22 especialistas revelam: os fatores mais importantes para dimensionar o suporte de qualidade

Quais são os segredos de dimensionar um suporte incrível? Pedimos aos especialistas que presidem o suporte para empresas multimilionárias por seus insights e estratégias para dimensionar o suporte ao cliente de qualidade.

Descobrir como dimensionar o suporte com sucesso à medida que você prospera é essencial para o sucesso a longo prazo do seu negócio.

Entramos em contato com 22 dos maiores nomes da comunidade WordPress e fizemos uma pergunta simples:

Qual você acha que é o fator mais importante para dimensionar com sucesso o suporte de qualidade?

Destilamos as respostas de nosso painel de especialistas nas principais lições que empresas grandes e pequenas devem considerar ao procurar dimensionar o suporte de qualidade.

Apresentando os Especialistas

Nosso painel é composto por especialistas de todos os setores do ecossistema WordPress, os maiores nomes em suas respectivas áreas.

Entramos em contato com o pessoal por trás de alguns dos temas e estruturas WordPress mais bem-sucedidos de todos os tempos. Brian Gardner do StudioPress, Luke Beck do Theme Fusion e Christian Budschedl do Kriesi. Também escolhemos o cérebro de Mitch Skolnik, o Diretor de Operações da Elegant Themes.

Desenvolvedores de plug-ins como Billy Young, do Beaver Builder, John Turner, do SeedProd, Pippin Williamson, do Easy Digital Downloads e AffiliateWP, e Cory Lamle. Também conseguimos prender Daniel Cid da Sucuri, Petar Atanasovski da ManageWP e Ionut Neagu da ThemeIsle.

Especialistas dentro do império Automattic incluíam os engenheiros de felicidade Davor Altman e Ryan Cowles e o técnico de suporte do WooCommerce Remi Corson.

Reis do WordPress blogs Syed Balkhi do WPBeginner e OptinMonster, e Jean Galea do WP Mayor e WP RSS Aggregator. Dois dos nomes mais respeitados em podcasting WordPress em Bob Dunn do BobWP e o podcast Do the Woo, e Matt Medeiros do Matt Report.

Finalmente, Jean-Baptiste Marchand-Arvier da WP Media, Timothy Bowers da WPMU DEV, Tom Willmot da Human Made e Tom McFarlin da PressWare.

Aqui está o que eles tinham a dizer…

1. Aproveite ao máximo a tecnologia e os níveis

A tecnologia é vital para lidar com o trabalho pesado ao dimensionar o suporte. Implemente um bom software para reduzir o tempo gasto em consultas de suporte, tanto para você quanto para seus clientes.

Ter a tecnologia certa no local é essencial para dimensionar o suporte com sucesso.

~ Mitch Skolnik - Diretor de Operações , Elegant Themes

Não economize quando se trata de selecionar as ferramentas certas para facilitar um suporte incrível.

Você nunca escalará um suporte de qualidade sem as ferramentas adequadas. Então pare de tentar economizar alguns dólares usando suas próprias ferramentas, no final isso vai te custar muito. Comece a usar um bom software de suporte técnico.

~ Jean-Baptiste Marchand-Arvier - Co-fundador , WP Media

Quando seu projeto cresce e você precisa empregar mais pessoas no suporte, uma boa ideia é dividi-las em níveis de suporte.

~ Jean Galea - Fundador , WP Mayor

Obtenha os níveis corretos e a qualidade pode ser melhorada, reduzindo custos.

Divida sua equipe de suporte em níveis distintos. Dê aos níveis mais altos a liberdade de entrar em contato imediatamente quando necessário, em vez de forçar os clientes a pular por obstáculos.

~ Tom McFarlin , PressWare

2. Escreva uma ótima documentação

A documentação interna e externa está no centro da redução de tickets e consultas relacionadas aos seus produtos e serviços.

A melhor maneira de dimensionar o suporte é focar na documentação. No final, quanto mais documentação você tiver, menos provável será que alguém tenha uma pergunta que permaneça sem resposta.

~ Brian Gardner , StudioPress

Isso deve abranger aspectos de treinamento interno e externo, que devem ser documentados adequadamente para garantir qualidade e consistência.

Ser capaz de treinar rapidamente novas contratações e atualizá-las não tem preço. Isso implica que todos os processos de suporte estejam bem documentados.

~ Davor Altman - Engenheiro da Felicidade , Automattic

3. Ame sua equipe

Apoie sua equipe da maneira que você deseja que eles apoiem seus clientes. Forneça as ferramentas, treinamento e ambiente certos para que sua equipe cresça.

[Certifique-se de que sua equipe de suporte está] investida em seu projeto e deseja ver o mesmo de novos membros. Cria uma espécie de efeito bola de neve ao longo do tempo.

~ Billy Young - Co-fundador , Beaver Builder

A principal função da equipe de suporte é orientar seu cliente pelo processo de suporte ao produto, direcionando-o para o recurso mais relevante.

Na área de suporte técnico, metade do tempo de suporte de qualidade é para educar o cliente.

~ Luke Beck - Fundador , Theme Fusion

Nem todo mundo é um ajuste natural para funções de suporte ao cliente, e é praticamente impossível escalar rapidamente se sua equipe for composta por pessoas cujos corações não estão realmente nisso.

Escolher as pessoas certas para contratar evita muitos problemas no caminho. Aqui tenho em mente suas habilidades técnicas e de “empatia”.

~ Ionut Neagu - Fundador , ThemeIsle

O suporte ao cliente é um ambiente inerentemente emocional. Você precisa contratar membros da equipe com as habilidades para se destacar nesse ambiente.

O suporte ao cliente geralmente é uma questão de lidar com pessoas frustradas ou desapontadas, então há um componente emocional com o qual alguns tipos de personalidade lidam melhor do que outros.

~ Tom McFarlin , PressWare

Ter uma ótima equipe é fundamental, mas, a menos que você esteja indo além como empregador para manter essa equipe feliz, eles não serão capazes de dimensionar e entregar valor aos clientes de forma consistente.

Ser o saco de pancadas da organização – isso destrói a alma e pode realmente atrapalhar o desenvolvimento pessoal e profissional de sua equipe. É também uma receita para a alta rotatividade de pessoal. Eca!

~ Timothy Bowers - Líder da equipe de suporte , DEV WPMU

Quase todos os nossos especialistas concordam com a importância de cultivar uma equipe de suporte feliz.

Manter a equipe de suporte feliz e saudável é a prioridade número um.

~ Pippin Williamson , Easy Digital Downloads

4. Priorize Processos e Treinamentos

Com a tecnologia e a equipe certas, você está em uma ótima posição para dimensionar seu suporte. Processos, treinamento e estrutura fornecem os andaimes essenciais para acelerar seus objetivos de suporte da maneira mais suave possível.

O fator mais importante para dimensionar o suporte de qualidade é ter uma boa liderança e processos para lidar com diferentes situações.

~ Syed Balkhi , OptinMonster

Priorize o treinamento desde o início e esteja sempre planejando um passo à frente.

Se você está planejando uma estrutura de equipe para dez pessoas, pergunte a si mesmo como essa estrutura pode funcionar com 20 pessoas. Ou 50.

~ Ryan Cowles - Líder de equipe , Automattic

Esteja preparado para trabalhar na metaestrutura para acertar os processos e ter ciclos de feedback para garantir a melhoria contínua.

Tivemos alguns momentos em que não sentimos que a qualidade da equipe estava onde queríamos, e passamos um bom tempo consertando isso.

~ Daniel Cid - CTO , Sucuri

5. Certifique-se de que o produto suporta seu peso

Sem um ótimo produto no centro de sua operação, você corre o risco de apenas dimensionar problemas ao tentar dimensionar o suporte.

Se você está recebendo muitas solicitações de suporte devido a bugs e conflitos, precisa melhorar seu produto.

~ John Turner - Fundador , SeedProd

As falhas do produto não se manifestam apenas em filas de suporte ocupadas; eles também são uma bomba-relógio em termos de receita.

As estatísticas dizem que enquanto um cliente reclama de uma experiência ruim, 26 permanecem em silêncio (e insatisfeitos).

~ Petar Atanasovski - Head of Customer Happiness , ManageWP

Esse foco no produto precisa ser profundo em toda a sua equipe, principalmente quando você está lidando com versões anteriores.

Durante o lançamento antecipado do produto, é importante que quem está prestando suporte tenha uma compreensão profunda de como o produto funciona em todos os sentidos. Isso não significa necessariamente que eles sabem com quais plugins ele funciona ou não, ou qual CSS pode causar um conflito ou coisas assim, mas eles devem ter a capacidade de entender o conjunto completo de recursos oferecido pelo projeto e saber como replicar o problema.

~ Tom McFarlin , PressWare

6. Defina as expectativas com antecedência

Independentemente do nível de suporte com o qual você está lidando, definir a expectativa com antecedência é um fator importante para manter as coisas funcionando e planejar a melhor maneira de aumentar sua oferta de suporte. Bob Dunn se baseia em sua própria experiência em deixar de ser uma loja de um homem só para ilustrar o ponto:

Assegurei-me de que o cliente entendesse o que esperar, e isso, por sua vez, me deu senso suficiente para saber quanto mais suporte eu poderia receber.

~ Bob Dunn - Fundador , BobWP

7. Use métricas de suporte significativas

Saber em quais métricas focar ajuda bastante a aprender como dimensionar.

O fator número um que encontrei para impactar a qualidade e a escalabilidade de nosso suporte foram métricas precisas e transparentes.

~ Tom Willmot - Fundador , Feito pelo Homem

Conclusões

O dimensionamento do suporte de qualidade é um processo de várias etapas e nossa equipe de especialistas compartilhou algumas dicas excelentes para que funcione para você.

O que aprendemos:

• Aproveite a tecnologia e as equipes em camadas à medida que você cresce.
• Comprometa-se com o processo e o treinamento desde o início e documente minuciosamente à medida que avança.
• Trabalhe na criação de uma equipe de suporte feliz e comprometida.
• Mesmo o suporte de classe mundial não pode consertar um produto quebrado.
• Defina as expectativas do cliente o mais cedo possível.
• Certifique-se de que você está se concentrando em métricas significativas para evitar o afogamento em detalhes.

Você tem alguma ideia ou dica para compartilhar sobre como dimensionar o suporte ao cliente de qualidade? Entre em contato através dos comentários abaixo e deixe-nos saber!