22 Pakar Mengungkapkan: Faktor Paling Penting untuk Penskalaan Dukungan Kualitas

Apa rahasia penskalaan dukungan yang luar biasa? Kami meminta para ahli yang memimpin dukungan untuk bisnis multi-juta dolar untuk wawasan dan strategi mereka untuk meningkatkan dukungan pelanggan yang berkualitas.

Mencari tahu cara menskalakan dukungan dengan sukses saat Anda makmur sangat penting untuk kesuksesan jangka panjang bisnis Anda.

Kami menjangkau 22 nama terbesar di komunitas WordPress dan menanyakan satu pertanyaan sederhana kepada mereka:

Menurut Anda, apa faktor terpenting dalam menskalakan dukungan kualitas dengan sukses?

Kami telah menyaring tanggapan panel ahli kami menjadi pelajaran utama yang harus dipertimbangkan oleh bisnis besar dan kecil ketika mencari untuk meningkatkan dukungan kualitas.

Memperkenalkan Pakar

Panel kami terdiri dari para ahli dari semua sektor ekosistem WordPress, nama - nama terbesar di bidangnya masing-masing.

Kami menyentuh dasar dengan orang-orang di balik beberapa tema dan kerangka kerja WordPress paling sukses sepanjang masa. Brian Gardner dari StudioPress, Luke Beck dari Theme Fusion, dan Christian Budschedl dari Kriesi. Kami juga memilih otak Mitch Skolnik, Direktur Operasi di Elegant Themes.

Pengembang plugin di Billy Young dari Beaver Builder yang terkenal, John Turner dari SeedProd, Pippin Williamson dari Easy Digital Downloads dan AffiliateWP, dan Cory Lamle. Kami juga berhasil merebut Daniel Cid dari Sucuri, Petar Atanasovski dari ManageWP, dan Ionut Neagu dari ThemeIsle.

Para ahli di dalam kerajaan Automattic termasuk Insinyur Kebahagiaan Davor Altman dan Ryan Cowles, dan teknisi dukungan WooCommerce Remi Corson.

Raja blog WordPress Syed Balkhi dari WPBeginner dan OptinMonster, dan Jean Galea dari WP Mayor dan WP RSS Aggregator. Dua nama yang paling dihormati di podcasting WordPress di Bob Dunn dari BobWP dan podcast Do the Woo, dan Matt Medeiros dari Matt Report.

Terakhir, Jean-Baptiste Marchand-Arvier dari WP Media, Timothy Bowers dari WPMU DEV, Tom Willmot dari Human Made, dan Tom McFarlin dari PressWare.

Inilah yang harus mereka katakan…

1. Maksimalkan Teknologi dan Tingkatan

Teknologi sangat penting untuk menangani pengangkatan berat saat menskalakan dukungan. Terapkan perangkat lunak yang baik untuk mengurangi waktu yang dihabiskan untuk kueri dukungan, baik untuk Anda maupun pelanggan Anda.

Memiliki teknologi yang tepat sangat penting untuk meningkatkan dukungan dengan sukses.

~ Mitch Skolnik - Direktur Operasi , Tema Elegan

Jangan berhemat dalam memilih alat yang tepat untuk memfasilitasi dukungan yang luar biasa.

Anda tidak akan pernah menskalakan dukungan berkualitas tanpa alat yang tepat. Jadi berhentilah mencoba menghemat beberapa dolar dengan menggunakan alat Anda sendiri, pada akhirnya ini akan menghabiskan banyak biaya. Mulailah menggunakan perangkat lunak meja bantuan yang baik.

~ Jean-Baptiste Marchand-Arvier - Pendiri Bersama , WP Media

Ketika proyek Anda berkembang dan Anda perlu mempekerjakan lebih banyak orang untuk dukungan, ide yang baik adalah membagi mereka ke dalam tingkatan dukungan.

~ Jean Galea - Pendiri , WP Walikota

Dapatkan tingkatan yang benar dan kualitas dapat ditingkatkan, sekaligus mengurangi biaya.

Bagi tim dukungan Anda ke dalam tingkatan yang berbeda. Berikan tingkatan yang lebih tinggi kebebasan untuk berpadu segera jika diperlukan, daripada memaksa pelanggan untuk melompati rintangan.

~ Tom McFarlin , PressWare

2. Tulis Dokumentasi Hebat

Dokumentasi internal dan eksternal merupakan inti dari pengurangan tiket dan pertanyaan yang berkaitan dengan produk dan layanan Anda.

Cara terbaik untuk menskalakan dukungan adalah dengan fokus pada dokumentasi. Pada akhirnya, semakin banyak dokumentasi yang Anda miliki, semakin kecil kemungkinan seseorang memiliki pertanyaan yang belum terjawab.

~ Brian Gardner , StudioPress

Ini harus mencakup aspek pelatihan internal dan eksternal, yang harus didokumentasikan dengan tepat untuk memastikan kualitas dan konsistensi.

Mampu melatih karyawan baru dengan cepat dan mempercepatnya adalah hal yang tak ternilai harganya. Ini menyiratkan bahwa semua proses dukungan didokumentasikan dengan baik.

~ Davor Altman - Insinyur Kebahagiaan , Automattic

3. Cintai Tim Anda

Dukung tim Anda dengan cara yang Anda inginkan agar mereka mendukung pelanggan Anda. Sediakan alat, pelatihan, dan lingkungan yang tepat bagi tim Anda untuk berkembang.

[Pastikan tim dukungan Anda] berinvestasi dalam proyek Anda dan ingin melihat hal yang sama dari anggota baru. Ini menciptakan semacam efek bola salju dari waktu ke waktu.

~ Billy Young - Co-founder , Beaver Builder

Peran utama tim dukungan adalah memandu pelanggan Anda melalui proses dukungan produk, mengarahkan mereka ke sumber daya yang paling relevan.

Di bidang dukungan teknis, separuh waktu dukungan kualitas adalah tentang mendidik pelanggan.

~ Luke Beck - Pendiri , Penggabungan Tema

Tidak semua orang cocok secara alami untuk peran dukungan pelanggan, dan hampir tidak mungkin untuk mengukur dengan cepat jika tim Anda terdiri dari orang-orang yang hatinya tidak benar-benar ada di dalamnya.

Memilih orang yang tepat untuk dipekerjakan akan menghemat banyak kerumitan. Di sini saya memikirkan keterampilan teknis dan "empati" mereka.

~ Ionut Neagu - Pendiri , ThemeIsle

Dukungan pelanggan adalah lingkungan emosional yang inheren. Anda perlu merekrut anggota tim dengan keterampilan untuk unggul dalam lingkungan ini.

Dukungan pelanggan sering kali merupakan masalah berurusan dengan orang-orang yang frustrasi atau kecewa, jadi ada komponen emosional yang beberapa tipe kepribadian lebih baik dalam menanganinya daripada yang lain.

~ Tom McFarlin , PressWare

Memiliki tim yang hebat di tempat sangat penting, tetapi kecuali Anda melampaui dan melampaui sebagai pemberi kerja untuk membuat tim itu bahagia, mereka tidak akan dapat meningkatkan dan secara konsisten memberikan nilai kepada pelanggan.

Untuk menjadi kantong pukulan organisasi — itu menghancurkan jiwa, dan benar-benar dapat menghambat pengembangan pribadi dan profesional dalam tim Anda. Ini juga merupakan resep untuk pergantian staf yang tinggi. Yuk!

~ Timothy Bowers - Pemimpin Tim Dukungan , WPMU DEV

Hampir setiap ahli kami setuju akan pentingnya mengembangkan tim pendukung yang bahagia.

Menjaga agar tim pendukung tetap bahagia dan sehat adalah prioritas nomor satu.

~ Pippin Williamson , Unduhan Digital Mudah

4. Prioritaskan Proses dan Pelatihan

Dengan teknologi dan tim yang tepat, Anda berada dalam posisi yang bagus untuk meningkatkan dukungan Anda. Proses, pelatihan, dan struktur memberikan perancah penting untuk mempercepat pencapaian tujuan dukungan Anda semulus mungkin.

Faktor terpenting dalam meningkatkan dukungan kualitas adalah memiliki kepemimpinan dan proses yang baik untuk menangani situasi yang berbeda.

~ Syed Balkhi , OptinMonster

Prioritaskan pelatihan sejak awal, dan selalu rencanakan selangkah lebih maju.

Jika Anda merencanakan struktur tim untuk sepuluh orang, tanyakan pada diri Anda bagaimana struktur itu dapat dimainkan dengan 20 orang. Atau 50.

~ Ryan Cowles - Pemimpin Tim , Automattic

Bersiaplah untuk bekerja pada struktur meta untuk mendapatkan proses yang benar dan memiliki umpan balik untuk memastikan peningkatan berkelanjutan.

Kami memiliki beberapa momen di mana kami tidak merasa kualitas tim seperti yang kami inginkan, dan kami menghabiskan cukup banyak waktu untuk memperbaikinya.

~ Daniel Cid - CTO , Sucuri

5. Pastikan Produk Menarik Beratnya

Tanpa produk hebat di jantung operasi Anda, Anda berisiko hanya menskalakan masalah saat mencoba menskalakan dukungan.

Jika Anda mendapatkan banyak permintaan dukungan karena bug dan konflik, Anda perlu meningkatkan produk Anda.

~ John Turner - Pendiri , SeedProd

Kegagalan produk tidak hanya muncul dalam antrian dukungan yang sibuk; mereka juga merupakan bom waktu dalam hal pendapatan.

Statistik mengatakan bahwa sementara satu pelanggan mengeluh tentang pengalaman buruk, 26 tetap diam (dan tidak puas).

~ Petar Atanasovski - Kepala Kepuasan Pelanggan , ManageWP

Fokus pada produk ini perlu dijalankan secara mendalam di seluruh tim Anda, terutama saat Anda berurusan dengan versi awal.

Selama rilis awal produk, penting bagi siapa pun yang melakukan dukungan untuk memiliki pemahaman mendalam tentang cara kerja produk dalam segala hal. Ini tidak berarti mereka tahu plugin apa yang berfungsi atau tidak berfungsi, atau CSS apa yang dapat menyebabkan konflik atau hal-hal seperti ini, tetapi mereka harus memiliki kemampuan untuk memahami rangkaian fitur lengkap yang ditawarkan oleh proyek dan tahu bagaimana mereplikasi masalah.

~ Tom McFarlin , PressWare

6. Tetapkan Harapan Lebih Awal

Terlepas dari tingkat dukungan yang Anda hadapi, menetapkan harapan lebih awal adalah faktor kunci dalam menjaga segala sesuatunya terus berjalan dan merencanakan cara terbaik untuk mengembangkan penawaran dukungan Anda. Bob Dunn mengacu pada pengalamannya sendiri dalam bergerak melampaui menjadi toko satu orang untuk mengilustrasikan intinya:

Saya memastikan klien memahami apa yang diharapkan, dan pada gilirannya memberi saya cukup akal untuk mengetahui berapa banyak lagi dukungan yang dapat saya terima.

~ Bob Dunn - Pendiri , BobWP

7. Gunakan Metrik Dukungan yang Berarti

Mengetahui metrik mana yang menjadi fokus akan sangat membantu dalam mempelajari cara menskalakan.

Faktor nomor satu yang saya temukan untuk memengaruhi kualitas dan skalabilitas dukungan kami adalah metrik yang akurat dan transparan.

~ Tom Willmot - Pendiri , Buatan Manusia

Kesimpulan

Dukungan kualitas penskalaan adalah proses multilangkah dan tim ahli kami telah membagikan beberapa kiat luar biasa untuk membuatnya bekerja untuk Anda.

Apa yang telah kami pelajari:

• Manfaatkan teknologi dan tim berjenjang saat Anda berkembang.
• Berkomitmen untuk memproses dan melatih sejak dini, dan dokumentasikan secara menyeluruh saat Anda melakukannya.
• Berusahalah untuk menciptakan tim pendukung yang bahagia dan berkomitmen.
• Bahkan dukungan kelas dunia tidak dapat memperbaiki produk yang rusak.
• Tetapkan harapan pelanggan sedini mungkin.
• Pastikan Anda berfokus pada metrik yang berarti agar tidak tenggelam dalam detail.

Apakah Anda memiliki pemikiran atau kiat sendiri untuk dibagikan tentang meningkatkan dukungan pelanggan yang berkualitas? Hubungi kami melalui komentar di bawah dan beri tahu kami!