV

Aproape fiecare dintre experții noștri sunt de acord cu importanța cultivării unei echipe de sprijin fericite.

Menținerea echipei de asistență fericită și sănătoasă este prioritatea numărul unu.

~ Pippin Williamson , Descărcări digitale ușoare

4. Prioritizați procesele și instruirea

Cu tehnologia și echipa potrivite, vă aflați într-o poziție excelentă pentru a vă extinde suportul. Procesele, instruirea și structura oferă schelele esențiale pentru a vă accelera cât mai ușor spre obiectivele dvs. de asistență.

Cel mai important factor în scalarea suportului de calitate este să existe un lider și procese bune pentru a gestiona diferite situații.

~ Syed Balkhi , OptinMonster

Prioritizează antrenamentul de la început și planificați întotdeauna cu un pas înainte.

Dacă plănuiți o structură de echipă pentru zece persoane, întrebați-vă cum s-ar putea desfășura acea structură cu 20 de persoane. Sau 50.

~ Ryan Cowles - Sef de echipă , Automattic

Fiți pregătit să lucrați la metastructura pentru a obține procesele corecte și să aveți bucle de feedback pentru a asigura îmbunătățirea continuă.

Am avut câteva momente în care nu am simțit că calitatea echipei este acolo unde ne-am dorit și am petrecut destul de mult timp să reparăm.

~ Daniel Cid - CTO , Sucuri

5. Asigurați-vă că produsul își trage greutatea

Fără un produs grozav în centrul operațiunii dvs., riscați doar să scalați probleme atunci când încercați să scalați suportul.

Dacă primiți o mulțime de solicitări de asistență din cauza erorilor și a conflictelor, trebuie să vă îmbunătățiți produsul.

~ John Turner - Fondator , SeedProd

Eșecurile produselor nu se manifestă doar în cozi de asistență ocupate; sunt, de asemenea, o bombă cu ceas în ceea ce privește veniturile.

Statisticile spun că, în timp ce un client se plânge de o experiență proastă, 26 rămân tăcuți (și nemulțumiți).

~ Petar Atanasovski - Head of Customer Happiness , ManageWP

Această concentrare pe produs trebuie să fie profundă în echipa dvs., în special atunci când aveți de-a face cu versiuni incipiente.

În timpul lansării timpurii a produsului, este important ca oricine face asistență să aibă o înțelegere profundă a modului în care funcționează produsul în toate privințele. Acest lucru nu înseamnă neapărat că știu cu ce pluginuri funcționează sau cu ce nu funcționează sau cu ce CSS ar putea provoca un conflict sau lucruri de genul acesta, dar ar trebui să aibă capacitatea de a înțelege setul complet de caracteristici oferit de proiect și știi cum să reproducă problema.

~ Tom McFarlin , PressWare

6. Stabiliți așteptările din timp

Indiferent de nivelul de asistență cu care aveți de-a face, stabilirea anticipată a așteptărilor este un factor-cheie pentru a menține lucrurile și pentru a planifica cel mai bun mod de a vă crește oferta de asistență. Bob Dunn se bazează pe propria sa experiență de a trece dincolo de a fi un magazin individual pentru a ilustra ideea:

M-am asigurat că clientul a înțeles la ce să se aștepte și asta, la rândul său, mi-a dat suficientă logica pentru a știu cât mai mult sprijin aș putea primi.

~ Bob Dunn - Fondator , BobWP

7. Utilizați valori semnificative de asistență

Cunoașterea pe care valorile să se concentreze înseamnă un drum lung spre a învăța cum să scalați.

Factorul numărul unu pe care l-am găsit care influențează calitatea și scalabilitatea asistenței noastre au fost valorile precise și transparente.

~ Tom Willmot - Fondator , Human Made

Concluzii

Scalarea asistenței calității este un proces în mai mulți pași, iar echipa noastră de experți a împărtășit câteva sfaturi excelente pentru ca acesta să funcționeze pentru dvs.

Ce am învățat:

• Profitați de tehnologie și de echipele pe niveluri pe măsură ce creșteți.
• Angajați-vă să procesați și să instruiți de la început și să documentați temeinic pe măsură ce mergeți.
• Lucrați la crearea unei echipe de asistență fericite și angajate.
• Nici măcar asistența de clasă mondială nu poate repara un produs stricat.
• Stabiliți așteptările clienților cât mai curând posibil.
• Asigurați-vă că vă concentrați pe valori semnificative pentru a evita înecarea în detaliu.

Aveți gânduri sau sfaturi proprii de împărtășit cu privire la creșterea asistenței pentru clienți de calitate? Luați legătura prin comentariile de mai jos și spuneți-ne!